家电下乡或遭遇服务空心化_许意强_管理文库

家电下乡或遭遇服务空心化

作者：许意强 352

据悉，当前分布在乡镇及村一级市场上的家电售后服务体系，主要是通过县城的服务公司下乡服务、乡镇专营店将销售与服务职能合一以及少数经济发达地区存在的零散服务个体店。

　　自2009年家电下乡政策启动以来，很多大企业在推动产品下乡，建立面向农村市场的销售网络之际，也提出了“服务下乡”概念，并表示要以县城为单位、建立乡镇一级的服务网点。此后，随着越来越多的中小企业中标家电下乡政策后，也纷纷提出了“产品、服务”双下乡的目标。

　　不过，《中国企业报》记者在采访中却发现，距政策启动已有两年多，但许多地区的乡镇市场售后服务体系仍未建立起来，产品的日常维修服务主要依托乡镇经销商负责，而一些疑难问题则必须由县城服务单位派人下乡。多位农村用户则透露，“家里的产品维修，时间慢、态度也不好，动不动就收费。”

　　对此，有来自江苏徐州、广东惠州等地的家电经销商私下透露，“很多企业提出的产品、服务双下乡，只是一种口号，并没有真金白银地投入建设。在当前激烈的市场竞争背景下，企业只追求市场利益的最大化，更热衷建网络促销售，而服务属于先花钱慢产出甚至亏本的事，而且还要一定周期。”

　　行业观察家冯洪江则认为，“与欧美国家的收费服务相比，中国的家电服务大多属于免费，由企业提前将服务费用纳入产品成本中，为用户提供在承诺三包期的免费服务。由于我国农村家电市场发展时间短，社会资源对于服务体系的投入建设较缺失，如果单靠少数大企业的力量很难完成一个社会性体系和工程的建立。”　　

　　服务体系建设匮乏

　

空心化下乡空心家电遭遇服务

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