不可忽视的客户驱动力
作者：王吉万 720
吉姆·科林斯曾撰文，一家百年家族企业，具备流程越来越完备、制度越来越完善、战略越来越完美的基础，但市场份额明显下滑，因为员工总提不起精神，客户也找不到感觉。为此，该企业通过“减免付款”的独特方式启发内在潜能，将竞争能力提升到新的水准。
其具体做法为：推出“见面付款”的治理措施，客户根据自己的满意程度决定是否付款以及付多少，企业绝不与客户讨价还价，客户只需要填写一张简单的表格，说明原因即可，没有任何附带条件。“见面付款”确保了客户的需求和不满可以直接了当地传递到企业内部。因此，企业也就将自己赤裸裸地暴露于外部市场的风风雨雨，最终让公司的全体员工对客户的需求始终保持着最高程度的警觉和关注。
当前社会，要想提高企业的竞争力，一流的产品质量和完善的服务体系自然不能忽视，同样，还要认识到“客户驱动力”在提高企业核心竞争力方面所发挥的作用。企业除了梳理自己的产品、业务模式，还要时常梳理自己的客户。
具有“客户驱动力”的企业是能够基业常青的企业，因为客户能够把自己的所需通过有效沟通告知企业，企业得到了不断前行的动力与指示灯，能够根据消费者需求生产最能打动消费者的产品，两者间建立的是互通与各取所需的所得。
但中国的企业对什么是“客户驱动力”似乎还没有搞清。其实，已经有一些中国的企业开始在加强这方面的建设，青岛海尔集团“一切从用户需求出发”即是一例。
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