《投其所好——服务心理和团队塑造训练》


《投其所好——服务心理和团队塑造训练》


主讲：粟长风

【课程背景】
面对日益激烈的竞争和客户需求的不断升级，比起降价促销，一味下沉市场追求薄利
多销，不妨换个思路，代替逐渐走向死胡同的降价策略。
“高质量服务与品牌打造”无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。在产品高
度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体
验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
然而在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，或者太过刻意
甚至显得只关心营销指标，根本不懂客户需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行
业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致服务的团队体系，树立独特的品牌形象，才
能保持竞争优势，获取客户资源。
本课程将通过大量实践案例，以相关心理学作为理论支撑，将服务心理教学与场景模
拟练习相结合，通过实战演练帮助学员快速掌握客户需求，建立服务意识和心理，精确
将服务做到客户需求上，并通过团队塑造，建立完善的团队服务体系。
【课程收益】
解析服务心理规律，获得持续“提升”情商的能力；
运用服务心理规律，拓展“操控”情绪和认知的能力；
拓展格局，激活思维，训练“超值服务”的能力；
洞悉人际关系本质，掌握“团队协同”的能力；
打造极致体验服务体系模式，树立独特品牌形象，提高竞争力
【课程对象】
企业中高层管理者、部门主管、团队主管、后备干部、资深员工等
【课程特色】
➢
实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用
。
➢
重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在练习与实践中真正学
会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。
➢
发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、
博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为
解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。
➢
技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，
解读和剖析人格特性，解决关键问题。


【课程时长】
2天（支持1天精华版）（6小时/天）
【课程大纲】
1. 情商提升应用篇（心态是服务的基础）
1.1情绪压力与效率曲线图；
➢ 情景案例：揭开情绪压力的神秘面纱；
➢ 知识互动：单手搞懂三脑理论；
➢ 情景案例：如何驾驭情绪这个好“仆从”；
➢ 4.知识互动：“踢猫”效应与情绪压力传导；
1.2压力篇
➢ 理论归纳：大自然的策略——压力应对方法集锦；
➢ 角色模拟：反用“踢猫”效应 构建“幸福”机制；
➢ 情景案例：门迎大哥的苦水；
➢ 角色模拟：拥有自己的压力可视化流程图；
1.3 三心服务价值
➢ 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
➢ 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
➢ 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任；
➢
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的
幸福感
1.4情绪篇
➢ 情景案例：高端民宿和豪华酒店的区别；
➢ 知识互动：“镜像”神经元和“内存”注意力；
➢ 沉浸体验：安全地技术、容器技术、心智模式切换技术；
1.5自我情绪压力舒缓
➢
引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关
怀？
➢ 情绪压力舒缓
✓ 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
✓ 重新认识压力
✓ 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
✓ 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
✓ 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
➢
制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感
谢和认可案例，总结成功的要点。
1.6综合演练篇
➢ 角色模拟：顺“心情”的藤 摸“事情”的瓜；
➢ 综合演练：仪式感DIY、作战登机、服务上线；
2. 高品质服务认知篇
 2.1对高品质服务的必备认知
➢ 狼与羊的故事说明什么？
➢ 优质客户服务 也是一种营销
➢ 客户关系的四个层次
➢ 服务的常见现象
➢ 现实生活中的服务管理
➢ 分组、案例讨论分析
 2.2打造高品质服务的价值和意义
➢ 服务创造价值
➢ 服务创造利润
➢ 服务挽救危机
➢ 服务证明品质
➢ 服务营造信任
2.3 一线营销团队（店铺）如何打造高品质服务
➢ 服务态度
➢ 服务主动性
➢ 服务职业化
➢ 服务技能
➢ 服务环境
➢ 服务制度与流程
➢ 服务管理系统化
2.4大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（5分钟）
2.5高品质服务素质打造的关键——职业化素质修炼
➢ 职业和职业化的认知
◆ 职业与职业化的定义与内含
✓ 职业和工作的区别
✓ 职业与职业精神
✓ 职业化素质的打造
✓ 案例：从“打工皇帝”唐骏看职业人素质
➢ 职业精神：个人与组织互动双赢的基石
✓ 职业道德内涵研讨
✓ 优秀企业认同的职业道德准则
✓ 影响职业道德水准的因素
✓ 十力融合铸就职业道德修养
✓ 从优秀到卓越，从技术到艺术
✓ “企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
➢ 商业交换：职业人的契约精神
✓ 公司是职业发展的平台和舞台
✓ 对企业负责、对自己负责：树立契约精神
✓ 执行的黑洞：任务与结果
✓ 提升执行力的关键：结果第一
3. 沟通与关系应用篇（服务传达）
3.1讨论：如何将服务准确传达给消费者
➢
案例分析：（非业务价值）（XX市的雾霾虽然这几年逐渐减少，但到了冬
天，还是会光顾几天，雾霾期间，我看到一家新开的店面做拉新活动，门
口摆了个小桌子，扫码领优惠券和口罩，第一眼的感觉挺好，口罩几毛钱
的成本，不但沉淀了客户最重要的是传递了很友好，关注客户的感觉我走
进一看，发现了问题，发口罩的小姑娘慵懒的趴在桌上，也不张罗我跑过
去说领口罩，她随手递给我一个，我一看是个儿童口罩，于是就问:
能不能换一个?小姑娘说:没了!但其实桌子底下还有一箱，我都看见了离
开之后，我只能替老板感叹:挺好的一个方案，败在了员工的执行上）
➢ 客户价值四阶段
✓ 质量
✓ 成本
✓ 服务
✓ 非业务价值（单纯对消费者的好，客户价值体系最高级）
➢ 客户价值的定义
✓ 客户价值是为客户提供满意或者超值的结果。
➢ 缺失客户价值原因
✓ 角色不清
✓ 不要轻易跟客户成为朋友
✓ 客户是衣食父母
✓ 客户是经济来源
✓ 客户是我们全员的劳动成果
← 自我提前
✓ 取悦自己而非取悦客户
✓ 自我需求，而非客户需求
✓ 用内部视角代替客户视角
← 缺乏管理体系与标准
3.2 体验时代、生态变化
➢ 体验时代、生态变化
✓ 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
✓ 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
✓
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、
独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚
度
➢ 体验时代、体验价值
✓ 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
✓ 体验损害模型：（Market Damage
Model）:体验损失对营收的影响量化
➢ 体验时代、忠诚塑造（NPS解读）
✓ NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆
✓ NPS价值：客户忠诚的衡量指标
✓
NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3.3客户至上、需求解读
➢ 客户体验金字塔
✓ 1.0初级体验：客户需求满足
✓ 2.0轻松体验：过程无须太费周折
✓ 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
➢ 重点客户需求分析
✓ 需求模型导入：KANO需求模型分析
✓
基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发
客户投诉；
✓
期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提
升。
✓
兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服
务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。
✓
案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司
客户需求分析
➢ 卓越服务3层级
✓ 1.0基本服务：被动满足客户服务
✓ 2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，
一站式解决客户问题，减少客户投入精力
✓
3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖


➢
现场作业2：针对内外部客户分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供
基本服务、满意服务和创新服务？
3.4对服务客户的满意度管理
➢ 提供客户满意的服务
✓ 什么是客户满意度
✓ 客户需求
✓ 隐含的期望
✓ 什么能让客户满意
✓ 影响客户满意度的因素
✓ 勉强的满意是不够的
➢ 对客户需求管理
✓ 什么是客户的需求管理
✓ 客户需求管理的过程
✓ 做好需求管理的要素
➢ 客户满意度与忠诚度
✓ 顾客满意与忠诚的关系
✓ 客户满意度的影响因素
✓ 通过服务管理提高满意度
✓ 服务体系的构成
✓ 从客户的角度来看问题
3.5客户服务沟通基础认知篇
➢ 理论归纳：灵渠——沟通的本质与原则；
➢ 理论归纳：长城——关系的本质与规律；
➢ 知识互动：朝三暮四、葡萄与狐狸；
➢ 角色模拟：传单哥与晒衣服；
3.6综合演练篇
➢ 知识互动：夏洛特与林黛玉
➢ 情景案例：特洛伊沟通法
➢ 角色模拟：“笑而不语”沟通法
➢ 角色模拟：“拒之门外”，然后呢？
➢ 沉浸体验：沟通背后的水位
4. 服务场景应用篇
4.1沟通5大态度红线
➢
案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨
？
➢ 蔑视的态度
➢ 烦躁的态度
➢ 拒绝的态度
➢ 质疑的态度
➢ 随意的态度
➢
小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行
编写
4.2对话常见4大温度技巧
➢ 多用“我”表达尊敬
➢ 多用“我可以”表达意愿
➢ 运用“您能”缓解紧张
➢ 常用“麻烦，好吗？”征求同意
4.3沟通对话3大氛围营造
➢ 恰如其分的赞美
➢ 不失时机的关怀
➢ 养成习惯的感谢
➢ 高度重视的尊崇
4.4专业对话结构反馈技巧
➢ 承认事实
➢ 感受情绪
➢ 肯定合理性
➢ 积极行动
➢ 开放式结尾
➢
现场演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围
如何专业表达？
4.5沟通有法、冲突化解
➢
问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱
怨？
➢
服务态度：推诿、质疑、不耐烦、心不在焉；专业能力：无法解答、解答
混乱、逻辑不清等；
➢ 令客户心情晴朗的CLEAR方法
← Control:控制你的情绪
← Listen:聆听客户诉说
← Establish:建立与客户共情的氛围
← Apologize:对客户的遭遇表达同情
← Resolve:提出应急和预见性的方案
✓ 提前告知-
✓ 主动跟进
✓ 承诺兑现
✓ 态度真诚
✓ 程序优化
✓ 细节到位
➢ 疑难突发场景积极沟通
➢
视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT
积极沟通案例）
← 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
✓ 超过岗位标准的沟通场景
✓ 超过部门范围的沟通场景
✓ 超过合同范围的应急场景
✓ 需要内部协调的紧急场景
← MOT积极沟通模式
✓ 探索需求
✓ 主动提议
✓ 行动承诺
✓ 满意确认
➢
现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对
话，并进行现场演练。
4.6 综合演练篇
➢ 情景案例：当客人过问个人隐私时
➢ 情景案例：当客人打听公司机密时
➢ 情景案例：当遇到特别“挑剔”的客人
➢ 情景案例：当不小心在客人面前弄坏东西时
➢ 情景案例：当不小心弄脏客人衣服时
➢ 情景案例：当与客人发生碰撞时
➢ 情景案例：当发现客人拿走酒店东西时
➢ 情景案例：当发现客人未付账就离开
➢ 情景案例：当客人拿自家酒店和别家酒店对比时
➢ 情景案例：当客人要求见领导/总经理时
➢ 情景案例：当客人要求见领导/总经理时
5. 服务价值标准化与服务团队建设
5.1 服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
➢
案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
➢ 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
➢ 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
➢ 响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决
➢ 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
➢ 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
➢
现场作业3（内外部服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定相
关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服
务标准，完善现有岗位考核体系。
5.2 MOT细节管理（知识点）
➢ 导入：MOT关键时刻管理理论
➢ 关键时刻、细节管理
➢ 细节管理ABC要点：
✓ 外表有形展示（Appearance）
✓ 服务行为(Behavior)
✓ 沟通话术(Communication)
5.3期望管理
➢ 客户价值考核（低标准高要求）
✓ 案例分析
➢ 个性实施标准化
✓ 案例分析：迪士尼，沃尔玛，海底捞
➢ 对象决定应对模式
✓ 案例分析
➢ 团队情绪维持
✓ 案例分析
6. 凝聚团队应用篇
6.1综合演练篇
➢ 沟通力训练——交待事项，别出洋相
➢ 执行力训练——经办事项，别打折扣
➢ 协调力训练——协同事项，别当孤狼
➢ 组织力训练——主导事项，别埋头干

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