春风化雨、化诉为金 ——在线客服问题沟通训练及话术库优化

课程背景：

1. 在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。
2. 在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。
3. 线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。

课程收益

1. 运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。
2. 提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。
3. 优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

授课对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：

2天（12H）

 课程大纲

第一讲 沟通有道-积极友善心态塑造

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3、“绝佳体验”：超越期待，主动服务，才能让客户传播品牌。

二、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、积极友善、3心服务

1、同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2、感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3、主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任；

案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

四、压力舒缓、心态培养

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）肯定自己努力多做1%

2）减少自我负面暗示

思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？

3）正向循环与负向循环沟通

第2讲 沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1、尊崇体验的话术

2、可靠体验的话术

现场成果1：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化

第3讲 沟通有效、专业对话

一、专业问答引沟通技巧：

1、挖掘诉求的技巧

1、听清要求

2、感受情绪

3、洞察需求

4、不带偏见

2、善于提问的技巧

1、开放式提问：细节

2、封闭式提问：方向

3、试探提问：引导

二、专业结构化反馈技巧

1、承认事实

2、感受情绪

3、肯定合理

4、立刻行动

三、棘手场景MOT积极沟通

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）如：超过平台规则的应急场景；需要内部协调的紧急场景；目前无法满足的个性化诉求等

1、探索需求

2、主动提议

3、行动承诺

4、满意确认

现场成果2：面对超标准场景，进行积极主动沟通模式的训练，并修订典型的案例和话术脚本

第4讲 沟通有法、应诉有方                 

一、客户投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、客户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理

案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）主动承诺

3）反馈跟进

四、疑难投诉、反客为主

1、难缠客户画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2、难缠客户应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

现场成果3：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）

第5讲 沟通有术、高情商对话

案例导入讨论：聊天记录、电话沟通中客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理

一、识别沟通风格（第5节）

1、识别D型客户

1. 打字速度
2. 聊天风格
3. 关注问题

2、识别I型客户

1. 打字速度
2. 聊天风格
3. 关注问题

3、识别S型客户

1. 打字速度
2. 聊天风格
3. 关注问题

4、识别C型客户

1. 打字速度
2. 聊天风格
3. 关注问题

二、了解风格特征

1、 C：尽责型

2、D：支配型

3、S：和蔼型

4、I：影响型

三、洞察沟通模式

1、D型行为模式信号

2、I型行为模式信号

3、S型行为模式信号

4、C型行为模式信号

四、掌握沟通密码

1、面对D型的沟通技巧

2、面对I型的沟通技巧

3、面对S型的沟通技巧

4、面对C型的沟通技巧

现场分享：高端客户4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。（案例来自调研清单）

第6讲 沟通有理-防微杜渐预防升级

一、投诉升级来源

1、服务态度

2、服务方式

3、自身问题

二、识别升级信号

1、警示性语言

2、关键性行为

3、共性投诉场景

三、妥当处理高风险

1、投诉风险上报

2、安抚情绪再处理

3、投诉问题查证

4、高风险处理3关键

四、商务谈判技巧

1、核心要素1：利益-对方真正的诉求

1. 共同利益：合作
2. 不同利益：交换
3. 冲突利益：博弈

要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式

2、核心要素2：选项-创造性的解决方案

3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例

1）正向影响力

2）负向影响力

3）规范影响力

4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）

现场成果4：复盘总结经典成功案例的全过程（思维导图）

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