《客户经理全流程情境销售提升训练营》

  培训讲师:董小红

讲师背景:
董小红老师银行服务营销专家16年培训规划实战经历6年银行咨询培训经验累积辅导、培训银行网点近200家心理咨询师、企业EAP(高级)执行师、人力资源管理师累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导 详细>>

董小红
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《客户经理全流程情境销售提升训练营》详细内容

《客户经理全流程情境销售提升训练营》

客户经理全流程情境销售提升训练营

课程背景:
随着利率市场化.互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态,客户经理作
为网点的核心营销人员如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力,该课程将贯穿客户
经理工作职业素质.积极心态.营销意识.营销技巧等工作情境的全流程训练,将网点实际
工作的案例整理出来加以分析学习,一方面以案例分享提升培训的实战性,另一方面将
案例中的具体方法加以分析,提炼实操话术,加以落地;同时,在每个案例背后提炼升
华理论方法.工具体系,提升培训高度。

课程模型:
[pic]

课程目标:
• 激发客户经理对本职工作的热情,明确角色定位.重塑职业心态。
• 使客户经理掌握娴熟的销售技巧,提高销售成效率;
• 利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率;

掌握客户投诉处理技巧,有效解决因产品收益未达预期.银行流程约束等问题引起的客
户投诉。

授课对象:客户经理.理财经理.个人业务顾问
课程时间:2天,6小时/天
授课方式:以讲解.示范.训练为主,通过情景演练和角色扮演,帮助学员学以致用,在
体验中得到启示与提升,培训效果落地。

课程大纲
第一讲:客户经理角色定位
1.银行竞争形势与银行业客户经理现状分析
2.网点业绩从何而来
3.优秀客户经理素质模型
4.客户经理角色认知
5.工作压力的调整和舒缓方法
6.感恩中成长
1)设计自己的职业发展规划
2)成长是实现个人战略的唯一途径

第二讲:全流程销售动作分解
一、准备工作——客户经理社交.接待礼仪训练.时间管理
1.客户经理常用称呼礼仪
2.客户经理见面礼仪
3.客户经理握手礼仪
4.客户经理名片礼仪
5.客户经理陪客走路.迎客.送客礼仪
6.客户经理电话接待流程礼仪
7.客户经理电梯.进出门及电话礼仪
8.客户经理乘车礼仪
9.客户经理拜访接待礼仪
10.客户经理时间管理
二、区分客户——客户分层分级
1.存量客户分层的常用标准与细分步骤
1)金融资产规模
2)贡献度
3)风险偏好
4)已持有产品
5)潜力的高低
2.客户关系与客户分层
3.存量客户6分分层法
4.课堂练习
课堂练习1:绘制你的客户分层图
课堂练习2:绘制你的客户分布地图
课堂练习3:绘制你的存量类型客户分布地图
三、客户需求分析——了解你的客户
1.不同层级客户营销及维护要点
2.不同生命周期客户营销及维护要点
3.不同行业客户营销及维护要点
4.不同性格客户营销及维护要点
1)客户色彩心理学:红.黄.蓝.绿四种性格
2)掌握四种性格各自具备的特征
3)解读不同客户性格特征
4)快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式
四、接触客户——电话邀约技巧
1.电话邀约与电话营销的区别
2.电话邀约目的与重要性
3.电话邀约准备(心理准备.客户来源)
4.电话邀约理由提炼
5.陌生客户电话邀约技巧
6.熟悉客户电话邀约技巧
7.学员演练与点评
五、面谈技巧
1.建立良好第一印象:商务礼仪
2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础
3.获取更多产品呈现机会(顾问式营销)
4.信息挖掘技巧(以产品触碰客户需求.从客户异议中发掘客户需求)
5.面谈中的“声情意动”
6.客户经理营销案例分享与点评
7.学员演练与点评
六、需求挖掘
1.不同客户群体特征.现金流特征.需求分析.切入话题.切入产品
1)私营企业主的需求分析与维护技巧
2)企业高级白领需求分析与维护技巧
2)土豪需求分析与维护技巧
--公务员的经营技巧需求分析与维护技巧
--工薪居民需求分析与维护技巧
--家庭主妇的经营技巧需求分析与维护技巧
--社保老年居民的需求分析与维护方法
2.探寻引导客户需求技术
S-现状性问题
P-问题性问题
I-影响性问题
N-解决性问题
七、产品呈现技巧
1.产品呈现策略
1)从卖点到买点
2)FABE呈现法
2.产品呈现话术提炼
3.产品呈现实战演练
八、异议处理
1.理解客户的异议
2.常见异议分析
3.处理客户异议的原则
1)倾听原则
2)换位思考原则
3)认同原则
4)主动引导原则
4.处理客户异议的三步曲
5.化解客户异议的话术设计思路
6.客户异议处理话术
九、促成跟进——促成时机.促成话术(话术讲解)
1.促成时机把握
2.交易促成话术
1)二选一法
2)直接成交法
3)交互推动法
4)稀缺法
5)从众法
6)示范法
7)利益法
8)额外利益法

第三讲:全案例情景实战演练
1.演练形式与点评说明
2.演练流程讲解
3.电话与面谈流程说明
4.抽签→分工→小组讨论
演练与点评

 

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