在不久前的一次酒店培训讲座上，我提问下面的员工：客人到底是什么样的人？有人回答说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都没有什么不对。但笔者以为，这样的答复未必过于草率，进而影响我们对客的认知和服务。

　　“客人是上帝!”这句话几乎每个酒店从业人员都知道，但是我们中间又有多少人清楚上帝是什么样的?、谁又见过上帝呢?可是酒店员工却每时每刻都与客人进行着零距离接触。

　　再如：“客人是朋友!”这种比喻只是说在服务过程中把客人当成自己的朋友，从而显得更加亲切，更加自然，更加随和，使服务员的服务更加到位。但是，客人毕竟不是亲人和朋友。

　　又如：“客人是老师!”这是因为酒店就是为服务客人而开的，客人最知道酒店怎么做才能使他们自己满意，从这个视角上讲客人比经理更聪明，客人提出的意见和建议能使酒店在更大程度上得到完善，从而使酒店的软件服务和硬件设施更加迎合客人的需求，使酒店获得利益最大化。

　　客人就是客人。那么客人到底是什么样的人呢?

　　一、客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利，但在中国这个礼仪之邦，面子问题表现得异常突出。常见客人到酒店的前台或餐饮的吧台，开口就是：“叫你们老总(经理)叫过来。”来干什么?无非是客人想找个“面子”，以满足受人尊重的心理。只要给足客人面子，其他事情(如价格高低、结账签单)就都好办多了。一次，我在酒店广场巡视，看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请进!”张老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!当张老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候：“张老板好!”张老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住，张老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来??事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。，我们在服务中常说“把面子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。二客人是具有优越感的人。在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求(只要不是无理的)我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人又说来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得使唤和考验考验她们。”“以客为先”理所当然，我们服务人员要乐意听从客人“使唤”。

　　三、客人是具有情绪化的自由人。客人可以在酒店大声说笑，他们喝了酒可以大喊大叫，他们不高兴时可以训斥服务员，而我们的员工必须面带微笑，礼貌相迎。一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿!”事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。

　　四、客人是追求享受的人。客人付出了经济代价，就是追求享受来的。我们常说“客人吃着我们着，客人坐着我们站着”是很自然的事。我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。

　　我们发现床头控制柜太繁琐(客人开了电视开关又开遥控，开了遥控又开床头控制开关)，之后改为单向控制；在床的枕头上又增添了靠垫，使客人躺在床上舒舒服服地看电视；延长了就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，酒店在廊道的电梯旁安装了服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；保健按摩??

　　总之，酒店是为客人服务的，所以要先读懂客人，只有这样才能更好地做好服务工作，为客人提供真正的人性化服务。

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