（转载）只要跟深圳市雅特美印刷厂接触过的客户，总能从业务员的口中得到一些建议。比如我们常常问客户，贵公司的产品说明书内容是否做得更详尽些？某方面的内容是否要花更多的篇幅来重点说明？产品说明书的描述语言能否更简单易懂一点？

那么我们听一听客户是如何来回答这些问题的？说明书不太重要，要不是出口，我们干脆都不需要印刷。这种机器操作很简单，看一下就会了，根本不值得印太好的说明书。从客户的话中我们不难看到，无论大公司还是小公司对产品说明书普遍抱有一种可有可无的态度。这一点我们也可以从市场上看到，许多产品说明书只有简单的一张纸片，还有一些产品当你要索取说明书时，竟然无法向你提供。除非要把产品出口到国外，才想起要做一本好的说明书。因为欧美国家在这方面要求比较严格。明文规定，所有产品必须要配置详尽的产品说明书。另外一方面，欧美企业已经将产品说明书融入了产品售后服务体系当中。要求产品说明书的内容至少能解决客户80%的问题。另外他们鼓励消费者阅读产品说明书，并对产品说明书提出自已的合理化建议。这样在消费者的实际使用产品的过程中，遇到问题首先会想到随机赠送的产品说明书，而不是企业的免费客服热线。当然这是在中国，我们的国民素质还远没有达到发达国家的水平。但是我们始终认为做一本好的产品说明书至少可以降低企业的售后服务成本。

第一，可以节省我们的售后服务电话费用。现在许多企业都开通了自已的400或者800客服服务热线。客户打通电话不用付费，全部由企业买单。如果您的产品说明书内容比较详尽，能解决消费者大部分的使用问题，这样也直接降低了话费；

第二，可以缩减售后客服人员的数量。像比较大的公司，一般都有一个综合性的售后服务中心，客服人员每人一部电话，全天24小时接受客户的资询。我去深圳一家企业参观时，他们的客服人员竟然高达200人。按深圳的标准计算，一个人月薪1500元，200人的团队企业光支付工资就高达30万。而售后服务人员并不能给企业带来直接的利润。试想如果我们把产品说明书做得比较详细，内容比较完整。客户也就不会遇到一点小事就会转易拨通客服人员的热线了。这样也就没有必要招那么多的客服，这无形中又为企业节省了工资；

第三，可以节省客服人员的时间，把工作重心转移到挖掘客户需求的层面上来。欧美有一家权威机构针对客服人员电话作了一项调查。他们的调查结果让人大吃一惊。客服人员每100个来电中，只有40%的来电用户遇到了自身能力不能解决的问题。其余的来电用户所遇到的问题都是自已可以解决的。但是大部分企业却没有将这些经常遇到的问题写进产品说明书。用户并不能从你的产品说明书中找到他想解决的问题。这样也使售后服务人员常常忙得不可开交。如果在你的说明书中做到了这一点，下次遇到这样的来电时，你只需要花几秒钟告诉他在说明书的第几页有相关问题的解决方案即可。这无形中为客服人员节省了很多时间，把工作重心转移到挖掘客户需求的层面上来。

当然，还可以降低其它的成本，在这里不做一一讲解，大家可以根据企业的具体情况进行分析。令我们高兴的是，现在已经有不少的企业开始慢慢接受了我们的观点，并去做了。就在昨天我还接到了联想售后服务中心一名经理的电话，他说按照我们公司的建议，把一款产品说明书进行了改版，在里面加入了一些客户常见问题解答，目前用户体验效果不错。我们始终相信，将来会有越来越多的企业接受我们的观点，并加入到这个行列中来的。

扩展阅读

版权声明：