话务占据中国移动近70%的收入来源，所以，这块收入的稳定，是确保企业可持续发展的基础和前提。使我们不可轻易放弃或者部分放弃的一块利润。而话务作为目前中国消费者最主要的消费需求，话务设计的合理性，关系到客户的满意度和市场的稳定。　　

　　前不久，中国电信针对校园客户推出了“天翼好友圈”活动，这个活动将“破群”的策略落到了实处。用一个无限大的圈子去拉拢移动的客户入网。而电信依靠的就是超级便宜语音和短信。当然，此次天翼此举并不是单单的话务竞争，可以说他完全放弃了语音的利润，将客户直接拉入移动互联网。所以，天翼好友圈并不单单是一个促销活动，而代表中国电信的移动互联网战略。不像以前一样单单依靠“宽带+固话+手机”的模式进行推广，现在采用“号码+社交平台（移动互联网）”而开辟了一种更为大胆和激进的移动互联网之路。

　　或者你会问我，这跟话务经营有什么关系呢？其实中国移动要分解或者孤立天翼好友圈很容易，只要中国移动出一个移动好友圈，语音通话资费跟天翼差不多，让大家二选一，我相信大家一定会选移动。因为我们方便，不用换号，但是，我们不会这样做。因为话务经营是我们的主要收入来源，我们需要保证有一定的话务收入才能保持我们持续的发展。　　

　　这就说明了中国移动话务经营的核心原则，就是在确保客户满意度在合理范围，以及能有效应对竞争对手冲击的前提下，进行合理的挣钱。另一方面，灵活的话务设计，恰恰是目前中国移动运用得最娴熟的客户保有方法。
账号经营　　

　　要留住客户，中国移动可以通过网龄、积分等手段让客户的手机号码更有价值。然而，真正能让客户沉淀下来，真正要让客户之间的关系巩固，依靠这种小恩小惠是难以实现的。因为打电话、发短信只解决了客户需求中的一小部分。而移动互联网为客户提供了更好的平台。不仅仅能满足客户更好的建立关系、维护关系，而且可以满足更多的生活信息、支付、娱乐等多样化需求。所以，只有将号码变成移动互联网上的账号，才能让号码真正融入到客户的生活，才能放大号码的价值，让客户离不开号码，让客户离不开我们。　　

　　

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