第一部分：现场员工管理艺术

1、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长

第二部分：现场客户管理艺术

1、客户的引导与分流

1)客户分流引导流程

2)客户分流引导原则

3)客户分流引导技巧

4)客户贵宾识别引导流程

5)潜在贵宾客户识别线索

6)识别核心素质要求

7)客户服务流程管理

8)客户休息管理

2、客户情绪管理技巧

1)营业网点氛围营造

2)客户情绪激励策略

3、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4、如何实施针对性的客户服务?

1)客户类型不同

2)客户服务的关键也不同

3)针对性客户服务技巧

5、客户服务的基本原则与要求

1)共性服务原则

2)个性服务原则

3)一般原则

6、如何提高客户服务的满意度？

1)客户满意否由何决定?

2)提高客户满意度的关键

3)提高客户满意度的技巧

7、优质客户服务的四个基本阶段

1)接待客户；

2)理解客户；

3)帮助客户；

4)留住客户；

8、关注接待客户

1)客户进门时关注

2)客户等候时关注

3)客户离开时关注

9、顾客抱怨投诉处理技巧

1)顾客抱怨投诉心理分析

2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

3)8种错误处理顾客抱怨的方式

4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5)顾客抱怨投诉处理的六步骤：

6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7)顾客抱怨投诉处理细节

8)快速处理顾客抱怨投诉策略

9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

10)当我们无法满足客户的时候

第三部分：网点现场管理艺术

1、5S管理的概念

2、银行5S管理中存在的主要问题

3、整理推行技法

4、整顿遵循的原则

5、清扫推进方法

6、如何实施清洁活动

7、如何实施素养活动

8、网点5S实施关键

9、网点5S实施案例分享

总之，银行营业网点作为银行最基本的机构，是直接对外办理业务的窗口，与群众的关系最密切，员工的一举一动，都毫无保留地看在客户的眼里，它关系到银行品牌的推销和形象的树立，所以营业网点在银行经营过程中占有十分的重要地位。网点服务品质的高低在很大程度上影响着银行的美誉度，胡一夫老师希望各家银行都能做好现场管理。

银行大堂经理现场管理培训主要内容——

第一讲：现场管理者（营业厅）的角色

一流现场的构成要素

现场营业厅的角色、职责与素质要求

营业厅现场管理必备的能力

营业厅现场管理需遵守的准则

第二讲：银行营业厅工作目标和计划的制定

目标管理的意义

工作目标的三种类型

目标设定的原则

设立网点和个人目标

目标体系图

计划制定的技巧

确保大堂计划顺利推动的要点

第三讲：大堂现场团队管理

组建团队的技巧

高效团队的构成要素

理解不同个性的人

冲突的处理

第四讲：银行营业厅现场5S管理

5S管理的概念

银行5S管理中存在的主要问题

整理推行技法

整顿遵循的原则

清扫推进方法

如何实施清洁活动

如何实施素养活动

网点5S实施关键

网点5S实施案例分享

第五讲：银行营业厅现场服务管理

一、如何提高客户服务的满意度？

客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

客户满意否由何决定?

提高客户满意度的关键

提高客户满意度的技巧

客户满意VS客户忠诚

二、优质客户服务的四个基本阶段?

接待客户

理解客户

帮助客户

留住客户

三、关注接待客户

客户进门时关注

客户等候时关注

客户离开时关注

第六讲：银行网点现场突发事件管理

1、突发事件的类型

2、突发事件的处理步骤

3、突发事件的处理技巧

第七讲：现场安全管理

1、网点安全意识

2、网点中的不安全因素分析及防范

3、银行案例分析

第八讲：银行大堂经理现场管理培训总结

扩展阅读

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