高效能沟通技巧训练

课程背景：

高效沟通让你的人生顺畅无阻！
你的组织里面是否存在以下问题呢：

• 组织分工不明确；
• 各部门目标之间的差异；
• 不容忽视的“部门墙”；
• 客观存在的个体差异；
• 沟通能力与技巧有问题；
• 横向沟通机制不健全；
• 企业良好沟通文化未形成等等。

跨部门沟通是建立在同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通，目的在于协调任务，解决问题及冲突、分享信息等。由于涉及不同部门往往由于职责划分不明确、本位主义作怪以及双方信息不对等原因，导致沟通障碍的产生，分析跨部门沟通障碍产生的原因，制定相应的对策使沟通更有效值。

本课程可以让你企业内部的信息更对称、沟通更顺畅！同时，可以把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低。并掌握沟通中的方法与技巧，更加得心应手！

课程收益：

• 掌握高效沟通中的两个核心重点
• 熟练掌握工作过程中的沟通七步曲
• 找到与上、下、平级之间沟通不畅的因素
• 找到与上、下、平沟通顺畅的方法与要点
• 掌握会议的要点、流程和方法
• 学会高效沟通的核心要点负起你的责任
• 学会沟通艺术的七个重点
• 掌握团队协作的五个关键征

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：管理层
课程方式：理论讲解+现场练习+视频观看+小组讨论+角色扮演
课程模型：

课程大纲

第一讲：高效能沟通的条件和基础

1. 沟通的定义

沟通是为了设定的目标，在团队/群体之间传递信息、思想、情感，并达成共识的过程。

2. 沟通的忌讳：一脸死相

避免沟通中表现出无生气的态度，要保持积极主动的沟通姿态。

3. 良好沟通的两大条件

意愿度：沟通前要拥有良好的态度，保持积极主动的沟通意愿。
技巧：掌握有效的沟通技巧，帮助沟通更加顺畅。

4. 沟通的最高境界

达成共识：确保信息传递清晰准确，双方理解一致。
促进和谐：通过沟通建立良好的关系，促进团队和谐发展。
提高绩效：有效沟通可以提高工作绩效，推动团队目标的实现。

5. 沟通的三大过程

编码：将信息转换成符号、语言等形式进行传递。
解码：接收并理解他人传递的信息。
反馈：回应对方的信息，确保双方理解一致。

6. 案例分享：与香港人对话

第二讲：工作过程中的沟通方法与技巧

1. 高效沟通的七步骤

• 步骤一：知己-产生意念
• 步骤二：知彼-转化为表达方式
• 步骤三：传送-用适当的方式
• 步骤四：接收-为对方的处境设想
• 步骤五：领悟-细心聆听回应
• 步骤六：接受-获得对方承诺
• 步骤七：行动-双方达成共识

2. 工作过程中的沟通方法与技巧

1.听的技巧

• 心态归零：保持开放心态，不带有偏见地倾听对方。
• 认真聆听：全神贯注地倾听对方讲话内容。
• 信息反馈：通过肢体语言或简短回应表明自己在倾听。
• 双方确认：确保双方理解一致，避免误解。
• 留下证据：记录重要信息，以备日后参考。
• 视频：书记与局长的对话

2.说的技巧

• 说清楚：表达清晰，避免含糊不清的语言。
• 讲明白：确保对方能够理解自己的意图。
• 听得懂：使用简洁明了的语言，易于被理解。
• 记得住：通过引人注意的方式让信息更易记忆。
• 用得上：确保所说的内容对对方有实际用处。
• 如何把话说好？说话是一个技术也是一门艺术！

3.问的技巧

• 开放式：鼓励对方展开谈话，提供更多信息。
• 封闭式：引导对方做出具体回答，确认事实或态度。
• 鼓励式：鼓励对方表达观点或感受。
• 询问式：用询问引导对方思考或表达看法。
• 反应式：对对方的话语进行回应。
• 重述式：重述对方的话语，确认理解是否准确。

4.看的技巧

察言观色：观察对方言辞和表情，了解其真实意图或情绪。
通过以上技巧和方法，可以更有效地进行工作中的沟通，促进团队协作和目标达成。

第三讲：上下左右沟通的问题与对策

与上司沟通的问题与对策

1.明确目的：确保清晰表达沟通目标。
2.准备充分：提前准备好相关资料和想法。
3.选择适当时机：确保在合适的场合进行沟通。
4.尊重意见：不轻易打断或否定上司意见。
5.寻找解决方案：合作找出最佳解决方案。

与平级沟通的问题与对策

1.主动谦让：用建议代替直言，保持合作态度。
2.体谅他人：用提问代替批评，理解对方立场。
3.提供协助：倾听对方期望，提供支持和帮助。
4.共赢思维：考虑他人自尊，寻求共同利益。

与下级沟通的问题与对策

1.平和心态：保持冷静，不因情绪影响沟通。
2.尊重员工：重视员工意见和感受。
3.控制情绪：保持情绪稳定，避免过度责备。
4.多鼓励少责骂：积极正面地激励员工。
5.换位思考：真诚倾听，理解员工立场。

通过以上对上下左右沟通的问题及对策的整理，可以更清晰地了解在不同层级和关系中如何有效沟通，并建立良好的工作关系和团队合作。

第四讲：跨部门沟通的障碍及解决方法

讨论：跨部门沟通的障碍、问题与要点

一、沟通障碍的三大类型

1.分歧型

问题：意见不一、缺乏协作、利益不清晰
案例：AB部门沟通存在分歧
解决步骤：真诚态度、主动沟通、共赢思维、达成共识

2.回避型

问题：避而不谈、事不关己、找借口
案例：小王遇到问题却不求助
解决步骤：找问题、提方案、积极行动、谦和态度

3.矛盾冲突型

问题：利益冲突、复杂问题、难以解决
案例：奖金分配引发矛盾
解决步骤：找冲突点、明责分工、寻求平衡

二、分析跨部门沟通障碍的原因：

• 个人层面：个人意识形态、沟通技巧
• 组织层面：部门间竞争、目标不一致
• 意识层面：缺乏意识到共同目标的重要性
• 行为层面：缺乏合作精神、沟通不畅
• 头脑风暴：日常面对的最大障碍是什么？

三、跨部门沟通常见的三大问题

1.屡次沟通无果
2.言行不一
3.部门不配合

四、跨部门沟通的核心四大要点

1.主动积极
2.服务意识
3.设身处地
4.集思广益

练习：擦亮眼睛，合作解决问题
通过以上内容的整理，可以更清晰地了解跨部门沟通中的障碍、问题和应对要点，从而提升团队合作效率和沟通质量。

第五讲：如何召开高效会议的关键与方法

• 问题导入：为什么要开会？目的：解决问题、促进协作、做出决策
• 挑战：开会存在落实不力、跟踪不足、缺乏执行等问题
• 讨论：高效开会的关键与方法
• 思考：如何开好会？
• 关键：确保会议目的明确、流程规范、参与者积极、决议落实
• 方法：遵循高效会议的九步法则

好的会议需要什么样的流程和方法？

• 流程：准备、主题确定、纪律执行、议程安排、结果确认、训练提升、守时、记录、追踪
• 讨论：为什么企业会议增多，有效性减少？
• 原因：缺乏准备、主题不明确、纪律松散、议程混乱、结果不明确、缺乏培训、守时不足、记录不完整、缺乏跟踪
• 方法：九步-完成高效会议
  1.准备充分：确保会议前准备充足
  2.主题明确：确定会议主题和议程
  3.纪律执行：遵守会议纪律和规定
  4.议程安排：合理安排会议议程
  5.结果确认：确保会议达成明确结果
  6.训练提升：持续提升会议效率和质量
  7.守时准时：严格遵守会议开始和结束时间
  8.记录完整：做好会议记录和整理
  9.追踪执行：跟踪会议决议的执行情况

通过以上九步法则，可以确保会议高效有序地进行，达到预期的目标并促进问题的解决与决策的实施。

第六讲：感染他人的沟通艺术

六大要点：

1.尊重、真诚：尊重他人意见，真诚交流
2.以大局为重：追求大同存小异，着眼整体利益
3.平常心：不嫉妒他人，保持平和态度
4.宽容忍让：学会道歉，包容他人差错
5.提倡友谊：与同事建立友好关系，促进团队合作
6.积极看待：将他人视为好人，建立信任基础

案例分析：

毛泽东重庆谈判：展现了以大局为重的智慧，尊重对方立场，最终取得成功。
夫妻与小孩争吵：通过宽容忍让、平常心的态度，化解矛盾，维系家庭和谐。

通过以上沟通艺术的六大要点和案例分析，我们可以更好地理解如何与他人建立积极、和谐的沟通关系，实现有效的沟通和协作。

第七讲：沟通不顺——责任担当的关键

解读：

在工作中，关注责任担当比追究对错更为重要。应该关注应该做出的选择，而不仅仅是事情本身的对错。

一、责任的三大选择：

1.承担责任：勇于承担后果
2.逃避责任：回避责任和后果
3.赋予责任：主动承担责任并赋予他人责任
讨论：如何在工作中做出正确的选择：

二、责任的三大类型：

1.角色责任：根据职责承担责任
2.能力责任：根据能力承担责任
3.道义责任：基于道德和伦理承担责任

三、责任的三大原则：

1.权力越大责任越大
2.权利越大责任越大
3.能力越大责任越大

四、对待责任的五种态度：

1.推卸责任
2.承担责任
3.自我赋责
4.主动承担
5.被动承担

通过以上责任担当的要点，可以更清晰地理解在工作中如何正确选择、承担责任，并树立正确的责任态度。

第八讲：沟通效果的呈现——团队协作更到位

团队协作关键要素与案例分享

1.目标统一：只有当团队成员的目标统一，才能实现协作的可能性。

2.相互信任：信任是团队合作的基石，缺乏信任将导致合作失效。

3.职责清晰、分工明确：每个团队成员应明确自己的职责，并清晰分工，以履行各自的工作职责和任务。

4.相互理解、支持和包容：通过相互理解、支持和包容，团队可以更加紧密地合作，走得更远。

5.利益分配：在协作过程中，应当秉持共赢思维，进行合理的利益分配，以促进团队合作的顺利进行。

6.信息对称：确保团队成员之间的信息对称是团队协作中至关重要的一环，有助于减少误解和提高效率。

案例分享：采购人员采购

在采购人员采购的案例中，团队应当：

• 确保采购目标与整个团队目标一致，以保证协作顺利进行。
• 建立相互信任关系，确保团队成员之间信任和支持。
• 明确每个人的职责，分工明确，以便各司其责，提高工作效率。
• 促进团队成员之间的理解、支持和包容，共同努力实现目标。
• 在利益分配上遵循共赢原则，确保公平公正。
• 确保信息对称，避免信息不对称导致的问题，提高团队协作效率。

通过以上关键要素和案例分享，团队可以更好地协作，实现共同目标。

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