私域流量开发与维护成交

课程背景：

自2016年10月阿里提出新零售这个概念开始，伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。

B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，对于医疗行业来说，尤其是中医领域，无法被线上替代，医疗行业的信息化技术给行业带来了新的变革，让线下诊所对于患者的身体情况、用药情况、病情发展等管理带来了新的思路，让线下诊所不再是简单的诊疗场所，而是患者的医疗管理中心和服务中心，纯诊断开药扎针做治疗的门店时代已经过去，实体诊所的内部管理将发生更大的变化。

各企业为了生存下来、发展壮大都在竞相转型，在终端诊所管理过程中，由于缺乏对新零技术要求的理解，不知如何转型，尤其在落地环节更是缺失具体的办法，让门店基层管理者和员工掌握具体的执行步骤、方法和话术，导致的门店私域患者难以引入和留存，诊所业绩平平、最终企业绩效下滑的问题屡见不鲜，让企业管理者非常头痛，为解决这一问题，特开发本课程。

课程收益：

l 对于现有患者工作内容与要求摆正心态树立正确认知

l 学会本品牌私域画像与患者标签，完善患者档案

l 学会运用患者档案进行维护与沟通

l 学会患者数据分析，了解如何分析数据改变营销方法

l 了解如何在诊疗中环节通过体验邀约入会方便后期跟进成交

l 掌握与患者互动的时机，学会与患者线上互动的话术与方式

l 理解线上售后维护提升续费的必要性并掌握话术方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：医生助理、前台接待

课程方式：讲授+案例分析+小组讨论+情境演练+视频教学+课堂任务

课程大纲

第一讲：剖析行业发展趋势探寻破局之道

一、 我们面临的挑战与机遇

1. 新时代医疗技术革新对中医带来的冲击

2. 患者对于医疗观念的变化对中医带来的冲击

3. 中医速成技术对优秀从业者带来的冲击

4. 社会零售行业患者管理技术、医疗信息化技术革新对企业带来的冲击

二、 中医诊所患者经营痛点

1. 宣传难获客难导致新客流少

2. 口碑介绍导致新客流获取慢

3. 效果不明显导致的患者流失

4. 缺乏患者经营方法不知流失原因

5. 非连锁难引入新技术医疗信息化

6. 缺乏信息化方法指导管理动作

三、 竞品及各零售企业现状解析

1.各行业私域经营优秀的企业线上线下结合运营现状解析

2.员工端使用的线上患者管理系统功能与实际运用匹配性解析

3.作为中医行业员工如何看待新技术趋势与私域工作内容的新增及变化

1）我的工作变多了

2）我的工作总在变化

3）公司的要求在不断提高

第二讲：私域患者画像与私域微信包装与群建立

一、 个人、诊所私域经营微信号包装

1. 头像、备注名、座右铭等职业化调整

2. 微信朋友圈管理

互动：问题微信大改造

3. 微信群管理团队准备

1) 管理团队组组建

2) 角色分工与小号包装

4. 如何建立良性社群

1) 建群拉人方法

2) 建群发圈话术

3) 社群管理员设定

4) 社群水军培养

5) 微信群公告设定

情景实操：现场角色分工建群

二、 私域微信吸粉互动动作话术解析

1. 私域微信吸粉的话术与动作要求

视频演示：不同场景吸粉话术

互动：现场制作吸粉话术

2．私域加粉后如何精准辨认所有患者？

案例解析：帮助销售助理精准辨认每一位私域患者

3．最全私域患者信息备注详解

互动：现场进行私域患者标签精准备注

案例解析：月度平均会员留存率不到20%怎么办

4.为什么要与患者进行线上触达互动

5.精准分类私域患者进行线上触达互动

案例解析：患者线上回访话术模板

6.3种邀约问候话术展示

互动：周月线上销售推动可落地计划制作

三、 识别准会员精准营销的基础---患者画像

1. 什么是患者画像

案例解析：患者画像与患者档案的区别

2. 患者画像的运用

视频分析：新业态下的诊所形态与患者画像对营销策略的作用

头脑风暴：为高净值/金卡患者提供不同的服务待遇

3. 淘宝对患者画像的分析维度

4. 私域患者画像的3大板块12大类别

案例解析：某知名零售企业常规患者管理体系展示

实操：本企业适用患者画像现场定制

5. 结合线上线下数据、私域患者管理体系进行患者精准营销

1） 对于不同消费频次的会员如何维护与邀约

2） 对于不同消费实力的会员如何维护与成交

3） 对于不同习惯偏好的会员如何推荐与成交

实操：会员标签制作、邀约、维护话术制作

6. 私域患者信息的收集方法

1） 如何在店及时备注患者信息

2） 如何线上收集备注患者信息

案例解析：患者说“我现在都去别家买了！”

四、 会员数据分析

1.门店常用线下患者数据梳理（患者管理必备）

2.天哪，诊所都是“老”患者（提升对新患者的挖掘）

3.喊了这么多年的复购率我们竟然没算对过！（提升患者复购必会）

4.天哪，老患者都不来了（专治不精准维护邀约员工）

5.天哪，患者需要治疗我竟然不知道！（专治不关注患者动态的员工）

6.天哪，我又被拉黑删好友了！（专治不维护光收割的员工）

7.天哪，有钱人这么低调吗？（专治挑客的员工）

8.患者RFM模型最重要的三大维度解析

头脑风暴：如何防止老患者流失

实操：结合企业患者数据梳理维护不同数据的患者的办法

第三讲：微信社群患者维护互动与成交

五、 强化诊疗中服务——关键要点的把握

1. 突出关键动作和行为留住患者

1）专业吸引患者

2）打破新任壁垒

3）尊崇服务打造

2. 患者关键异议解答促进成交

1）价格类问题

2）药品类问题

3）治疗类问题

4）其他问题

六、 微信社群维护推荐、续费成交

1．让患者愿意线上续费四步骤

案例解析：如何面对患者进行线上推荐

2．线上推荐成交的最佳时间

案例解析：微信大数据线上成交高峰时段展示

3．朋友圈广告的频次把控

1) 医疗不让发朋友圈广告，如何“发广告”

2) “医疗宣传”视频拍摄要求

实操：医疗视频主题选取与内容制作

案例解析：有需求时你会找哪个助理医师咨询诊疗

4. 私域微信社群互动方式解析

1) 如何发红包才能有效激活社群与激励患者

2) 社群/一对一周互动流程、要求与内容设置梳理

3) 如何运用游戏激励患者关注社群并增加活跃

5. 如何运用积分激励患者关注社群并增加活跃

七、 私域微信社群120天售后服务——让患者续费的秘密武器

1. 情感建立阶段私域维护标准

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导续费阶段私域维护标准

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约续费阶段私域维护标准

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

实操演练：现场制作120跟踪服务的版图

课后总结：所学知识点总结与落地内容梳理

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