VIP顾客开发与维护成交

课程背景：

自2016年10月阿里提出新零售这个概念开始，伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。

B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，但不再是简单的售货中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顾客的社交中心和体验中心，纯货架式的门店及电商时代已经过去，实体零售的内在逻辑将发生本质变化。

各零售商为了生存下来、发展壮大都在竞相转型，在终端门店管理过程中，由于缺乏对新零售的理解，不知如何转型，尤其在落地环节更是缺失具体的办法，让门店几层管理者和员工掌握具体的执行步骤、方法和话术，导致的门店顾客持续流失、线上销售业绩平平、最终企业绩效下滑的问题屡见不鲜，让企业管理者非常头痛，为解决这一问题，特开发本课程。

课程宗旨：

为企业基层岗位员工详细分析应该如何根据自身系统功能，结合微信/企业微信，做好线上线下顾客的开发和维护，提升业绩，以期达到提升公司业绩水平。

课程收益：

l 对于现有会员工作内容与要求摆正心态树立正确认知

l 学会本品牌VIP画像与顾客标签，完善顾客档案

l 学会会员数据分析，了解如何分析数据改变维护成交的方法

l 掌握与顾客互动的时机，学会与顾客线上互动的话术与方式

l 理解线上售后维护提升复购的必要性并掌握话术方法

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：终端门店店长、副店、区域经理

课程方式：讲授+案例分析+互动问答+小组讨论+情境演练+讲师点评

课程大纲

第一讲：新零售时代的门店营销解析

一、新零售的发展态势

1. 线下危机——你的顾客正如退潮般的转移？！

2. 不可逆转的顾客购物习惯改变

案例解析：为什么线上卖的这么好但实体店永远不会消失

3. 从消费者数据变化看购物新趋势

案例解析：为什么女性消费者喜新厌旧容易更换品牌

二、竞品及各零售企业现状解析

1.各零售企业线上线下结合运营现状解析

2.员工端使用的线上会员系统功能与实际运用匹配性解析

3.作为零售企业员工如何看待新零售趋势与工作内容的新增及变化

1）我的工作变多了

2）我的工作总在变化

3）公司的要求在不断提高

案例解析：我已经是销冠了，业绩还有上升空间么？

三、服务式零售营销生存之道

1.售前服务：信息精准尽掌握——会员电子化、会员数据化

2.售中服务：精细服务更尊崇——服务差异化、服务个性化

3.售后服务：延伸服务无死角——营销主动化、营销智能化

四、盈利模式的难点

1. 顾客稀少——首次拉新困难

2. 互动无效——二次复购困难

3. 活动频繁——维持活跃困难

第二讲：VIP会员画像与引流

一、识别准会员精准营销的基础---顾客画像

1. 什么是顾客画像

2. 顾客画像的运用

视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用

头脑风暴：为高净值/金卡顾客提供不同的服务待遇

3. 淘宝对顾客画像的分析维度

1）什么是顾客画像

2）顾客画像的3大板块12大类别

案例解析：某知名零售企业常规顾客管理体系展示

实操：本企业适用顾客画像现场定制

4. 结合线上线下数据、顾客管理体系进行顾客精准营销

1） 对于不同消费频次的会员如何维护与邀约

2） 对于不同消费实力的会员如何维护与成交

3） 对于不同习惯偏好的会员如何推荐与成交

实操：会员标签制作、邀约、维护话术制作

5. 顾客信息的收集方法

1） 如何在店及时备注顾客信息

2） 如何线上收集备注顾客信息

案例解析：顾客说“我现在都去别家买了！”

二、会员数据分析

1.门店常用线下顾客数据梳理

2.天哪，货品都被“老”顾客买走了（专治不开发新的年轻顾客的员工）

3.喊了这么多年的复购率我们竟然没算对过！（提升顾客复购必会）

4.天哪，老顾客都不来买了（专治不精准维护邀约员工）

5.天哪，顾客很想买我竟然不知道！（专治不关注顾客动态的员工）

6.天哪，我又被拉黑删好友了！（专治不维护光收割的员工）

7.天哪，有钱人这么低调吗？（专治挑客的员工）

8.顾客RFM模型最重要的三大维度解析

头脑风暴：如何防止老顾客流失

实操：结合企业顾客数据梳理维护不同数据的顾客的办法

第三讲：顾客维护互动与成交

一、吸粉互动动作话术解析

1. 吸粉的四种方式

视频演示：四种吸粉话术

互动：现场制作吸粉话术

2．加粉后如何精准辨认所有顾客？

案例解析：帮助赛格销售冠军精准辨认每一位顾客

3．最全顾客信息备注详解

互动：现场进行自己顾客精准备注

案例解析：月度平均会员留存率不到20%怎么破

4.为什么要与顾客进行线上触达互动

5.精准分类VIP顾客进行线上触达互动

案例解析：顾客线上回访话术模板

6.3种邀约问候话术展示

互动：周月线上销售推动可落地计划制作

二、维护推荐、线上成交

1．让顾客愿意线上买单四步骤

视频演示：如何面对顾客进行线上推荐

头脑风暴：线上推荐何种款式更易成交

2．线上推荐成交的最佳时间

案例解析：某企业大数据线上成交高峰时段展示

3．朋友圈推款的频次把控

案例解析：有需求时你会找哪个导购购买

三、120天售后服务——顾客百分百回购的秘密武器

1. 情感建立阶段

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

实操演练：现场制作120售后服务的版图

课后总结：所学知识点总结与落地内容梳理

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