门店会员维护与精准营销

课程背景：

自2016年10月阿里提出新零售这个概念开始，伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。

B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，但不再是简单的售货中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顾客的社交中心和体验中心，纯货架式的门店及电商时代已经过去，实体零售的内在逻辑将发生本质变化。

各零售商为了生存下来、发展壮大都在竞相转型，在终端门店管理过程中，由于缺乏对新零售的理解，不知如何转型，尤其在落地环节更是缺失具体的办法，让门店基层管理者和员工掌握具体的执行步骤、方法和话术，导致的门店顾客持续流失、线上销售业绩平平、最终企业绩效下滑的问题屡见不鲜，让企业管理者非常头痛，为解决这一问题，特开发本课程。

课程宗旨：

为企业基层岗位员工详细分析应该如何根据自身系统功能，结合微信/企业微信，做好线上线下顾客的开发和维护，提升业绩，以期达到提升公司业绩水平。

课程收益：

l 了解行业会员管理现状与竞品管理策略

l 学会本品牌VIP画像与顾客标签，完善顾客档案

l 学会会员数据分析，了解如何分析数据改变营销方法

l 掌握每月增加老会员回购的有效方法

l 掌握如何增加会员的消费频次和忠诚度

l 掌握如何针对会员进行精准营销

l 掌握如何衡量会员活动效果及提升活动执行业绩

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：终端门店区域经理、零售经理、商场经理级、会员管理中心负责人、老板

课程方式：讲授+案例分析+小组讨论+互动问答+情境演练+课堂任务+讲师点评

课程大纲

第一讲：新零售时代的门店营销解析

一、新零售的发展态势

1. 线下危机——你的顾客正如退潮般的转移？！

2. 不可逆转的顾客购物习惯改变

案例解析：为什么线上直播卖的这么好但实体店永远不会消失

3. 从消费者数据变化看购物新趋势

案例解析：为什么女性消费者喜新厌旧容易更换品牌

二、竞品及各零售企业现状解析

1.各零售企业线上线下结合运营现状解析

2.员工端使用的线上会员系统功能与实际运用匹配性解析

3.作为零售企业员工如何看待新零售趋势与工作内容的新增及变化

1）我的工作变多了

2）我的工作总在变化

3）公司的要求在不断提高

案例解析：我已经是销冠了，业绩还有上升空间么？

三、服务式零售营销生存之道

1.售前服务：信息精准尽掌握——会员电子化、会员数据化

2.售中服务：精细服务更尊崇——服务差异化、服务个性化

3.售后服务：延伸服务无死角——营销主动化、营销智能化

四、盈利模式的难点

1. 顾客稀少——首次拉新困难

2. 互动无效——二次复购困难

3. 活动频繁——维持活跃困难

第二讲：VIP会员画像与引流

一、识别准会员精准营销的基础---顾客画像

1. 什么是顾客画像

2. 顾客画像的运用

视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用

头脑风暴：为高净值/金卡顾客提供不同的服务待遇

3. 淘宝对顾客画像的分析维度

1）什么是顾客画像

2）顾客画像的3大板块12大类别

案例解析：某知名零售企业常规顾客管理体系展示

实操：本企业适用顾客画像现场定制

4. 结合线上线下数据、顾客管理体系进行顾客精准营销

1） 对于不同消费频次的会员如何维护与邀约

2） 对于不同消费实力的会员如何维护与成交

3） 对于不同习惯偏好的会员如何推荐与成交

实操：会员标签制作、邀约、维护话术制作

5. 顾客信息的收集方法

1） 如何在店及时备注顾客信息

2） 如何线上收集备注顾客信息

案例解析：顾客说“我现在都去别家买了！”

二、会员数据分析

1.门店常用线下顾客数据梳理

2.天哪，货品都被“老”顾客买走了（专治不开发新的年轻顾客的员工）

3.喊了这么多年的复购率我们竟然没算对过！（提升顾客复购必会）

4.天哪，老顾客都不来买了（专治不精准维护邀约员工）

5.天哪，顾客很想买我竟然不知道！（专治不关注顾客动态的员工）

6.天哪，我又被拉黑删好友了！（专治不维护光收割的员工）

7.天哪，有钱人这么低调吗？（专治挑客的员工）

8.顾客RFM模型最重要的三大维度解析

头脑风暴：如何防止老顾客流失

实操：结合企业顾客数据梳理维护不同数据的顾客的办法

三、每月稳定客流保障

1.会员维护业绩增长点---生日会员回店

2.如何运用生日会员回店增长门店业绩

1）生日会员业绩增长执行流程

2）生日会员业绩增长执行话术

3）生日会员业绩增长执行要点

第三讲：有效营销活动策划

互动：为什么现在顾客不珍惜会员身份？

互动：如何平衡打折与会员经营

一、制定一场好的营销活动

1. 营销活动设置三大要点

互动：你们公司过去如何设置营销活动

2. 营销活动规划要点分析

3. 四种常见营销活动解析

1）折扣

2）买赠

3）满减

4）积分

4 营销活动内容设置技巧

1）活动目的

2）活动规则

3）活动客群

4）参活商品

5. 如何根据会员数据来设置营销活动

6. 运用RFM模型制定顾客管理体系

1）常见顾客管理存在的问题分析

2）最精准管理顾客的方式：RFM模型解析

7.运用RFM模型结合商品数据对顾客进行精准营销

头脑风暴：你的店铺平时是怎样设置促销活动的

1）针对新注册会员的激活促销方式

2）针对一般客户的促销方式解析

3）针对重要客户留存的促销方式解析

4） 针对重要客户流失的促销方式解析

8.设置有效裂变活动成功引流

1) 为什么传统的老带新活动总是不成功

互动：过往老带新活动点评

2) 老带新裂变活动设置的核心

3) 如何设置老带新裂变活动能够引发老顾客参加

4) 如何在线上线下设置适合的裂变活动

5) 如何判断裂变活动的关键数据

实操：裂变活动现场设置与点评

二、执行好一场有效果的营销活动

1.营销活动利益核心

互动：为什么“打折”不一定能提升门店业绩

2. 活动指标设定与跟进

3. 一行为一数据看活动宣传

4. 一核心两数据评估活动吸引度

5.“三三两两”十全把握保证活动效果

1）三准备

2）三检查

3）两数据

4）两思考

课后总结：所学知识点总结与落地内容梳理

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