《服务创造价值——服务管理和服务营销能力提升培训》

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，线上市场的快速发展也对企业的电商客服的运营管理提出了更高的要求，电商客服在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。

本课程将通过萃取20年专业服务营销运营管理的经验，为企业破解以上难题，协助企业提升服务管理和服务营销的水平，提升营销成效和客户体验，促进销售的增长。

课程收益：

● 人才培育：通过对电商客服核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对电商客服职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、电商服务管理、体验管理、沟通技巧提升、异议处理、投诉处理技能，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。

● 促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升实战技能，促进销售的增长。

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：电商客服、相关管理人员等。

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户需求冰山模型

工具三：客户体验旅程图分析

工具四：SERVQUAL服务质量模型

工具五：服务知识管理模型

工具六：服务营销沟通的FABE法则

工具七：九型人格分析与服务营销沟通模型

工具八：电商客服常用分析方法工具包

课程成果：

成果一：不同类型客户潜在需求的收集

成果二：典型服务场景的客户体验旅程优化建议

成果三：服务营销策略的补充点及提升点

成果四：电商客服显性和隐形服务禁语收集成果

成果五：典型服务场景的FBAE营销法则话术演练成果

成果六：提升电商客服客户体验和服务营销成效的牛眼图分析结果

课程大纲

第一讲：建设以客户为中心的电商服务体系

（目的：提升认知和体系搭建能力，时间：2小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1.产品经济、服务经济和体验经济区别

交付物、生产方式、产品属性、供给方法

2．体验经济时代线上服务面临的机会与挑战

机会：需求增加、个性化服务、数字化服务

挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。

二、建立以客户为中心的电商服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1）客户期望值的管理方法（案例：家电企业、电商企业等）

2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1）客户的五种需求类型

KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求……

2）学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）净推荐值（NPS）：企业提升NPS的有效途径

3）演练：电商企业客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

4、服务标准化与个性化

1）服务标准化、个性化的知识和案例（服务行业、电商企业案例）

2）演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点

5.客户终生价值

1）客户终身价值的体现

2）电商企业提升客户终身价值的有效举措

2）演练：结合电商企业实际场景的提升客户终生价值的研讨

6.客户体验管理与峰终定律

  1）关键服务时刻

  2）费力度

  3）峰终定律

案例：迪士尼、电商的客户体验旅程管理

演练：结合电商实际业务场景的客户体验旅程的绘制

第二讲：如何创造优秀的电商客户服务体验（目的：提升服务策略执行力，时间：1小时）

一、优秀客户体验的“五度”管理

1、工具：SERVQUAL服务质量模型

一度：有形度

二度：专业度

三度：反应度

四度：同理度

五度：信赖度

案例：京东、华为、海尔等

2、演练：我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……

实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……

三、客户体验管理优秀案例剖析（目的：借鉴优秀经验）

1、服务定位

  定位提升：从属、支持到竞争战略

案例：美的、电商企业

2、全员服务文化

案例：京东、奔驰案例

3、服务知识管理

案例：金域医学、环球易购

4、内部顾客服务

案例：华为、德邦、某企业负面案例

演练：我们在内部客户服务方面需要提升的点

5、服务边界和服务故事

案例：海尔、华帝、电商企业

分享：我们身边服务人员的优秀服务故事

第三讲：电商客服服务意识与沟通技巧提升（3小时）

收益：沟通技巧提升客户体验

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

技能训练、分层辅导、服务标杆等等

演练：目前电商客服体系服务意识提升训练优先改善的点

二、电商客服沟通技巧提升

1.电商客服的服务敬语与服务禁语

演练：结合企业的实际场景，电商客服的显性和隐形服务禁语的收集

2.电商客服异议处理有效沟通四部曲

有效服务沟通四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术

  案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：电商典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练：结合电商重点服务场景的异议处理沟通四部曲的演练

3、电商客服的个性化服务水平的提升

因人而异

因时而变

因地制宜

案例：海尔、美的、小米等

演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练

4、投诉处理技巧：

 1）正确看待客户投诉

   对产品、服务提升的价值

案例（美的、海尔、厦航等）

 2）常见的疑难客户类型投诉处理

感情用事型

固执己见型

有备而来型

有强宣传能力型

演练：结合电商场景进行演练

3）客户投诉处理的八大原则

先处理心情，再处理事情

正确看待“大事”和“小事”的原则

24小时原则和6小时原则

升级管理原则

必要时更换处理人员

……

5、电商客服运营实操重点注意事项剖析：

1）首次服务时长

2）平均服务时长

3）表情运用技巧

4）文字组织能力及排版编辑

5）升级管理

6）知识管理与模板库

7）电商客服的质检与辅导

第四讲：电商客服服务营销能力提升训练（3小时）

（收益：促进销售，提升经营成效）

一、服务营销管理7P理论的应用

1、服务营销管理7P理论在电商场景化营销中的应用

2、演练：服务营销管理7P理论在我们实际业务场景中的讨论

二、服务营销话术设计的FABE法则

1、服务营销的FABE法则

2、演练：结合我们主销产品的FABE法则的话术设计演练

三、主销产品核心竞争优势（“王炸”）的挖掘

1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型（我们有、客户需要、竞品没有）

2、演练：找出我们主销产品的“王炸”

四、九型人格分析与服务营销沟通技巧

1、九型人格分析在服务营销的重要应用（岗位安排、沟通技巧、营销成效等）

2、学员自身九型人格的分析

3、九型人格分析与电商客服沟通技巧（话术及演练）

五、电商客服景化营销能力提升

1、客户分类、标签和画像的应用提升

分类、标签和画像的应用方法，以及在电商实操中的应用

   3、电商场景化转化能力提升

  1）主要场景话术：客户说贵、客户说暂时不需要、需求不明确、对条款有疑问、预算有限等场景的话术演练

        2）电商客服提升成交能力（临门一脚）的5种方法及话术

第五讲：电商客服常用分析方法训练（2.5 小时）

收益：个人解决问题能力提升，支撑营销策略目标执行和团队综合绩效）

一、掌握分析方法的收益

1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、电商客服常用七种分析方法训练

1.帕累托法则

案例：电商行业案例

2. 剥洋葱法

案例：家电服务网点、电商行业案例

3. PDCA循环

案例：出行行业的投诉升级管理

4. 对比分析法

案例：ICT行业、电商行业案例

5. 雷达图分析

案例：电商客服综合服务能力的雷达图分析

6. 金字塔原理

演练：运用金字塔原理做电商客服个人表达能力提升演练

7. 牛眼图分析

演练：电商企业提升客户体验和服务营销成效的牛眼图分析的演练

分析方法的案例场景：客户分析、营销跟进、绩效管理、产品推介、团队业绩、班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。

结合客服实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第六讲：电商客服人员的五项修炼（0.5小时）

收益：综合素养提升，支撑长期发展

三、电商客服人员的五项修炼

（一）修炼的作用

1. 对个人成长的作用

2. 对组织管理的作用

3. 对企业文化的作用

（二）五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼（含情绪管理和压力释放）

2. 人文的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

案例：结合电商服务的典型场景进行五项修炼的讲解和演练

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，电力企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立企业差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，电力企业对运营管理提出了更高的要求，企业的服务人员在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。

本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验，为企业破解以上难题，协助企业提升服务管理和服务营销的水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售的增长，进一步发挥服务人员在提升客户体验、创造服务口碑及服务营销上的价值。

课程收益：

● 人才培育：通过对服务人员服务意识、服务技能和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、沟通技巧提升，帮助提升服务质量和客户体验，提升服务口碑。

● 促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升服务营销的转化能力，促进销售的增长。

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：电力企业客服中心的客户经理、服务主管、服务经理及相关管理人员等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户潜在需求的冰山模型

工具三：客户体验旅程图分析

工具四：SERVQUAL服务质量模型

工具五：优秀声音形象模型

工具六：服务营销7P模型

工具七：服务营销沟通的FABE法则

工具八：九型人格与服务营销沟通模型

课程成果：

成果一：对服务管理及服务营销有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：企业客户的需求类别分析结果

成果三：企业客户的潜在需求分析结果

成果四：研讨出企业服务策略需要补充或改善的点

成果五：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果六：结合企业主销产品的服务营销FABE法则的演练成果

成果七：结合企业主要服务营销场景的九型人格的沟通技巧

成果八：关于提升企业服务管理和服务营销成效的提案的牛眼图分析演练成果

课程大纲

第一讲：建设以客户为中心的电力服务体系（目的：认知提升。时间2小时）

一、体验经济时代客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合电力企业服务场景讲解）

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法

2、体验经济时代电力客户服务的机会与挑战

机会：

个性化服务

数字化服务

多样化服务

挑战：

期望提高

竞争加剧

专业管理

二、体验经济时代服务人员的素养要求

1、客户关系管理能力（信任、个性化服务等）

2、数据分析能力

3、沟通表达能力

4、服务意识提升

5、业务和产品知识

三、建立以客户为中心的服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1）客户期望值的管理方法（案例：美的、保险行业、电力行业等等）

2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）

2）学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.

3）净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施

4）客户的终身价值，电力企业提升客户终身价值的措施

4、服务标准化与个性化

1）服务标准化、个性化的知识和案例（美的、海尔及电力企业）

2）演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点

5.客户体验管理

  1）关键服务时刻

  2）费力度

  3）峰终定律

案例：迪士尼、亚朵、宜家的客户体验旅程管理

演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制，以及关键服务时刻客户体验提升的研讨

第二讲：如何创造优秀的客户体验（目的：如何做？1小时）

一、什么是优秀的体验？

优秀客户体验的“五度”分析：

工具：SERVQUAL服务质量模型

有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度

案例：华为、海尔、迪士尼等

演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……

实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……

三、创造优秀客户体验的四大举措（案例剖析）

举措一：服务定位

案例：奔驰、美的等

举措二：全员服务文化

案例：迪士尼等

举措三：内部客户服务

案例：华为、电力企业案例

举措四：服务边界和服务故事

案例：海尔、中国邮政、电力企业等

分享：我们的优秀服务故事

演练：结合企业实际情况，针对四大大举措的借鉴价值的分享。

第三讲：快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？3小时）

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

5）服务标杆

6）压力释放

二、声音形象提升

1）好声音的标准：语速、语气、语调

2）好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例：保险、运营商行业案例

演练：企业服务人员的声音形象提升的现场演练

三、服务沟通技巧提升

1.服务敬语与服务禁语

  演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、客户异议处理的有效沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

3.投诉处理管理提升：

 1）正确看待客户投诉

案例：厦航、迪士尼的案例

 2）投诉处理规范流程

3）投诉处理的八大原则

4）常见的疑难客户类型投诉处理技巧

感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

第四讲：服务营销能力提升（目的：服务营销创造效益，时间：3小时）

一、服务营销管理7P理论的应用

1、服务营销管理7P理论在企业中的应用

案例：中国移动、电力企业

2、演练：服务营销管理7P理论在企业典型服务场景中的应用的小组讨论

二、服务营销话术设计的FABE法则

1、服务营销的FABE法则

2、演练：结合企业的实际场景的FABE法则的话术设计演练

三、服务营销核心竞争优势（“王炸”）的挖掘

1、服务营销核心竞争优势的“王炸”模型

2、演练：找出我们主销产品的“王炸”

四、九型人格与服务营销沟通技巧

测评：学员的九型人格测试

分析：九型人格的分析

应用：九型人格的分析在电力服务营销沟通中的要点

演练：结合企业的实际情况的案例演练

第五讲：服务人员工作技能精进——常用分析方法训练

（目的：管理产生效益，时间：2小时）

一、掌握分析方法的收益

 1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、服务管理和服务营销常用分析方法训练

1. 帕累托定律

案例：美的、电力企业案例

2. 剥洋葱法

案例：家电、电力行业案例

3. PDCA循环

案例：出行行业的的投诉升级管理

4. 对比分析法

案例：企业员工服务质量分析案例

5. 金字塔原理

演练：服务人员个人表达能力提升的金字塔原理的训练

6. 牛眼图分析

演练：服务管理和服务营销提升提案的牛眼图分析的小组演练

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第六讲：服务人员的素养提升（目的：素养提升支撑长期发展，时间：1小时）

一、服务人员的自我管理

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手脚

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的学习

二、服务人员的五项修炼

1. 微笑的修炼

   服务人员微笑的训练

 2. 人文的修炼

   服务人员的人文素养

3. 专业的修炼

   如何迅速成为行家

4. 预测的修炼

   服务人员预测能力的修炼

5. 心境的修炼

   服务人员的情绪管理和压力调节

案例：结合企业服务运营和服务营销的典型场景进行五项修炼的讲解和演练

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