客户服务课程体系
讲、服务认识 1.服务的重要性 2.服务需求的挑战性 3.付出要先于回报 4.服务的信念 5.认识服务 6.服务品质分析三要素 7.顾客是怎么流失的 8.不满意的服务后果 9.满意的服务价值 10.服务的关键因素 11.顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 1.实战演练如何观察客户——他在想什么 2.看的技巧——活动体验
讲师：赵澄旻咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 1.服务的重要性 2.服务需求的挑战性 3.付出要先于回报 4.服务的信念 5.认识服务 6.服务品质分析三要素 7.顾客是怎么流失的 8.不满意的服务后果 9.满意的服务价值 10.服务的关键因素 11.顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 1.实战演练如何观察客户——他在想什么 2.看的技巧——活动体验
讲师：赵澄旻咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户的概述与发展 1.什么是重要客户 2.为什么进行客户管理 3.什么是客户管理 4.客户管理发展模型及阶段 5.区域运作模型 第二部分：客户行为分析 1.几种性格特征的客户 1)测试及讲解：全脑测试及分析 2)测试及讲解：人际沟通测试及分析 2.与不同个性客户有效沟通的方法 1)沟通环走模型 2)沟通是不同个人品牌间的互动
讲师：赵澄旻咨询电话：010-82593357下载需求表
从心出发的优质客户服务技巧 课时：12H
第一单元：服务营销时代到来了一、品牌的忠诚度为什么下降了？1、猴子摘包米的启示2、品牌由知名度、美誉度、忠诚度三度构成二、服务是品牌营销竞争的最后一公里1、服务无止境2、服务营销，用心好过用技巧三、小组讨论：提升服务营销品质的八大服务理念●核心理念：产品同质化严重，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起来了。未来的竞争不是产品的竞争，而是服务的竞争！第二单元
讲师：魏承承咨询电话：010-82593357下载需求表
企业服务力7+1 ——从点到面客户服 课时：12H
课程背景：当今企业处在经济发展的高速时期，更新迭代的速度就像是“朝令夕改”，但无论发展方向、公司业务、对接的客户群体怎么变化，不变的都是人与人之间的工作与交往，甚至可以说是人性的博弈，所以在这没有跟多风口的年代中，服务就是风口，无论怎样发展更新，企业的对外服务都是永恒的话题，也就是“抓住人性的营销”。服务过程中的所有流程设置、服务安排、服务细节都是体现本单位
讲师：咨询电话：010-82593357下载需求表
闫：高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版） 课时：12H
《高品质客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】1.建立职业化的服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员的“仪容仪表”礼仪1、服务人员的品位2
讲师：维维咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务沟通的五项修炼 课时：12H
修炼一：树立良好的服务意识——前提1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？-回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受2.服务型员工的角色定位-游戏导入3.服务型员工应有的服务态度---尊重-尊重自身和职业-尊重自己的单位-尊重服务对象4.卓越服务的体现-迅速响应客户要求-认同客户的感受-持续关注细节-让客户感到受到重视修炼二：服务中的表达技巧——
讲师：刘彬咨询电话：010-82593357下载需求表
礼悦人心 ——客户服务礼仪规范 课时：12H
礼悦人心——客户服务礼仪规范【课程背景】行业的竞争，根本上就是人员综合素质的竞争、是企业服务和企业形象的竞争，而服务品质和品牌形象的体现，就是职业礼仪素养！因此，职业素养和职场礼仪的规范化、标准化培训，正被越来越多的企业所重视！“行为源于礼，服务源于心”，德诚于中、礼形于外的职业素养，是造就优质服务的基础、也是塑造和维护企业品牌形象的保障！ 专业服务水准中“
讲师：刘忆咨询电话：010-82593357下载需求表
赢在服务--客户服务工程师服务规范 课时：12H
赢在服务--客户服务工程师服务规范培训受众:电信分局支局长、装维助理、客户服务工程师课程收益:将客户服务的卓越理念和标准的装维规范真正运用到工作实践中，树立更优质的电信形象，降低客户投诉率，提高服务质量，进而提高产品销售量。一、运用百分表自查文明得体的服务形象。二、学会运用优质化服务话术进行电话沟通。三、规范完成标准化装维流程：装维五步曲。四、将营销技巧：两
讲师：李俊彦咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务技巧 课时：12H
适合行业银行证券行业航空客运行业生产制造行业政府机关部门快消品行业课程背景随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大
讲师：赵影咨询电话：010-82593357下载需求表
课程三：客户服务礼仪 课时：12H
课程三：《客户服务礼仪》【课程介绍】《客户服务礼仪》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。一线客服在工作中最先与顾客接触，而一线客户服务人员又在很大程度上是代表着企业本身的形象。所以优秀的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组成，涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、
讲师：郭虹咨询电话：010-82593357下载需求表
客户满意与客户服务 课时：12H
培训形式：实操演练、案例分析、行动学习等形式课程目标：1、树立正确的客户服务意识，学会站在客户的角度看问题；2、充分了解到客户的需求层次，知道如何满足客户不同层次的需求；3、帮助学员提升客户服务技巧，更好的为客户提供优质的服务，优化客户的购买体验；4、学习如何平息客户的不满，让客户转怒为喜；5、学习说话的艺术，让语言充分发挥魅力。环节内容㈠开场白和课程的导入
讲师：丁菱咨询电话：010-82593357下载需求表
课程对象中高层课程目的引领企业进入电子商务与网络营销的有效应用状态，规避企业在网络营销道路中从认识到实施的误区，让企业每一分投入都产生应有价值。课程内容[移动互联网客户服务][课程关键词]明道以取势，优术以增利，践行以转利；企业互联网化风险管控互联网思维服务品质服务管理管理变革软实力互联网精神用户体验创新管理营销创新[课程背景]传统产业转型升级，是在电子商务
讲师：咨询电话：010-82593357下载需求表
培训方式：要点讲解案例分享互动练习情景模拟现场考评课程大纲：一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用
