客户服务课程体系
客户服务培训大纲 课时：30H
从平庸到卓越客户服务人员培训大纲课程背景：如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！企业的业绩不仅仅跟销售人员有关，也与客服水平有直接关系。而公司的服务水平的
讲师：安娜咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务意识建立和服务技能提升培训主讲老师：杨理课程目标1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。课程大纲：第一环节 客服人员的服务意识建立1、积极服
讲师：杨理咨询电话：010-82593357下载需求表
《卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀》一、课程背景在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍：ü如何做好客户服务的3重境界？ü如何打造高效的客户服务团队？ü如何提升客户服务人员的修炼？ü如何不断开创客户服务的新模式？ü如何应对客户的抱怨和投诉
讲师：安致丞咨询电话：010-82593357下载需求表
打造物业管理人员五星级客户服务技能训练营 课时：6H
《打造物业管理人员五星级客户服务技能训练营》一、【课程背景】在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产物业客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍：ü如何做好房地产客户服务的3重境界？ü如何打造高效的房地产客户服务团队？ü如何提升房地产客户服务人员的修炼？ü如何不断开创房地产客户服务的新
讲师：安致丞咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲 课时：12H
客户服务中的沟通技巧培训方案内容大纲编号项目内容培训方式1服务中沟通的基本知识一、客户服务中有效沟通的基本概念二、客户服务中有效沟通的三大要素三、有效沟通在客户服务中的作用讲解2客户服务沟通的三要素一、沟通的根本问题——心态二、沟通的主要方法——关心三、沟通的基本要求——主动讲解3客户服务沟通的方式一、面对面沟通1、语言的沟通2、非语言沟通二、造成沟通困难的
讲师：杨蕊萍咨询电话：010-82593357下载需求表
1．更卓越的绩效1．1客户服务的N法则1．2找准你的上帝1．3客户金字塔策略案例：能不能对客户说NO1．4服务绩效的12个变量2．更可靠的信誉2．1服务承诺体系图解2．2提高服务性价比案例：为何费力不讨好2．3佳服务组合设计演练：设计与发展3．更满意的体验3．1客户五步成长路线图3．2服务管理系统图解、让服务触点成为亮点3．3客户满意度之环3．4客户忠诚度之
讲师：林海咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：第1讲培养积极主动的服务意识1破冰行动：认识你我他2现代竞争领域分析3什么是服务意识？4优质的客户服务表现5服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平分析：客户服务技巧培训案例！解析：客户服务技巧内训案例案例：客户服务技巧课程案例分析第2讲树立专业的服务形象1亲切的态度2专业的形象3得体的行为4现场演练：形象改善与行为训练讨论：客户服务技巧经典案例讨
讲师：李绘芳咨询电话：010-82593357下载需求表
1服务中沟通的基本知识一、客户服务中有效沟通的基本概念二、客户服务中有效沟通的三大要素三、有效沟通在客户服务中的作用讲解2客户服务沟通的三要素一、沟通的根本问题——心态二、沟通的主要方法——关心三、沟通的基本要求——主动讲解3客户服务沟通的方式一、面对面沟通1、语言的沟通2、非语言沟通二、造成沟通困难的8个因素1、缺乏信息或沟通的知识2、没有适当的说明重点3
讲师：杨蕊萍咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意 课时：1H
课程章节内容提要教学方式课程时间章课程导入什么是服务什么是客户服务客户服务中常见的问题有哪些讲解互动60分钟第二章客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚服务利润链讲解互动案例分析60分钟第三章服务质量差距模型服务质量差距模型对客户服务的期望对客户服务的感知客户定义的服务标准服务传递中的角色整合服务营销沟通讲解
讲师：齐声咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务的认知1、服务的真正内涵2、人们对服务的误解3、服务没有高低之分4、服务无处不在5、人和人之间本身就是互为服务的角色二、什么是服务？1、有形服务2、无形服务3、服务价值4、服务增值5、内部服务6、外部服务三、谁是我们的客户？1、认知内部客户2、服务内部客户的重要性3、认知外部客户4、外部客户的重要性四、寻服务之根——培养卓越的服务意识。1、工作职责与
讲师：安娜咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 技巧篇 一投诉者的心理 试试看 讨个说法 解决问题 二如何平息投诉者的怨气？ 帮您？感谢！帮您。慢慢说…… 三合理解决投诉的方法 去掉自我开脱心理 树立客户是上帝，是企业的一面镜子理念 客观公正的了解情况 客观公正的解释 客观公正的处理 不做百分百承诺，但尽百分百努力 抱西瓜丢芝麻 及时负责的汇报反馈 一定要满足
讲师：胡浩咨询电话：010-82593357下载需求表
1．更卓越的绩效1．1客户服务的N法则1．2找准你的上帝1．3客户金字塔策略案例：能不能对客户说NO1．4服务绩效的12个变量2．更可靠的信誉2．1服务承诺体系图解2．2提高服务性价比案例：为何费力不讨好2．3佳服务组合设计演练：设计与发展3．更满意的体验3．1客户五步成长路线图3．2服务管理系统图解、让服务触点成为亮点3．3客户满意度之环3．4客户忠诚度之
讲师：林海咨询电话：010-82593357下载需求表
部分构建一流的房地产物业客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、房地产客户服务体系的框架2、优化物业客户服务流程——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨3、提升物业客户服务标准◇服务标准由谁决定◇我的行为如何影响服务标准◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、房地产物业客户服务管理体系
讲师：安致丞咨询电话：010-82593357下载需求表
优质客户服务与客户满意度提升 课时：3H
课程大纲： 章：培养积极主动的服务意识 1.什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单、客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户
讲师：梅卫明咨询电话：010-82593357下载需求表
、客户关系管理不可或缺的重要步骤： 1、客户服务理念介绍 2、影响客户服务质量的重要环节和要素 3、服务如何量化管理 4、如何精准的实施服务的绩效考核，把客户承诺进行企业内部的有效传递 5、客户关系实施工作的技巧和方法 二、准确选择和实施客户关系管理活动： 1、直接拜访 2、邀请客户参加公司的宴请活动； 3、举办大型的、高规格的用户交流
