客户服务课程体系
模块 走进市场营销 目标： 1．了解市场营销环境和企业营销行为的关系、市场营销环境的分析方法 2．熟悉市场营销环境的概念 3．了解消费者市场的需求特征 4．熟悉消费者的一般行为模式和决策过程 5．了解市场细分的依据、市场细分与市场分类的区别 6．掌握目标市场的概念、评估、策略及其选择；市场定位的概念、程序及其策略 7．熟悉市场营销组合的概
讲师：陈百赞咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：中国光大电子银行分组讨论：建立你所在行业的三环模型二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用负面语言sup2;站在对方的角度表达sup2;及时肯定对方的
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
【金牌客户服务技巧】对于许多企业来说,客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。但是，要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：我们的竞争对手也
讲师：安然咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？二、赏心悦目的服务形象“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”1、服务形象原则2、女性服务人员形象sup2;女性妆面及发型要求sup2;夏季套裙与裤装穿着要求sup2;首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象sup2;男性仪容礼
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越客户服务礼仪与技巧 课时：2H
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用负面语言sup2;站在对方的角度表达sup2;及时肯定对方的
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、
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、电话客服概述 1、了解电话客服的重要性 2、电话服务中常见的服务弊病 3、电话服务人员的语音要求 A、吐字清晰、准确 B、语速平稳、适中 C、音高恰当、有度 D、语气亲切、温和 二、电话服务人员正确发声基本功训练（上） 1、气息控制训练——气者音之帅也 A、吸气训练 B、呼气训练 C、呼吸肌训练 D、气息的综合运用 2、唇舌
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
章高端客户服务人员服务意识提升——“空姐式”服务的品牌意识1、什么是服务？什么是优质服务？2、优质服务的制胜法宝——三A法则（1）接受服务对象（2）尊重服务对象（3）赞美服务对象3、处理好与客户的人际关系——白金法则（1）摆正位置——服务于人（2）端正态度——尊重他人4、企业员工的角色定位（1）服务于人（2）塑造角色第二章高端客户服务人员与客户的沟通能力提升
讲师：王超群咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2.客户
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
部分:认识客户服务健全服务意识一.客户服务的真正意义1.发现工作的快乐所在2.发现并满足客户的需求3.顾客是如何从一线客服处流失的？4.为什么要努力让顾客满意？5.如何平息顾客的不满二.一线客服人员的心态修炼1.心态对行为的影响2.一线客服必须具备的三大心态3.一线客服如何培养自我好心态第二部分：掌握一线服务礼仪一.认识服务礼仪1.礼仪、服务礼仪的含义2.优
讲师：吴霞咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识1.服务的重要性2.服务需求的挑战性3.付出要先于回报4.服务的信念5.认识服务6.服务品质分析三要素7.顾客是怎么流失的8.不满意的服务后果9.满意的服务价值10.服务的关键因素11.顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧1.实战演练如何观察客户——他在想什么2.看的技巧——活动体验3.如何观察顾客——活动体验4.区分顾客需求和需要5.预测客户的
