老罗砸冰箱是近期的热门新闻。据媒体说，老罗的西门子冰箱的门关不好，于是在微博上抱怨，引起了许多粉丝的共鸣。期间，西门子也曾经联系过，但两个月过去了，事情并没有一个令老罗满意的结果。近日，老罗忍无可忍，当众砸了冰箱。老罗是名人，尤其是在年轻学子们中更是名人。这一砸，便砸出来了新闻效应来了。

我不想从维权角度评说，这方面的评论的确太多了。我只想静静地远离这个事件，冰冷地看着事件当事人之间的博奕。在网络化时代，每个企业都有可能遇到类似的事件。如果不能从中汲取些教训的话，遇到此类事件只是迟早的事情。我想说的是，老罗砸冰箱，砸的是企业的“自我导向”。这种导向几乎所有的企业或多或少都有，只是自己不一定意识到而已。

先来看看事件中双方的说法。

事件出来后，西门子方面表示，导致冰箱门关不上原因很多，必须上门检测才能得知，罗永浩却拒绝接受服务。这时王伟庆说：“因为门关不上有很多原因造成，门的角链，门的封条出现了一些损坏，还有比如冰箱门里搁东西，还有比如说到底用多大力气关门”。但罗永浩则认为，西门子方面尽说车轱辘话，玩文字游戏，不能令人满意。

可以这么说，王伟庆说的绝对客观，老罗说的也不错，那为什么难以达成统一意见呢？我认为，关键是两者说的根本不是一码事。王伟庆客观地列出了门关不上可能出现的原因，说的是宏观意义上的冰箱“门”。我相信，王伟庆讲的是科学。但在那时，老罗说的个体意义上的冰箱门。他的冰箱门坏了，心里有着火，这里最希望得到的是解决问题的方法，而不是问题列出问题产生根源的多样性。

这就是自我导向与顾客导向之间的PK。

站在西门子角度，冰箱的门关不上的原因当然会很多，他们甚至可以运用非常科学的统计方法来给出每个原因出现的概率。但那都是以自我为导向的，而不是常常说的以顾客为导向。在顾客眼里，任何事件出在自身的头上，就是百分之百，因为自己是百分之百买单的。

我们常说在现代社会，人们买的已经不是商品，而是一种服务体验。在买单之后得到的一件可用性明显不足的产品时，消费者的心理体验是非常差的。这时，消费者最想得到的是心理体验上的补偿。这种补偿可能一句让消费者心理舒服的话，也可能是迅速给换一台产品，或者修一修都可以。如果一定要寻找产品的原因，也是自己内部关起门来内部做的事。如果回复不能够起到心理体验补偿的作用，那么还不如不回复，因为那只能引起消费者心理挫折感会进一步加强。挫折感不断强化的过程，可能就是企业在不断给自己酝酿公关危机的过程。

从导向角度来看思考，接下来的事情就好理解了。西门子仍然是自我为导向，提出自己的产品符合国家的质量标准，自己企业内部也有严格的内部规定。如果是大多数老百姓，遇到此事自认倒霉也就完了，但偏遇到名人，而且遇到恰好是名人偏不愿自认倒霉，那就麻烦了。罗永浩的态度也很明确，希望西门子能够承认自己部分型号或个别冰箱存在质量问题。而无论是个人诉讼和集体诉讼，都无法达到这个目的。所以，他选择了砸冰箱这个吸引眼球的方式，期待西门子公司在舆论压力之下，能够出面道歉。可以看出，以自我为导向的做法，进一步否强化了顾客的心理体验，为自己在酝酿公关危机。再接下来，西门子还在以自我为导向，提出要顾客应该理性维权，老罗认为自己是理性的，并给出了理由。在自我导向的路上越走越远，顾客心理失败体验会越来越强，事件只能越来越升级。

以自我导向的例子，在服务行业并不显见。如果我们仔细想想身边曾遇到的事件，似乎每次在购物中遇到的不愉快都与商家自我导向有关。譬如，你买个了笔记本电脑，没用一年，电池突然不行了，你打电话过去，服务小姐从处理器生产到用户操作习惯，给你列了一万种理由。你生气了，说我在网上看很多人遇到此类问题，对方会说我们的大品牌，符合国家规定，你气得真想骂一句话，对方说请文明用语，我们这有录音。这类例子还少吗？要不然，或者你直接到一些市场上如中关村电脑城什么的去瞧瞧，看小商小贩整天在与顾客在吵什么。

所以我说，老罗砸冰箱，砸的是企业的自我导向。这种导向每个企业可能或多或少都会有，如果不刻意回避，出事只是迟早的事情。接下来，就看西门子怎么进行危机管理吧。

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