客户服务课程体系
客户服务人员5项任务和6大创新模式 课时：12H
《客户服务人员5项任务和6大创新模式》课程背景：开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。时间安排：两天（12小时）课程内容：第一部分客户服务人员5项任务一、评估客户资信——定位客户1、客户资信调查内容 2、客户资信调查
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
处理客户服务压力的技巧 课时：12H
《处理客户服务压力的技巧》课程背景：服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。时间安排：两天（12小时）课程内容：一、压力与压力的产生（一）压力
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：客户服务基本概念一、什么是客户服务客户服务的定义影响客户服务的因素客户服务环境二、服务的文化建设服务文化的组成客户维护体制建立促进积极服务文化的12种方法案例:燕子的一封信小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？分析：客户服务与投诉处理技巧培训案例！解析：客户服务与投诉处理技巧内训案例案例：客户服务与投诉处理技巧课程案例分析！第二讲：揭开客户投诉的面纱三
讲师：谭小芳咨询电话：010-82593357下载需求表
节 服务经济时代的营销思考 一、制造业PK服务业——“中国制造”的出路 二、服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思三、服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化客户服务技巧的价值分析：客户服务技巧培训案例！解析：客户服务技巧内训案例案例：客户服务技巧课程案例分析！第二节 精细化客户服务技巧的成功之“道” 一、由“惠普之道”引发的精细化客户服务技巧
讲师：谭小芳咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务的艺术怎样建立相互信任的关系怎样满足顾客的需要如何满足顾客的一般及特殊需求总结和重复的交流方法采取行动愿意提供帮助的态度提供解决方案追踪问题结束电话培训形式：-互动问答-角色练习-游戏
讲师：许乃威咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务的管理与投诉处理技巧 课时：12H
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
模块一客户服务认知、培养积极主动的服务意识一、客户服务的概念二、客户服务的功用三、客户服务的原则、宗旨和目的服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。四、客户服务评价树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念五、回想服务经历学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值六、客户服务期望了解客户为何流失的原因？提升服务标准、服务标准由谁决定？了解并超越客
讲师：鲁百年咨询电话：010-82593357下载需求表
第一章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
单元、服务意识1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的？3.顾客要什么？4.顾客服务的等级5.我们在哪里我们在为谁服务谁在为我们服务----角色定位6.什么是服务？7.你在为谁工作----为自己为企业8.工作的心态决定你的成就感与幸福感9.不同心态不同收获10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二单元、服务沟通五项修炼1.项修炼：看——领先顾
讲师：李建军咨询电话：010-82593357下载需求表
章：服务与卓越服务，满意与忠诚1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义-服务和顾客的定义-我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求-客户满意度是客服人员你们身上的重任-客户满意与客户忠诚第二章：客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知-顾客期望的由来-感知觉包括的两大要素3.服务的真实瞬间-期望和感知的差距-认知和
讲师：覃曦咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务的本质与客户1.服务不是工作2.服务和顾客的定义3.客户的满意与需求4.客户满意与客户忠诚5.客户满意度是客服人员你们身上的重任第二单元：乐在服务的心态1.微笑是对生活、对工作的态度2.如何调解压力和心情3.对自己的情绪负责4.客服人员八大服务心态分析5.录像：服务人员需要具备的八大服务意识6.反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）第三单元：客户
讲师：覃曦咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发一.服务意识与服务质量1.以客为尊的顾客服务2.客户满意的基本原则3.服务人员应具备的特质二.客户至上的年代1.知识经济的服务质量要求2.企业服务演进三.客户满意与忠诚度1.客户忠诚度管理2.建立客户忠诚度的核心纽带。第二单元：客户服务中的沟通技巧一.与内部客户沟通的策略步骤及技巧1.事前准备2.确定需求3.阐述观点4.处理异议
讲师：姚琼咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法一.服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神服务质量「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.客户至上的年代知识经济的服务质量要求企业服务演进品质观念的演进为何须要顾客满意
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
章对全员客户服务的基本认知1、用客户的眼光去看待服务2、什么是企业内部客户服务3、企业服务价值链分析4、内部客户服务的衡量标准4、员工是企业的客户5、问卷测试本章目标：竞争环境带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖。企业对客户提供的优质服务是建立在组织内部的全员服务意识的基础上，客户的声音必须渗透到企
