客户服务课程体系
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上
讲师：郭笑雪咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务实务 — 服务创新与体验升级》 课时：12H
《客户服务实务—服务创新与体验升级》主讲：王程老师【课程背景】在客户主权与体验经济时代，产品与服务的同质化使得服务创新与客户体验成为企业最核心的竞争壁垒。然而，众多企业面临严峻挑战：价值困境：客户服务部门被视为“成本中心”，其创造客户忠诚、驱动二次增长的巨大价值难以彰显体验同质：服务流程机械、体验平淡无奇，无法创造让客户印象深刻、主动传播的峰值时刻创新乏力：
讲师：王程咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务技巧》 课时：12H
《客户服务技巧》培训对象:客服中心客户服务代表培训目的:通过培训，使客服代表较为完整地掌握了客服代表需掌握的基本技能知识，覆盖了对电话服务的基本认识、语音语调、客户心理分析与自我心理调整、呼入呼出服务技巧、投诉处理等各知识点，对客户服务代表加深对工作的认识，迅速提升为专业的客服人员、提高服务水平将有明显作用。培训规模：为了保证培训的互动效果，每班人数不超过3
讲师：龚娟咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户实战营销系统课程20的客户创造80的利润针对销售顾问,如何经营好这20的客户利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧全球500强企业中60的企业用于培训大客户销售精英的必修课程【课程收益】20的客户创造80的利润，80的资源应用在20的客户身上；所以，针对20的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来
讲师：丁兴良咨询电话：010-82593357下载需求表
销售：《客户服务：客户服务与投诉处理》-12小时 课时：12H
9525-37465center28575赢得客户心客户服务与投诉处理的智慧资深讲师：王越95948518796012H12H86233043815适合人员：销售团队，掌握情感销售，提升二次成交。市场营销，洞察情感经济，增强品牌忠诚。客服代表，学习情绪管理，提高服务水准。产品经理，理解真实需求，增强产品吸引力。市场分析师，深化市场理解，提供精准分析。高级管理
讲师：王越咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务岗位综合技能提升训练 课时：18H
客户服务岗位综合技能提升训练【课程背景】企业在招聘服务岗位人员后，多是采取内部培训的方式，开展新员工入职培训，其中会涉及服务岗位技巧的课程。但是，由于内部培训师知识能力、授课水平等一系列问题的限制，最终导致的结果是老师80分，学生不及格。作为专业客户服务技能培训师，建议企业在要定期给新员工开展岗位技能综合能力提升外训，将员工技能快速拔高至一定水平，使其能够高
讲师：赵孟季咨询电话：010-82593357下载需求表
前台高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版） 课时：12H
《前台高品质接待与客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】前台一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】建立职业化的前台客户服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有优质的服务意识4、两种不同服务的效果分析5、顾客要什么——创造一种感觉二、前台接待服务人员的
讲师：乌日娜咨询电话：010-82593357下载需求表
高品质客户服务礼仪与会面接待技巧（1-2天版） 课时：12H
《高品质客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】建立职业化的服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员的“仪容仪表”礼仪1、服务人员的品位2、服
讲师：乌日娜咨询电话：010-82593357下载需求表
高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版） 课时：12H
《高品质客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】1.建立职业化的服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员的“仪容仪表”礼仪1、服务人员的品位2
讲师：蓝顺子咨询电话：010-82593357下载需求表
银行客户服务突发事件应对技巧 课时：6H
银行客户服务突发事件应对技巧学习目标：1、增强面对突发事件时的情绪管控2、掌握处理突发事件时应具备的沟通能力3、掌握必要的处理突发事件方法，把损失和影响降到最低。培训时长：1天课程内容：一、银行突发事件七大类型1网络系统故障电力故障、网络故障、设备故障2紧急投诉快速发生的各类投诉3客户丢失钱物钱物撒落、钱物丢失4媒体要曝光客户声称要向媒体曝光5发生冲突客户漫
讲师：肖大烈咨询电话：010-82593357下载需求表
证券行业客户服务高级技能训练 课时：12H
证券行业客户服务高级技能训练课程背景：越来越多的人们关注证券行业，但是对证券行业又不了解，所以需要服务。课程目标：1、了解客户服务的定义及重要作用2、准确把握客户沟通中的重要因素——了解他人需求3、理解证券行业客户服务的特点和特性，打造有效的客户服务技巧4、懂得利用高效沟通的技巧提升客户服务水平5、通过打造自身影响力，能够迅速解决问题，处理客户投诉处理和异议
讲师：史天机咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务的礼仪与技巧（1-2天版） 课时：12H
《客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程目标】内容主要着力于客服人员的职业形象塑造、职业素质培养和职业技能的提升【课程提纲】一、服务礼仪的概述1、礼仪的内涵2、学习推广服务礼仪的意义二、服务礼仪的基本要求1、主动服务的意识2、热情服务的态
讲师：肖景渝咨询电话：010-82593357下载需求表
高品质客户服务技巧（复合版） 课时：12H
《高品质客户服务技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程特色】“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟
讲师：闫维维咨询电话：010-82593357下载需求表
高品质客户服务技巧（1天版） 课时：12H
《高品质客户服务技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程特色】“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟
讲师：闫维维咨询电话：010-82593357下载需求表
高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版） 课时：12H
《高品质客户服务的礼仪与技巧》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析【课程提纲】1.建立职业化的服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员的“仪容仪表”礼仪1、服务人员的品位2
