客户服务课程体系
单元服务及客户的理念1.如何定义客户？2.服务及服务利润链3.内部客户服务的思维模式4.满意与否的关键时刻5.服务运营三层面与客户忠诚的关系第二单元内部客户满意的服务沟通行为五部曲1.表现出积极的态度和行为²沟通行为的展示²如何表达-说的艺术²如何观察--肢体语言的妙用²如何倾听—同理心聆听²如何问---问得智慧2.探索客户的需求²客户的显性需求²客户的隐形
讲师：覃曦咨询电话：010-82593357下载需求表
ü望前路，硝烟弥漫-势在必行的改革-电力行业的变化趋势-体验经济时代的发展-无孔不入的营销-员工的改变速度，直接决定企业ü服务意识决定服务行为-尊严来自品质-职业化服务的要求-1=100-服务与营销，深处还是人性-营销力来自于对服务的深刻认识ü优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）-关于服务的大误区-关于服务的两个重要的理论-优质顾客服务的两个面-把顾客当亲友-
讲师：白梁多咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务营销培训 课时：12H
讲师：谭小芳客户服务营销培训课程有哪些？客户服务营销培训讲师有哪些？客户服务营销培训内训师哪位知名？客户服务营销培训方面的培训讲师哪里找？国内知名的客户服务营销培训师是哪位？欢迎进入知名客户服务营销培训讲师谭小芳老师课程《客户服务技巧培训》！助理：官网wwwtanxiaofangcom培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者课程推荐：主要特
讲师：谭小芳咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发 训练内容时数授课手法 一.服务意识与服务质量 以客为尊的顾客服务 客户满意的基本原则 服务人员应具备的特质 顾客服务的精神 服务质量 「服务」是什么？什么是「服务」？ 服务业的质量定义 服务质量构面 服务质量特性 品质报酬 顾客用以衡量服务质量之属性 质量属性归类表 服务质量环圈 二.客户至
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
一、导师抛出首个关键问题：“如何更好的做到为客户着想” 二、课程开始播放录象，让学员在时间进入大客户营销的氛围。 学员任务：观察案例中各角色的互动情形 三、录象播放完成后进入课程讲授阶段，对刚才播放的录象进行分析： 学员任务A：站在客户立场，应用《客户价值评价表》为案例中各角色行为评分 学员任务B：分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧 四、
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部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★客户服务管理的基本特征★客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析分析：卓越的客户服务管理体系培训案例！解析：卓越的客户服务管理体系内训案例案例：卓越的客户服务管理体系课程案例分析！第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服
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一部分职业化素养人的一生的影响因素人生的四张名片1.职业发展中的问题没有明确的奋斗目标扭曲雇佣关系自恃无人替代不珍惜和保护自己的信誉既无反对勇气，又缺乏接受胸襟对企业缺乏归宿感抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养认同企业培养良好的工作习惯专业化让自己成为潜力股3.职业化的准则积极的心态良好的沟通能力接受命令，服从分配，科学地工作时间观念，不要推诿，注重效率注重人
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部分导入：案例《服务与服务意识》1、营业厅服务的挑战2、服务意识3、客户期望值管理第二部分营业员高效沟通技巧1、沟通的意义2、八大高效沟通技巧运用3、沟通风格解析与应用练习：根据案例分析沟通风格第三部分沟通化解现场客户异议1、开放心态2、尊重与换位思考3、异议产生的原因4、客户在异议时的心理期望5、满足客户期望的技巧6、沟通技巧的综合运用及实例分析情景模拟：
讲师：高思研咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法一.服务意识与服务质量à以客为尊的顾客服务n客户满意的基本原则n服务人员应具备的特质n顾客服务的精神à服务质量n「服务」是什么？什么是「服务」？n服务业的质量定义n服务质量构面n服务质量特性n品质报酬n顾客用以衡量服务质量之属性n质量属性归类表n服务质量环圈二.客户至上的年代à知识经济的服务质量要求à企业服务演进
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
单元:客户服务从由客户满意出发一.服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神对服务质量的认知「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.新的市场环境下的服务质量要求三.今天的客户是如何看待服务的四.服务产品的构成的变化五.
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
单元树立正确的优质的客户服务管理理念正确认识优质的客户服务管理竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变分析：优质的客户服务管理培训案例！解析：优质的客户服务管理内训案例案例：优质的客户服务管理课程案例分析！第二单元正确的自我定位工作人员首先定位于服务员利他精神与优质的客户服务管理每个人都是企业形
讲师：谭小芳咨询电话：010-82593357下载需求表
篇烟草客户服务体系与品牌服务特性给烟草带来的挑战无形性：零售户如何评价客户经理的服务？同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务异质性：同样的服务，不同的结果烟草服务体系与品牌之间的关联服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺服务体系体现了服务品牌的精神内核烟草企业建立服务体系的环境驱动中国烟草竞争环境SWOT分析国际烟草巨头的服务举措分析“卷烟
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讲让客户服务推动企业发展服务让产品增值如何让服务创新找到企业蓝海服务也可以成为核心竞争力第二讲企业服务定位与组织架构搭建客户定位与期望分类依据期望找到客户服务实施方向能体现服务标准的服务组织结构搭建第三讲服务流程与服务标准设计服务流程蓝图设计把握服务流程中的关键时刻服务流程中的标准化设计第四讲高效的服务质量管理什么是顾客感知的服务质量服务质量差距产生的原因提
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章让客户服务推动企业发展1.服务让产品增值2.如何让服务创新找到企业蓝海3.服务也可以成为核心竞争力分析：高效客户服务体系建立培训案例！解析：高效客户服务体系建立内训案例案例：高效客户服务体系建立课程案例分析！第二章企业服务定位与组织架构搭建1.客户定位与期望分类2.依据期望找到客户服务实施方向3.能体现服务标准的服务组织结构搭建讨论：高效客户服务体系建立经
