售后服务背后的厂商博弈_肖阳_管理文库

售后服务背后的厂商博弈

作者：肖阳 443

【现象】
Q企业采用代理制销售模式，经过十几年积累，在全国已有近200万用户。其售后服务工作均由当地代理商负责。
为监督服务质量、维护品牌价值，Q企业制订了严格的售后服务管理规定，要求遍及全国的300多家地市一级代理商，必须对当年销售的产品建立售后服务档案，并于年末上报公司总部。
考虑到每年都会有部分库存无法形成销售，公司规定返回当年进货量80%者，即为合格。
由于产品使用寿命高达20年，过了三年保质期后，维修工作量大增。尤其是近几年来，销售激增使代理商负担加重，逐渐形成了“重销售轻服务”的倾向。
Q企业售后服务档案年回收率平均已不足20%，市场监管处于失控状态。
以至于一旦更换代理商，后任代理商连本地区有哪些历史用户都搞不清楚，消费者抱怨不断。
历届营销总监均为此十分头疼，也采取过许多管理办法。
办法一：三令五申加私下沟通
通知下发了一个又一个，大会小会也反复地讲。为了提高售后服务档案回收率，营销总监甚至亲自打电话一一拜托，软磨硬泡之下最初几个月有点起色，但很快又旧态复萌。
办法二：绩效考核加一票否决
为使全员参与“攻坚战”，在各区域业务人员的内部绩效指标中，加入了售后服务档案回收率考核，对于不达标者还实施了升职加薪一票否决制。但多数业务员还是无法完成任务，最终罚不胜罚，不得不取消了这种挂钩。
办法三：痛下杀手与挥泪斩将
严厉处罚不达标的代理商，全额扣除其售后服务保证金（提货额的0.8%），少则几千，多则数万，对于那些销售大户也决不手软。但最终激化了厂商矛盾，导致渠道集体抗议、

售后服务博弈售后背后厂商服务

扩展阅读

淄博烧烤现象是否可以复制？杨建允：淄 2023.05.04

最近淄博烧烤火出圈了，一场“人心换人心，你真我也真”的大型契约活动让五湖四海的游客汇聚淄博，让淄博火出天际，成为热门旅游打卡地。这场始于烟火，归于真诚的邂逅，让淄博烧烤成为网红现象级事件，当之无愧

作者：杨建允详情

找到客户的命脉：洞察需求背后的真相 2023.04.06

大客户销售人员都知道销售要了解客户需求，因为没有需求，就没有客户购买的可能。有时候困难的不是了解需求，因为你会发现有时候客户是有需求的，比如减低成本，提高设备使用效率等，但为什么却迟迟不会决定呢？　　

作者：蒋观庆详情

案例：售后服务，如何让我说爱你？ 2023.04.06

企业无时无刻不在思考着如何增加销量，在销售的前端可以说是穷尽了所有的力量，广告、店面形象、陈列、导购员的话术等。在销售提成的刺激下，导购员也是使出了浑身解数来促成销售。在目前竞争空前激烈的情况下，销售

作者：贾同领详情

案例：电脑售后，如何让我说爱你？ 2023.04.06

企业无时无刻不在思考着如何增加销量，在销售的前端可以说是穷尽了所有的力量，广告、店面形象、陈列、导购员的话术等。在销售提成的刺激下，导购员也是使出了浑身解数来促成销售。在目前竞争空前激烈的情况下，销

作者：贾同领详情

向张秉贵学服务艺术 2023.03.28

张秉贵，何许人也？　　去过北京百货大楼的人不知是否注意到，楼前矗立着一位普通售货员的塑像，那就是张秉贵。为什么在百货大楼门前会有普通售货员的塑像？　　因为张秉贵不普通！　　张秉贵在平凡的售货员岗位上

作者：高定基详情

老板和雇员的博弈 2023.03.24

　老板和雇员象是坐在桌子旁下棋的两个人，有时是你输我赢，有时是和棋。　　不少雇员想多拿点钱，少干点活，越轻松越好；而老板呢，则是以赢利赚钱为目的，给雇员的工资当然差不多就行，让员工多创造些利润，好有更

作者：董栗序详情

版权声明：

本网刊登/转载的文章，仅代表作者个人或来源机构观点，不代表本站立场，本网不对其真伪性负责。
本网部分文章来源于其他媒体，本网转载此文只是为网友免费提供更多的知识或资讯，传播管理/培训经验，不是直接以赢利为目的，版权归作者或来源机构所有。
如果您有任何版权方面问题或是本网相关内容侵犯了您的权益，请与我们联系，我们核实后将进行整理。

我要发布需求，请点我！

肖阳的文章