潘文富

在大多数行业，企业是靠下游客户吃饭的。

在客户群体里，从质量的角度而言，又会分为三六九等，在客户管理措施、资源分配、至少是关注度上，自然得要区别对待。尤其是对其中的大客户，要有套单独的管理体系才是。一般来说，大客户的管理体系主要由以下环节构成：

1定义

什么样的客户才是大客户？或者说，符合哪些基本条件的才是大客户，各个企业的定义或指标是不同的，因此要有明确说明。

2 价值

大客户能为企业带来哪些价值？

1、最直接的，销售业绩；

2、大客户本身社会地位较高，在一定程度上可提升企业及产品社会形象；

3、大客户能介绍更多的新客户来；

4、大客户的存在，对整个客户群体的稳定，有一定的维持作用；

5、大客户能推动新产品或是高端产品的动销；

6、大客户自身所具备的社会资源，能作用于企业自身的运营发展。

3大客户的分级

大客户的价值可进行再分级，设置相关的划分标尺，将大客户再细分成一类大客户，二类大客户，三类大客户等。

客户等级

一类大客户

二类大客户

三类大客户

定量指标

定性指标

4提报与审批

按说，不论那个层面，都可以提报大客户，哪怕是最基层的一线销售人员，提报之后，再交由上级来审核确定。

提报人

定级建议人

审批定级人

全员

限定审批工作日

5大客户级别变化

大客户自身的情况也会有变化的，该升的升，改降的降，得要有对应的变化机制，甚至有些客户还得要被取消大客户资格。

指    标

大客户级别

一类大客户

二类大客户

三类大客户

保级条件

升级条件

降级条件

6档案建立

确定为大客户后，对应就要建立大客户档案，全面了解情况，便于今后针对性的精细化管理，常规的档案内容有：

姓名

生日

地址

性别

性格脾气

沟通特点

家庭情况

身体健康情况

所在单位/公司

职务

工作范畴

与我司业务关联

7信息传递

公司与大客户之间，自然要保持信息传递

传递方式

电话

快递

微信/飞信

会面

传递人/系统

指定专人

对口业务人员

自动信息平台

第三方

传递原由

客情祝贺

商品信息

事务通知

意见征询

8管理人

大客户，自然要设置对应的管理人员，这个管理人员有两种方式，要么是对口的业务人员来负责对接维护，要么是公司设置大客户管理专员，专司大客户的管理维护工作。

9发展目标

大客户的数量和质量，很大程度上决定了公司的总体业绩，自然得要有个发展目标，总体目标框架如下：

· 

大客户的发展数量目标：

· 

指    标

大客户

一类大客户

二类大客户

三类大客户

当前数量

2019发展数量

2020发展数量

大客户的业绩贡献目标：

指标

大客户的数量占比

大客户的业绩占比

当前

2019年发展目标

2020年发展目标

10大客户的优待

既然是大客户，给公司带来更多的业绩贡献，自然也得要享受对应的优待政策，诸如：

产品层面

价格优惠

特供品

赠品

返利

积分

客情

生日祝贺

年节礼品

餐聚

旅游

增值服务

基于客户自身在工作中的需求，提供针对性的解决方案与资源

11预算设定

针对不同级别的客户，设定不同的年度客情预算：

年  度

预  算

一类大客户

二类大客户

三类大客户

12跟进维护

大客户的跟进维护要确保这几点：

1、主动的，不能等客户找你；

2、有节奏的保持一定频率，大半年都不理客户，或是一周找人家八遍，都不行；

3、要有理由，找别人得要有个由头，为什么找你，不然会导致招人厌；

4、维护大客户是需要一定的专业技术，相关人员要经过专业培训才行，避免个人糟糕的沟通和人际相处能力，导致得罪客户。

13大客户是谁的？

这个毋庸置疑，自然是公司的，不过，在实际运营中，会出现相关业务人员将这些客户资源视作个人资源，自己控制，或是私自挪用来做其他事情。

所以，首先从客户档案开始，公司直接建立与大客户的信息沟通渠道，最好是设置大客户管理专员，直接掌控。即便是放给业务人员做具体跟进维护，大客户专员也要介入其中，保持公司对大客户的直接沟通与相关客情维护。才可有效避免被员工私自调用，或是因为员工的离职而导致客户关系中断。

潘文富，管理资源网专栏人物，经销商课题研究者 国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人 《经销商经管技术交流》杂志主编

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