家居建材企业如何开展主动营销活动 234

引子：面对惨淡的市场，激烈的竞争，家居建材行业没有选择退缩，在市场环境不断恶化的背景下，越来越多的家居建材企业开始选择了主动营销From EMKT.com.cn，力图通过主动营销的方式转变被动挨打的格

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雅虎邮箱关闭的是什么 579

2007年9月，中国雅虎推出一款后缀为@yahoo.cn的终生邮箱服务，承诺所有电子邮件将被永久保存。加之后缀为@yahoo.com.cn的邮箱，两者被统一称为中国雅虎邮箱。所谓终生邮箱服务，是指建

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长沙市民购物行为分析 630

长沙市民购物行为分析——基于对2000名消费者的描述性统计一、导言统计数据显示，2009年长沙实现社会消费品零售总额1524.9亿元，占全省的31.0，对全省零售总额增长的贡献率达到31.6。在全国2

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零售户经营利润下降的环境因素简析 254

　　据国家统计局数据显示，今年首季度的工业利润同比增长102.6，在39个工业大类行业中，38个行业利润同比增长，仅烟草制品业利润同比下降10.6。作为一个行业的完整链条，烟草制品业利润的下降无疑也反

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三线城市卷烟消费现状及策略分析 316

三线城市卷烟消费现状及策略分析 ——以湖南邵阳为例　　湖南省邵阳市位于湘中偏西南，总人口760余万，总面积2.1万平方公里，为全省人口第一大市、土地面积第三大市。但是邵阳的总体经济情况在全省排名处于中

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我国居民闲暇时间与方式研究 309

——基于“第二次中国妇女社会地位调查”的数据改革开放的深入和市场经济的发展对中国人民的生活方式产生了巨大而深刻的影响。伴随着中国社会的变化速度加快、广度加宽、程度加深，人们日常生活方式也随之呈现全方位

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2010年第三季度湖北卷烟零售户库存量调查分析 244

2010年九月武汉华夏经纬市场研究公司针对湖北省1202名卷烟零售户的第三季度调查显示，受访零售户卷烟总库存为439160条，约8783.2件，户均库存365.4条，约7.3件。其中38.8的卷烟零售

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2010年第三季度湖北省卷烟零售户满意度测评分析 320

一、项目背景卷烟零售是烟草商业流通的一个重要环节，它不仅直接面对消费者，决定着卷烟销售，而且影响着对卷烟消费者潜在需求的挖掘以及卷烟品牌结构的调整等方面，是反映市场需求的quot;晴雨表quot;。卷

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如何应对工作暴力 581

Chris Havrilla在亚特兰大为Hitachi咨询公司招聘员工时，她提问了一些关于人际关系的问题，以排除可能有暴力倾向的求职者。她说：“我不直接问工作场所的暴力行为，而是问他们如何在团队中工作

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人力资源管理需提速 270

Bill Cushard已经对“寻找正确的方法”这样的培训项目失去耐心了。Cushard是索尔兹伯里诺兰集团的首席学习官，该公司总部是一个在马里兰的软件公司。Cushard认为，传统的界定学习需求的方

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从战场到管理 251

从战场到管理在指导《时代周刊》如何报道美国9.11事件之后的战争的过程中，我学习到的一件事就是：至少在现在这个时代，军事人才极少是战争的鼓吹者。他们很清楚战争的风险，他们会用自己的方式表示对生命和金钱

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优化烟草零售户满意度测评方式的建议 319

一、烟草零售户满意度测评的意义 卷烟零售户是烟草公司的客户，他们处在销售网络的终端，与卷烟消费者直接接触并为他们服务。姜成康局长强调指出：“要与零售户建立相互信任，共荣共存，双赢合作的关系。”近年来，

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优秀企业都是服务型企业，制造业更应建设服务文化 239

（注：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理协会副会长，中国现代管理学院研究员，润石服务文化研究院院长； MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院特聘教授。首批

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现代企业要强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度 224

陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的

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提升文化服务贡献度既是责任更是智慧 243

今天晚饭后，我收到江苏黑松林粘合剂厂有限公司董事长刘鹏凯先生寄来的《漫画企业细节管理》一书，这是一本几乎有三本书厚的大部头的书，开始我还担心，谁有时间和耐心看这样的巨著呢，但一经打开便爱不释手，竟

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和谐快乐通道　营造幸福家园——评刘鹏凯先生的《心力管理》 250

在中外企业文化高峰论坛上，我与心力管理的创始人——江苏黑松林粘合剂有限公司董事长刘鹏凯先生邂逅相遇，他送给了我一本新作《心力管理》书，并就心力管理等话题作了比较深入的撞击探索。对他的敬佩之感油然而

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企业服务如何走向文化自觉 385

目前，中国已经成为经济增长最快的发展中国家，在一些对经济贡献度很高的支柱产业领域，比如石油、电力、移动等大型国有企业纷纷进入世界500强，成为中国的骄傲。然而，这些创造巨大财富的国企，在国内的公众

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冀州名仁为“中国名片——全聚德”奠基 205

妇孺皆知的“中国全聚德”品牌，历经百年沧桑，讲述着古老的故事，记录着几代人的艰辛与成果。　　一、一炉百年火 铸就“全聚德”。天下第一楼，美名遍中国　　全聚德以“金炉不灭千年火，银钩长挂百味鲜”被人

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从官员雷人语录看政府建设服务文化的必要性 241

一段时间以来，某些官员的“雷人语录”频频出现于媒体上，强烈冲击着老百姓的忍耐底线：　　“对我的抹黑，就是对西丰的抹黑……”原西丰县委书记张志国在“西丰人”论坛里发帖如此说道。“以前没有网络的时候多

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陈步峰先生与您分享快乐服务的心灵智慧 239

--------《新领袖》杂志总编张祖台对话陈步峰教授　　我们已经进入顾客经济时代和文化制胜的时代，在这个时代人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。服务成为

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步峰者行则达天下——中国服务文化新科学第一人陈步峰的快乐人生 271

《新领袖》杂志总编张祖台对话陈步峰教授　　陈步峰 河北冀州人，陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；

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摒弃小聪明，追求大智慧！ 331

——食品出现安全问题到底害了谁？　　曾经被新闻界关注的苏丹红、瘦肉精、硼酸盐、三聚氰胺、甲醛防腐剂、色素、石蜡等食品安全事件，一直都没有得到极度清理和打扫干净，消费者还绷紧着神经，工业酒精兑成名酒，

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快乐服务就是一首歌 261

——第一首企业《学习快乐之歌》诞生于威海市商业银行　　7月28日，威海市商业银行第4届学习节隆重开幕，此次学习节安排的紧张有序内容详实，有分支行领导的学习分享、有员工快乐服务的精彩演讲、有博士工作站

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文化型服务型幸福企业是最伟大的企业 309

——中外企业文化杂志记者肖立平专访陈步峰先生　　记者：听说，您这位一直致力于服务文化研究探索的专家，对我们上期刊登的稿子很感兴趣是吗？　　陈步峰：我是中外企业文化杂志的忠实的读者和宣传者，我经常讲，

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增值服务成就顾客忠诚　服务增值达到和谐共赢 311

成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。一个企业如何才能建立核心优势，脱颖而出？答案恐怕只有一个，就是关注顾客、不断满足顾客日益增长的需求。无论何时何地都要学会让不断增值的服务成就顾客，以顾客的

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