投诉处理课程体系
单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客户期望值过高
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n客户问题多样化n客户需求多样化n客户投诉途径多样化Ø客户投诉基本原因解析l求解决问题l求补偿l求发泄Ø客户投诉处理现状分析
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
【培训大纲】章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3
讲师：李峰咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 内训 课时：12H
模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n客户问题多样化n客户需求多样化n客户投诉途径多样化Ø客户投诉基本原因解析l求解决问题l求补偿l求发泄Ø客户投诉处理现状分析l心态方面
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础何为投诉？投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战1、客户的眼光来看待服务2、新的市场环境下客户对服务需求的层次3、提升客户满意度的策略4、客户不满意的表示――抱怨投诉第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场sup2;你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧sup2;你能让客户说给你听吗？――
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：投诉处理之分析篇----------客户抱怨是“金”第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他课程要点：模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø什么是客户投诉处理？l你如何理解非
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能 课时：1H
模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值节：服务失败的客户行为分析客户是谁沉默——不再忠诚采取行动ü现场投诉/抱怨——二次机会满足客户ü向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知ü向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射第二节：客户投诉的本质认知不投诉并非客户满意投诉的客户并非敌人在经营中挖掘投诉价值解析：一组投诉相关数据解析第三节：投诉产生原因深度剖析支撑
讲师：杨紫暄咨询电话：010-82593357下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语
