投诉处理课程体系
金融行业客户投诉处理技巧 课时：6H
课程大纲开篇、变革与挑战-一个故事开始-客户期望的变化-行业的挑战-金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？-自己作为客户的感受？-客户的需求是什么-客户的实际需求-客户的潜在需求-客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚-客户满意不等于忠诚-客户满意方程式-如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势与客户社交-什么是
讲师：史浩咨询电话：010-82593357下载需求表
银行客户抱怨与投诉处理 课时：12H
课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程目标：-深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；-面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；-从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；-针对银行服务特点
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
领先的投诉处理策略和方法 课时：6H
领先的投诉处理策略和方法背景综述Background客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客
讲师：杜晶晶咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理与投诉危机管理 课时：12H
客户投诉处理与投诉危机管理课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的
讲师：侯海伦咨询电话：010-82593357下载需求表
客户关系处理与投诉处理技巧 课时：6H
客户关系处理与投诉处理技巧主讲：翁士增一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、
讲师：翁士增咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理 课时：6H
客户投诉处理技巧（1天)模块一投诉处理三部曲概述：想明白才能说清楚1小时接纳情绪共情洞察目的主动倾听高效反馈EOCA在整体上把握处理客户投诉的流程通过案例和影片，透彻理解客户到底在想什么。掌握受众分析的技巧通过演练获得主动倾听的技能和习惯模块二投诉处理的核心技能：有内力方能御招式3小时处理投诉的情绪优先原则处理情绪的核心技巧：共情情商管理基本要点处理投诉的沟
讲师：赵周咨询电话：010-82593357下载需求表
葵花宝典—客户投诉处理秘笈 课时：6H
葵花宝典客户投诉处理秘笈课程背景：每年的3.15，通信行业都会成为众多投诉的焦点所在，一方面，通信行业跟老百姓的生活息息相关，另外一方面，随着老百姓维权意识的提高，对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业，客户投诉到底给企业带来什么样的影响？每天，我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位，从而给企业带来了巨
讲师：郑逸凡咨询电话：010-82593357下载需求表
《景区投诉处理技巧与顾问式营销》 课时：12H
《景区投诉处理技巧与顾问式营销》主讲：曹爱子老师【课程背景】如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从
讲师：曹爱子咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行客户抱怨投诉处理技巧提升》2天 课时：12H
《银行客户抱怨投诉处理技巧提升》课程背景在当前的金融生态系统中，银行作为历史悠久的金融服务机构，正面临着前所未有的变革与挑战。随着科技的进步、监管的加强以及客户期望值的不断提升，银行的每一个服务环节都成为了客户体验的关键点，而投诉处理则是这其中尤为重要的一环。近年来，由于市场竞争加剧、产品同质化严重，以及部分银行在服务过程中的失误或沟通不畅，客户投诉事件呈现
讲师：洪江咨询电话：010-82593357下载需求表
模块一：消保投诉处理技巧本模块以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握客户投诉处理技巧等难点，重点解决投诉处理中的各种误区。客户投诉案例思考1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？客户投诉原因分析服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..消保投诉有效预防1.提升服务
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
银行常见突发事件和投诉处理【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
《职业素养与客户投诉处理》中信银行北京分行 课时：6H
中信银行北京分行《银行职业素养与客户投诉处理》【课程收益】1.培养职业素养。通过职业化思维的梳理，培养员工正确的职场心态，掌握职业思维导向的人际沟通技巧，规范职场行为规范，建立积极正向的职场状态，不断提高自我潜能，创造更大价值。2.文明标准化服务礼仪。作为银行从业人员，良好的形象不仅代表企业文化、体现个人专业度更重要的是通过第一印象管理，迅速建立良好的客户关
讲师：姜华咨询电话：010-82593357下载需求表
《恰到好处的服务-银行服务与投诉处理》 课时：6H
《恰到好处的服务——银行服务规范与投诉处理》课程收益：•帮助学员提升网点标准化服务水平；•提升服务意识，端正服务心态；•学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；•从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；•开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；课程时间：6H/1天课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演课程大纲：第一部
讲师：姜华咨询电话：010-82593357下载需求表
厅堂服务投诉预防与投诉处理 课时：6H
《银行厅堂金融消保服务管理》---厅堂服务投诉预防与投诉处理【课程背景】在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。课程通过监管令、数据分析和案例讨论等，结合网点金融消保服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实
讲师：封冰斐咨询电话：010-82593357下载需求表
客户满意度与投诉处理技巧培训 课时：3H
《客户满意度与投诉处理技巧培训》课程背景针对当前市场情况，客户对服务满意度要求明显提高，银行业作为金融行业的带领者，致力于客户满意度的打造，提升服务质量，降低客户投诉率。二、课程收获通过学习，使员工了解当下客户满意度的标准，了解客户投诉的原因及处理方法与技巧。三、课程特点案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性授课形式课堂讲述、脑力激荡、互动
