投诉处理课程体系
《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》 课时：6H
投诉是金——银行网点投诉处理技巧课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远
讲师：修子渝咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》 课时：12H
银行网点优质服务标准与客户投诉处理主讲：孟青课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有
讲师：孟青咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉与抱怨投诉处理技巧》【课程对象】电力客服人员及部门经理【课程用时】2天(12小时)【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程提纲】前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后
讲师：高荣咨询电话：010-82593357下载需求表
95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》【课程对象】95598：部门经理及服务座席代表【课程用时】2天【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程提纲】一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户
讲师：高荣咨询电话：010-82593357下载需求表
《房地产销售门店管理技能提升训练营》安致丞承诺：专注房地产行业、帮助房地产企业打造团队提升绩效 一、【课程收益】1、如何让自己的销售天才复制给自己的团队2、如何让团队的销售技能提升，如何让团队士气大增3、如何让房产经纪人跟着自己在团队中长期成长4、如何使用自己团队的业绩成为本商圈的冠军5、如何全面提升自己带队和管理能力二、【培训方式】互动演练，学员100参与
讲师：安致丞咨询电话：010-82593357下载需求表
《房地产客户投诉处理与沟通谈判技能训练营》 课时：6H
《卓越服务—房地产客户投诉处理与沟通谈判技能训练营》安致丞承诺：专注房地产行业、帮助房地产企业打造团队提升绩效。（全程房地产案例讲解+训练+工具）一、课程背景： 房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值
讲师：安致丞咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越服务—房地产客户投诉处理与沟通谈判技能训练营 课时：6H
《卓越服务—房地产客户投诉处理与沟通谈判技能训练营》安致丞承诺：专注房地产行业、帮助房地产企业打造团队提升绩效。（全程房地产案例讲解+训练+工具）一、课程背景：房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮
讲师：安致丞咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意 课时：1H
课程章节内容提要教学方式课程时间章课程导入什么是服务什么是客户服务客户服务中常见的问题有哪些讲解互动60分钟第二章客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚服务利润链讲解互动案例分析60分钟第三章服务质量差距模型服务质量差距模型对客户服务的期望对客户服务的感知客户定义的服务标准服务传递中的角色整合服务营销沟通讲解
讲师：齐声咨询电话：010-82593357下载需求表
章、电话沟通基本语言表达技巧训练（一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
讲师：高荣咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理应有理念抱怨是金投诉是我们的成长与提升的生命线投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源投诉是考验我们情绪管理能力投诉是考验我们的沟通能力避免8种错误的方式对待客户投诉1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1
讲师：杨瑞萍咨询电话：010-82593357下载需求表
章节：客户投诉原因分析客服中心特点及职能企业客户投诉原因分析客户投诉的价值客户投诉的心理分析第二章节：揭开客户投诉的面纱客户投诉的动机客户投诉的分类第三章节：客户投诉与企业制度建设企业组织形式客户服务责任制度客户投诉权限设计第四章节：顾客投诉处理之处理原则及要点处理投诉一般原则客户投诉处理的5S原则客户投诉处理的要点“沃尔玛的服务宗旨”“投诉事件记录等”第五
讲师：梅卫明咨询电话：010-82593357下载需求表
商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理 课时：12H
商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理主讲：李旭芳·课程背景在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代
讲师：李旭芳咨询电话：010-82593357下载需求表
诉手有策——正向沟通与投诉处理技巧 课时：12H
课程背景：长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士提升沟通能力，掌握沟通技巧，从而成为职场高效达成目标的职场达人。有些服务人员认为我们的客户
讲师：王瑞清咨询电话：010-82593357下载需求表
正向沟通技巧与投诉处理技巧 课时：12H
沟通技巧与投诉处理课程背景：沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞
讲师：海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲 课时：12H
转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲【背景概要】随着消费者维权意识崛起和新消费理念普及的社会环境变化，面对企业竞争或长久良性发展的初心，如何体现将客户放在第一位，又如何通过客户对产品、服务等各方面的客诉问题解决，是影响企业形象和品牌价值的一道关键门槛。【课程对象】一线客户服务人员/一线团队管理人员/【课程时长】1-2天，6小时/天【课程大纲】投诉对企业的重
