投诉处理课程体系
客户沟通与投诉处理357密码 课时：12H
课程背景人的烦恼十有八九是由于人际关系所产生的，而人际关系的烦恼又十有八九是因为沟通不当所导致的。多少人因为沟通不当失去了客户；多少人因为沟通不顺难以晋升；多少事业因为沟通不良团队分崩离析，导致失败；多少家庭因为沟通不良导致分道扬镳，关系恶化。沟通的重要性远比我们想像中要重要的多！在工作中，我们会遇到不讲理的客户，倔强的下属、固执的上司，在跟他们对话中，会不
讲师：邹舒芮咨询电话：010-82593357下载需求表
营业网点服务营销投诉处理全技能提升培训 课时：12H
——主讲老师：钟俪课程背景：中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗
讲师：钟俪咨询电话：010-82593357下载需求表
金牌客服投诉处理技巧 课时：3H
金牌客服投诉处理技巧金牌客服在处理客户投诉时，需要具备一系列的技巧和策略，以确保问题得到有效解决，同时维护客户关系和公司形象。以下是一些金牌客服投诉处理技巧的详细说明：1.积极倾听·专注倾听：在客户表达不满时，给予他们全部的注意力。不要打断客户，让他们充分表达自己的观点和感受。可以通过点头、眼神交流等方式表示你在认真听。·理解情绪：识别客户的情绪状态，并表示
讲师：蔡云闯咨询电话：010-82593357下载需求表
服务客户投诉处理及危机公关 课时：6H
课程目的：提升汽车服务经理危机公关处理能力培训对象：厂家服务经理（并使其具备辅导服务站人员如何预防与应对）培训课时：6h培训方法：案例分析、情景模拟演练、视频教学、课堂讨论课程纲要第一部分移动互联网时代客户体验管理1.移动互联网时代消费理念及消费习惯2.移动互联网时代售后服务客户消费体验关注点1)服务质量2)服务体验3)情感体验4)维修质量5)相应速度6)维
讲师：蒋梓盈咨询电话：010-82593357下载需求表
客服投诉处理-高效能沟通方法 课时：12H
从“经济就业形式分析、管好自己的情绪、给予人性的沟通技巧和投诉处理实战话术”四个章节开展学员理论知识培训。讲授的理论知识：情绪ABC理论、内省心态、沟通的思路、常见的沟通障碍、有效沟通的神器、双赢的沟通流程、5W2H和5WHY问题分析法、倾听的四个层次、高效倾听的技术、有效倾听的三个关键模型、正能量回应的步骤、赞美的技术、结构化倾听法、反向叙述、人物行为风格
讲师：陈晗咨询电话：010-82593357下载需求表
单元、客户服务基本概念1.什么是客户服务2.务的文化建设第二单元、揭开客户投诉的神秘面纱1.重估投诉的价值2.投诉原因剖析3.投诉分类与处理原则第三单元、客户有数的处理方法和技巧1.客户投诉处理模型2.一般客户投诉处理流程3.积极有效的语言交流第四单元、投诉处理中的非语言沟通1.学会如何聆听2.客户行为风格认知3.处理客户投诉中的难题4.投诉处理三十二招第五
