投诉处理课程体系
《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》 课时：6H
《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》主讲：都文聪老师【课程背景】智能化、数字化背景下，厅堂作为物理网点依然承载着客户与员工的交集，有快乐的笑声也有生气的怒吼，很显然让到访客户满意而归是商业银行的追求，这也是同质化竞争背景下为客户提供差异化服务的要求和营销的基础，让大堂经理、柜员等掌握优质服务传递的技巧，运用专业的技能预防客户的不满及时“化危为机”有效的处
讲师：都文聪咨询电话：010-82593357下载需求表
《变诉为金-投诉处理技巧》1天版 课时：6H
变诉为金——投诉处理技巧【课程背景】如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高工作
讲师：曹爱子咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户抱怨与投诉处理》 课时：6H
客户抱怨与投诉处理主讲：田彩霞【课程背景】近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是
讲师：田彩霞咨询电话：010-82593357下载需求表
《旅客抱怨与投诉处理》 课时：6H
旅客抱怨与投诉处理主讲：田彩霞【课程背景】随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，“12326”民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的
讲师：田彩霞咨询电话：010-82593357下载需求表
《攻心为上，化诉为机—保险投诉处理之心法》 课时：12H
攻心为上，化诉为机《保险客户投诉处理之心法》——运用同理心思维解决投诉的技能主讲：曾凡涛老师【课程背景】保险类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着
讲师：曾凡涛咨询电话：010-82593357下载需求表
《攻心为上，化诉为机—银行投诉处理之心法》 课时：12H
攻心为上，化诉为机《银行客户投诉处理之心法》——运用同理心思维解决投诉的技能主讲：曾凡涛老师【课程背景】银行类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着
讲师：曾凡涛咨询电话：010-82593357下载需求表
客户经理不良贷款清收技巧、投诉处理与法律常识【银行在不良贷款清收处置中遇到诸多难题】【完成任务难】任务指标年年涨，如何分解、如何达成？不得其法……【信息修复难】表外老贷款债务主体不明确、时效丧失，找人难、确权难……【信用环境差】整村缺乏征信普及，诉执难支持，观望户占比高……【队伍不专业】清收方式老旧且单一，畏钉户、缺方法、缺工具……【舆情必须管】后疫情时代，
讲师：陈朦咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理技巧及客户体验管理提升培训》 课时：12H
投诉处理技巧及客户体验管理提升课程背景：体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或
讲师：黎冰咨询电话：010-82593357下载需求表
《匠心精神——银行服务升级与投诉处理技巧》 课时：12H
匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧课程背景：自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬
讲师：郝明玉咨询电话：010-82593357下载需求表
礼在心中——服务礼仪与投诉处理 课时：6H
礼在心中——服务礼仪与投诉处理主讲：孙晶卓【适用对象】服务行业相关人员【时间长度】一天（6小时）【课程背景】 当今社会，各行各业竞争激烈，好的产品是一方面，好的服务更是重中之中，如果说产品是硬实力，那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升，才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，它体现
讲师：孙晶卓咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉的心理分析与投诉处理训练 课时：12H
客户投诉的心理分析与投诉处理训练李兵课程背景：在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何解开公司里沟通的死结？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？如何应
讲师：李兵咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行一线网点投诉处理及突发事件处理》 课时：6H
银行一线网点投诉处理及突发事件处理【培训对象】网点负责人及柜员、大堂经理、客户经理等一线员工【培训时长】1天，6小时【课程大纲】第一单元投诉处理的重要性案例分析：投诉处理赢来大客户投诉失败导致公关危机第二单元客户不满、投诉的原因1.技能类2.情绪类3.人际沟通类第三单元换个角度看客户，摆正心态看投诉1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭2.基于高情境文化
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
变诉为舒——抱怨投诉处理 课时：2H
变诉为舒——抱怨投诉处理【课程背景】投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。【课程收益】掌握客户投诉类型及相应处理技巧掌握客户投诉处理流程、步骤
讲师：赵诗雨咨询电话：010-82593357下载需求表
电力投诉处理技巧 课时：12H
电力投诉处理技巧【课程背景】投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。【课程收益】掌握客户投诉处理中服务的技巧掌握客户投诉类型及相应处理技巧掌握客
讲师：赵诗雨咨询电话：010-82593357下载需求表
《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》 课时：12H
打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理课程背景：中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，
