投诉处理课程体系
银行服务能力提升与投诉处理技巧培训大纲—2天版 课时：12H
《银行服务能力提升与投诉处理技巧》培训课程背景：中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还
讲师：郭锐蓉咨询电话：010-82593357下载需求表
《消费者权益保护与客户投诉处理技巧》 课时：6H
课程名称：《商业银行消保与投诉处理》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务
讲师：周涵咨询电话：010-82593357下载需求表
《点“诉”成金——银行业客户投诉处理技巧指南》 课时：6H
课程名称：《点“诉”成金——银行业消费者权益保护与客户投诉处理指南》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在
讲师：周涵咨询电话：010-82593357下载需求表
《商业银行消保与投诉处理》 课时：6H
课程名称：《商业银行消保与投诉处理》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务
讲师：周涵咨询电话：010-82593357下载需求表
《消费者保护与银行投诉处理应对》 课时：6H
课程名称：《消费者保护与银行投诉处理应对》主讲：赵宇老师6课时/1天课程背景：银行作为服务行业，保护消费者利益首当其冲；作为银行服务人员应该了解消费者有哪些权益；作为银行服务人员应该了解有哪些消费者保护的相关法律法规需要遵守执行；新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行投诉处理与应对》 课时：12H
课程名称：《银行投诉处理与应对》主讲：赵宇老师12课时/2天课程背景：新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。课程收益：投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析情绪管理：有效管理自己的情
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《智能化时代的银行服务管理与投诉处理》 课时：6H
课程背景：《智能化时代的银行服务管理与投诉处理》主讲：赵宇老师6课时课程背景：随着智能化时代的到来，银行从设备到人员技能都要面临一波波的升级与更新，更要面对服务过程中客户认知和要求的升级，作为银行服务的管理人员首当其冲要更多的去思考怎么样能够在智能化时代带出一支引领服务潮流的服务团队。课程对象：银行服务管理人员授课方式：讲授+讨论+案例+演练课程大纲：一、智
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行优质服务与客户投诉处理提升》 课时：6H
《银行优质服务与客户投诉处理提升》主讲：陈静【课程背景】“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 对于服务行业而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的产品，历练专业的技能，还需要有标准规范、大方得体的服务礼仪。只有学好了礼仪、懂得了沟通技巧，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，最终减少客户投诉并提升客户满意度。本课程针对银行业
讲师：陈静咨询电话：010-82593357下载需求表
《积极心态下的投诉处理与问题解决》 课时：12H
《积极心态下的投诉处理与问题解决》主讲：吴永彬老师【课程背景】投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、出现低估客户体验的重要性时，客户将离你而去，并会与身边的人传播负面感受！投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的大好契机，当出现客户关系下坡信号时，处理者与处理结果就能扭转形势牌，让客户转怒为喜！随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧
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《商业银行投诉处理与声誉风险管理》 课时：6H
《商业银行投诉处理与声誉风险管理》授课专家：安然【课程背景】近年来，商业银行声誉风险不断升级，传统媒体和新媒体中多次曝光商业银行消费者权益保护中的各项问题，究其原因一是在自媒体高速发展的今天，人人都有麦克风、人人都是媒体人；二是新一代银行工作者对服务的理解欠缺、安全防范意识不足、消保工作经验有限造成诸多潜在声誉风险；三是随着社会金融体系的完善和金融产品的不断
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《大堂经理投诉处理技巧提升》 课时：6H
《大堂经理投诉处理技巧提升》主讲老师：罗星课程收益：树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成
讲师：罗星咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行网点客户投诉处理》 课时：12H
银行网点客户投诉处理主讲老师：罗星课程时间：1天，6小时/天【课程目的】◆了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；◆能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；◆了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧； ◆掌握两个处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行
讲师：罗星咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行网点服务礼仪与投诉处理》 课时：6H
《银行网点服务礼仪与投诉处理》主讲老师：罗星课程时间：1天，6小时/天课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环
讲师：罗星咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户抱怨与投诉处理》 课时：6H
《客户抱怨与投诉处理》主讲老师：罗星课程时间：1天，6小时/天【课程内容】本课程系统深入地分析了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理；同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧，以及投诉预防管理等内容。此外，还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例。通过此培训，可解决银行企业棘手的各种投诉问题，有效避免投诉事件升级。【课程目标】通过培
讲师：罗星咨询电话：010-82593357下载需求表
《服务礼仪与投诉处理技巧》 课时：12H
服务规范礼仪与投诉处理技巧——服务规范及客户关系处理实操课程主讲：企业服务礼仪培训专家孙炜彤老师【课程背景-Background】二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来的服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题被摆在企业领导的面前.....
