投诉处理课程体系
消费者权益保护与投诉处理技巧培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本课程主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保
讲师：林思咨询电话：010-82593357下载需求表
“转怒为喜”投诉处理技巧提升课程大纲 课时：12H
《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】：1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机；3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤
讲师：李和玲咨询电话：010-82593357下载需求表
金融消费者权益保护与客户投诉处理 课时：6H
《金融消费者权益保护与客户投诉处理》课程目标：了解金融消保的基本知识、目的及意义掌握客户发生冲突的原因目的，掌握投诉沟通的实战技巧巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾，有效压降投诉培训对象：全体一线员工授课时长：1天授课方式：集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟课程内容：第一篇夯基固本——消保权益解读一、金融消保基础知识1、消保的基本定义和内涵2、消保
讲师：童恬咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务与投诉处理综合能力训练》 课时：6H
投诉处理与客户挽回能力训练课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何
讲师：杨泰亮咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉常规版-投诉处理的制胜之道 课时：12H
投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业
讲师：李金琦咨询电话：010-82593357下载需求表
电网问题沟通与投诉处理 课时：6H
员工职业素养提升之《电网问题沟通与投诉处理》——讲师：戴萍培训对象:电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤。作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可
讲师：戴萍咨询电话：010-82593357下载需求表
金融消费者权益保护与投诉处理(3天） 课时：18H
金融消费者权益保护与投诉、异议处理课程大纲安凤雅老师一、全面认识消保工作消费者权益保护的基本定义消费者权益保护的主体消费者权益保护的范畴消费者权益保护的对象消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险投诉压力客户流失的压力消费者权益保护工作的相关
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
消费者权益保护视阈下的投诉处理与突发事件处理课程大纲第一单元全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
消费者权益保护下的投诉处理（9号令）课程大纲第一单元全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
《柜面服务及投诉处理技巧》课程大纲：课程开启：小互动+团队游戏【简短安排，意在破冰】第一章：【感知】客户体验—银行未来竞争的护城河1.银行营销第一铁律2.资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事第二章：【服务】柜面服务标准化，做好营销完美铺垫1.商业银行柜面人员基本服务：包括着装、仪容、站姿等2.柜面业务处理服务5步法：笑相迎-礼貌接-及时办-提醒递-目相送3
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
服务意识与投诉处理技巧课程大纲一、银行服务意识提升（1）服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质什么是服务？什么是好的服务？案例一：大客户为什么流失？案例二：“热搜”上的银行（一）服务者的角色定位（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？服务需要具备相当的沟通技巧案例三：客户问我，银行能不能换假币？（2）服务要有温度——
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
消保投诉处理能力提升及舆情应对【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理三十六计（版权课）培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理、柜员、各业务条线消保人员【课程背景】当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。客户投诉直接体现了客户的满意度，处理不当将直接造成客户流失。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，通过大量的银行客
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
消费者权益保护与投诉处理技巧培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本课程主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
《聚焦消保&客户投诉处理技巧提升》 课时：6H
课程名称：《聚焦消保客诉处理技巧提升》课程收益：❖洞察消保，刚柔并济，打造优质文明服务的新型银行网点；❖从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；❖梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管、消保专员等课程时长：6H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复
