客户服务课程体系
课程大纲：第1章为什么要提倡内部客户服务？1.内耗严重——缺乏服务意识；2.角色错位——攘外先安内；3.价值脱节——服务是利润的源泉；4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重案例：海尔的倒三角组织给我们启示第2章让内部客户满意1.什么是内部客户？2.员工必须思考的4个问题；3.内部客户三大分类；4.内部客户服务三大基准线；...
讲师：蒋小华咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户服务营销：《将服务营销进行到底》 课时：6H
（穿插经典案例、经济思想、现实事件） 服务，并非服务行业的专利！ 服务金三角！ 协商性伙伴关系销售法！ 一．服务营销，从感恩开始！ （穿插人物故事、寓言、图片） 1．心怀感激每一天！ 2．当感恩成为一种习惯！ 3．相由心生！ 二．你的真心他会懂！（人物故事、寓言、图片） 1．诚信！ 2．先销售自己！ 3．做人！ 4．舍得之间大学...
讲师：殷俊咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上...
讲师：蒋小华咨询电话：010-82593357下载需求表
单元服务的基本概念1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分3、AMA对服务的定义4、服务的三个循环：售前、售中、售后5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意6、卓越服务给客户带来的好处7、卓越服务给企业带来的好处8、构建完整的制造业服务平台体系9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验第二单元正确理解服务职业1、服务这个...
讲师：张长江咨询电话：010-82593357下载需求表
饲料行业分析:-饲料行业的发展-饲料行业的现状-饲料行业发展的机遇-饲料行业发展的市场前景-面对市场和客户的变化我们经销商应做些什么一：经销商盈利的十二大创新思路1.由坐商向行商转变2.由销售产品向经营品牌转变3.由经营向精营转变4.由销售商向服务商转变5.由单兵做战向战略联盟转变6.短期意识向战略意识转变7.从销售的理念向营销理念的转变8.从做硬终端意识的...
讲师：江猛咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】一、产品同质化时代，凭什么赢得客户？1、为什么客户一定要买他的大米？2、为什么客户不得不买他的设备？3、为什么金融危机赶不走他们的客户？恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！二、客户价值驱动下服务营销新模式1、基于客户价值的全新服务理念2、人人都是服务员，环环都是服务链3、为什么仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱4、4P-4C-4R营销...
讲师：郑奕咨询电话：010-82593357下载需求表
一、建立内部客户服务意识与机制1.为什么要提倡内部客户服务意识？a)工作价值问题；b)工作效率问题；c)团队协作问题。2.谁是我们的内部客户？a)层级客户；b)职能客户；c)工序客户。3.内部客户服务意识：a)４C观念；b)４R意识；c)３C要素。4.如何让内部客户满意？a)让“内部客户”订货；b)从“内部客户”处发现商机；c)管理上让上司满意，服务上让其它...
讲师：蒋小华咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客户服务的基本理念：1、了解服务：●服务的内涵●服务的特性●服务的价值2、服务的对象：●服务自己●服务同事●服务亲朋●服务客户3、满意服务的原则：4、评估服务现状：●评估现有服务水平●找出差距，区分服务好和坏二、客户服务标准●服务标准的升华●服务标准由乘客决定●了解并超越乘客的期望●学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值●只有超越客户期望的服务才造...
讲师：凌洁冰咨询电话：010-82593357下载需求表
一、走进服务1、为什么企业需要优质客户服务1）不良服务恶性循环2）终极竞争领域——服务2、客户服务的发展趋势3、服务感受矩阵4、影响客户服务水平的因素5、客户服务对服务者的好处6、客户服务人员应具备的素质7、企业客户服务中突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）企业部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧8、竞争的优势...
讲师：王哲光咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上让其它部门...
讲师：蒋小华咨询电话：010-82593357下载需求表
1认识全面客户服务1.1认识客户关系管理CRM1.2房地产企业价值与客户价值关系1.3以客户为导向的战略的意义与作用1.4客户服务理念的建设1.5全面建设客户导向文化案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段2房地产客户关系管理2.1客户服务组织结构与分工2.2客户服务战略框架2.3客户服务文化与理念建设2.4客户导向开发实施方法2.5客户细分与细分服务2...
讲师：李豪咨询电话：010-82593357下载需求表
单元、金牌服务的理念第二单元、金牌服务的员工第三单元、理解客户的观点第四单元、了解客户的期望客户至尊1.客户的期望值、满意度2.客户服务循环图第五单元、接待客户的技巧第六单元、理解客户的技巧客户至尊1.倾听的技巧第八单元、管理客户的期望值客户至尊第九单元、满足客户期望的技巧1.设定客户期望值2.达成协定3.帮助客户的情景剧客户至尊－金牌客户服务技巧第十单元、...
讲师：周平咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务在现代企业价值链中的地位·客户服务在企业价值链中的地位·以产品为中心导向以客户为中心·销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构·企业赢利的内部客户价值大化-延长内部客户生命周期-挖掘现有内部客户的潜力第二讲提高客户满意度的四大要素·客户接触面影响客户满意度·产品质量是客户满意度的基础·优质服务是客户满意度的保障·企业形象是客户满意度的期望·客户关...
讲师：李大志咨询电话：010-82593357下载需求表
一、走进服务1、现代企业终极竞争的领域——服务1）客户服务的发展趋势2）服务感受矩阵3）什么是优质客户服务4）优质客户服务的特点演练：思维转换的力量——做做看2、企业提供服务中突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）企业部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧5）竞争的优势在于形成企业的服务个性3、服务意识决定服务品质...
讲师：王哲光咨询电话：010-82593357下载需求表
章：饲料行业发展现状和趋势-通威介绍-通威荣誉和辉煌-饲料行业的发展-饲料行业的现状分析-饲料企业的相关法律法规-饲料行业发展的机遇和趋势-饲料行业发展的市场前景-面对市场和客户的变化我们经销商应做些什么第二章:饲料经销商如何做大做强1.由坐商向行商转变2.由销售产品向经营品牌转变3.由经营向精营转变4.由销售商向服务商转变5.由单兵做战向战略联盟转变6.短...
