投诉处理课程体系
一、关于投诉1、什么叫投诉2、投诉的实质3、投诉产生的三大原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值意义3、28原理4、辩证的看待投诉5、投诉处理与客户满意度三、投诉处理技巧1、投诉处理的原则2、投诉处理的心理准备3、受理投诉的三大要点4、投诉的改进5、客户投诉处理的十一点6、平息客户不满的六个步骤四、投诉...
讲师：江涛咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程内容】【案例】从一个故事开始课程的分享一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：二、客户投诉的处理技巧1．客服人员应对客户投诉的基本立场【例1】客户服务流程图2．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！3．处理客户投诉的6项技巧4．客户投诉...
讲师：涂山青咨询电话：010-82593357下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Ø弱势强势角色换Ø投诉渠道万万千Ø负面效应很难管Ø舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Ø投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Ø投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3多元视角的3.15Ø对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Ø微博、微信、微视频曝光对企...
讲师：周力之咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲...
讲师：江猛咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客户投诉的原因1、服务决定成败1）商品营销与服务营销2）顾客和客户的区别3）服务的特性演练：思维转换的力量——做做看2、为什么大多数客户不抱怨？1）大多数客户并不投诉2）客户投诉的目的3）客户投诉的好处3、服务感受矩阵4、客户服务的发展趋势1）优质服务的发展2）顾客满意度指数模型演练：客户投诉的原因二、客户投诉处理的前提与策略1、客户投诉处理时的心态1）...
讲师：王哲光咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训练◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户…...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
讲师：李锋咨询电话：010-82593357下载需求表
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
讲师：李锋咨询电话：010-82593357下载需求表
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
讲师：李锋咨询电话：010-82593357下载需求表
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
讲师：李锋咨询电话：010-82593357下载需求表
【具体内容】模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Ø呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Ø以客为尊的顾客服务Ø客户满意度的期望值管理Ø服务经济时代下的服务满意度的管理Ø客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Ø电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧Ø专业化声音的表达力：...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...
讲师：李锋咨询电话：010-82593357下载需求表
章：客户投诉心理分析一、客户的三种需求【1】业务咨询办理【2】倾诉发泄【3】尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）对产品和服务项目本身不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程【1】潜在不满【2】即将转化为抱怨【3】潜在投诉【4】投诉四、客户抱怨投诉的三种心理【1】求发泄的心理【2】求尊重的心理【3】求补...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
一、认识自我篇·服务行业的特点·服务行业从业人员要求·我是谁？·为什么要工作？·8小时=有效的8小时吗？二、认识客户篇·当代客户的三大欠缺·当代客户的消费观念·当代客户的类型·当代客户的期望·案例分析三、认识投诉客户心理篇·投诉客户的心理起因·投诉客户的心理期望·投诉客户的心理冰山模型·投诉的真谛·案例分析四、认识投诉人员心理篇·投诉处理人员的职业岗位特色要...
讲师：李文香咨询电话：010-82593357下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”弱势强势角色换投诉渠道万万千负面效应很难管舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点投诉处理从粗放到精细、从精细到精益投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15...
