投诉处理课程体系
《客户体验与投诉处理“7643”》课纲 课时：6H
服务效能提升客户体验与投诉处理“7643”【课程背景】：随着经济的发展和市场的开放，完全倚靠产品在市场上立足的年代已经过去，聪明的企业都把目光转向了客户服务。最容易与顾客发生冲突的环节，也就是企业在顾客心中地位的最重要环节，正是客户投诉的处理环节。同时客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的头绪原因也趋于多样性，掌握客户投诉应对的技巧和方法，可提升企业整...
讲师：张慧莲咨询电话：010-82593357下载需求表
《服务意识与投诉处理6654》-1天 课时：6H
服务意识与投诉处理6654——培训课纲——一、课程背景顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。很多行业经过了比实力，拼品牌。新一轮的竞争渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因此，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。流程专不专业。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现...
讲师：张慧莲咨询电话：010-82593357下载需求表
引导式客户服务投诉处理技巧 课时：12H
《引导式客户服务投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】1-2天（可根据客户需求调整）【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】运用国际先进引导式培训授课模式，通过知识点分享、引导工具、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式开展授课【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。2、通过对服务情商的培养，让学员感...
讲师：胡爽姿咨询电话：010-82593357下载需求表
引导式客户投诉处理实战训练 课时：12H
《引导式客户投诉处理实战训练》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。...
讲师：胡爽姿咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心客户投诉处理实战 课时：12H
《呼叫中心客户投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】呼叫中心人员【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引...
讲师：胡爽姿咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理与客户关系维护 课时：12H
客户投诉处理与客户关系维护【课程背景】三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀...
讲师：曹恒山咨询电话：010-82593357下载需求表
B2B大客户投诉处理能力提升训练营 课时：12H
B2B大客户投诉处理能力提升训练营【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方...
讲师：曹恒山咨询电话：010-82593357下载需求表
《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：)当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；)当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；)当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何...
讲师：杜荣轩咨询电话：010-82593357下载需求表
营业厅投诉处理技巧课程内容：第一部分客户投诉处理技能训练1、关于投诉2、客户投诉的八大原因3、客户投诉的三大目的4、日常投诉应对的四个原则5、客户投诉心理轨迹6、投诉处理五步法7、处理有理由投诉八大技巧8、投诉处理的八大投诉解说说服技巧9、投诉处理的十条金科玉律10、投诉处理十四条经验分享11、投诉处理的关键点分享：投诉处理独特经验分享第二部分投诉处理人员的...
讲师：邓赟咨询电话：010-82593357下载需求表
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注...
讲师：陈巍咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训练◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户…...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
-1035685119380F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧37084048895主讲：张长江主讲：张长江一、学员对象本课程适用于工业品（或BtoB行业）企业中的董事长、总经理、客户服务总监、客户服务工程师、营销总监、销售经理、行业经理、产品经理、销售主管、销售人员、销售工程...
讲师：张长江咨询电话：010-82593357下载需求表
以礼待人 语暖人心《服务沟通礼仪与投诉处理》 课时：6H
以礼待人语暖人心《服务沟通与投诉处理技巧》培训方案主讲人：朱美林▋课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1.客户究竟要什么，服务究竟是在...
讲师：朱美林咨询电话：010-82593357下载需求表
（个贷业务投诉处理务实技巧） 课时：6H
课程大纲时间：1天讲师：胡元未课程内容：课程一：个贷业务客户分析个贷业务定义及外延个贷客户特征个贷客户业务需求课程二：客户投诉原因政策理解服务态度业务流程三、操作不畅费率不清额度不满…..（案例分析）课程三：客户投诉心理分析客观心理1、不清楚2、不了解3、不熟练主观心理不平衡不平和不满意有委屈……课题四：客户投诉解决“五步法”一、解决流程仔细倾听2、找出问题...
