投诉处理课程体系
话务员电话礼仪与投诉处理技巧 课时：12H
话务员电话礼仪与投诉处理技巧如今面对面交流的培训非常之多，但是电话交流的礼仪却很少，由于缺少这方面的培训与学习，从而导致了在电话礼仪与沟通技巧方面的严重落后。《话务员礼仪与沟通技巧培训》课程正好可以弥补这一点的缺陷。培训时间：1-2天；培训地点：客户自定；培训对象：电信公司话务员；电话营销人员等；培训讲师：陈元方老师；培训效果：讲师通过课程讲解和案例分析让学...
讲师：陈元方咨询电话：010-82593357下载需求表
问题卓越客户服务基础主要讨论内容·客户是企业的重要资产·客户的分类·产品概念的完整定义·交易营销与关系营销·企业与客户间的五种关系水平·客户特性描述·客户管理的重点第二个问题客户服务意识的管理主要讨论内容·市场竞争带来的结果·未来企业竞争的趋势·客户流失的真正原因·一个不满意的客户所造成的影响·一个满意的客户所带来的结果·影响客户选择的关键因素·客户服务的等...
讲师：李大志咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】上篇:的理论和价值内部客户关系管理的含义一、内部客户关系管理的主要功能模块二、内部客户关系管理能带给企业的效益三、对于内部客户关系管理的几种错误理解四、内部客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响五、内部客户关系管理的成本构成六、内部客户关系管理发展趋势七、内部客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发八、内部客户关系管理战略中篇：内部客...
讲师：李大志咨询电话：010-82593357下载需求表
客户沟通与投诉处理 课时：6H
客户沟通与投诉处理本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。【课程主题】：职场高效沟...
讲师：张梅双咨询电话：010-82593357下载需求表
服务沟通与抱怨投诉处理技巧 课时：6H
《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》【课程目标】客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损...
讲师：张梅双咨询电话：010-82593357下载需求表
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧 课时：6H
《电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧》【课程收益】一、理解客户抱怨投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机二、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧三、掌握客户抱怨及投诉处理的流程和对策四、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。【课程对象】电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员【课程时间】1天（6课时）【课程形式】讲授+视频教学+...
讲师：张梅双咨询电话：010-82593357下载需求表
电力营销员工服务技能及投诉处理能力提升 课时：24H
电力营销员工服务技能及投诉处理能力提升【授课时间】4天1天=6小时第1、2天高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2.VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3.售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4.服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1.客户对服务者...
讲师：张梅双咨询电话：010-82593357下载需求表
电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升-3天 课时：18H
电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升--主讲人：张梅双【授课时间】3天（6小时/天）第1、2天高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升第3天供电所优质服务礼仪训练【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2.VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3.售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4.服务给我们带来了什么...
讲师：张梅双咨询电话：010-82593357下载需求表
营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧 课时：6H
《营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧》【课程目标】1）树立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战2）提升快速处理客户投诉的技能3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量【课程大纲】第一章节：客户沟通的定义及亲和力待客技巧随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如...
讲师：王雪咨询电话：010-82593357下载需求表
《电网员工服务与投诉处理》2天 课时：12H
刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》目录第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时）2一、客户服务理念分析2二、客户满意概念分析3第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时）3一、供电所服务满意度的八项指标分析3二、运维抢修人员服务满意度关键点分析3三、报装人员的服务满意度：3四、营业查询收费岗3五、案例分析《邱班长的催费经》3第三部分：用电客户的沟...
讲师：刘雪峰咨询电话：010-82593357下载需求表
《电网供电所投诉处理与预防》1天 课时：6H
刘雪峰《变诉为金：电网投诉处理与预防》目录第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）1第二部分：按部就班，处理投诉（3.5小时）2第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）2【课程说明】随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。要学如...
讲师：刘雪峰咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉预防与投诉处理 课时：6H
投诉预防及投诉处理授课对象：大堂经理、网点负责人等授课目标：掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。授课时长：2天（可压缩为1天）授课纲要：第一讲投诉预防1.投诉的根源•服务根源•营销根源•业务根源•管理根源2.投诉预防管理•新时期服务的三级标准构建•转型期营销的三类标准评价•服务常见隐患与服务管理的导入•营销常见隐患与一线督导的关联第二讲：投诉处理...
讲师：谢嘉凌咨询电话：010-82593357下载需求表
银行营业网点服务与投诉处理 课时：12H
银行营业网点服务及营销提升课程背景：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，...
讲师：王雪咨询电话：010-82593357下载需求表
银行抱怨与投诉处理实战技巧 课时：6H
银行抱怨与投诉处理实战技巧培训目的：←明晰抱怨与投诉产生的原因，以良好的姿态面对抱怨，降低投诉率；←通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。培训课时：6小时培训对象：大堂经理、网点主任等课程概要：第一部分、抱怨与投诉产生原因分析1、分享：您遇到过哪些抱怨和投诉？2、小组讨论：客户为何会抱怨或投诉？3、银行客户抱怨或投诉的主要原因：客户期望...
讲师：周捷咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧...
