投诉处理课程体系
银行营业网点服务与投诉处理 课时：12H
银行营业网点服务及营销提升课程背景：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，...
讲师：王雪咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行客户服务与投诉处理》 课时：6H
《银行客户服务与投诉处理》主讲：韩梓一【课程背景】在银行业竞争越来越激烈的今天，银行的产品创新还无法成为企业的核心竞争力的时候，银行需要寻找其它竞争力。部分银行已经认识到“我们的产品已经同质化，那我们将如何在竞争中脱颖而出，那就要从满足客户的服务开始了。”如何让我们的客户从“满意”到“忠诚”是今日银行必须思考的关键问题。“让我们对客户服务的卓越理念能真正渗透...
讲师：韩梓一咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务与投诉处理》 课时：6H
《客户服务与投诉处理》韩梓一【课程背景】随着市场经济的逐步发展，我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产和销售，而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间，也曾强了品牌影响力。尤其是近几年，产品同质化越来越严重的今天，如何服务好客户，使客户成为企业的“忠诚客户”更加重要。【课程收益】•提升员工的客户服务意识•懂得服务过...
讲师：韩梓一咨询电话：010-82593357下载需求表
银行抱怨与投诉处理实战技巧 课时：6H
银行抱怨与投诉处理实战技巧培训目的：←明晰抱怨与投诉产生的原因，以良好的姿态面对抱怨，降低投诉率；←通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。培训课时：6小时培训对象：大堂经理、网点主任等课程概要：第一部分、抱怨与投诉产生原因分析1、分享：您遇到过哪些抱怨和投诉？2、小组讨论：客户为何会抱怨或投诉？3、银行客户抱怨或投诉的主要原因：客户期望...
讲师：周捷咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】1、了解保险营销前的准备工作2、掌握保险营销流程3、掌握保险产品呈现技巧4、掌握客户异议处理技巧5、掌握保险客户投诉处理与难题如何突破6、掌握客户关系维护及深度开发技巧【授课对象】保险代理业务人员、大堂经理、网点负责人【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》 课时：24H
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】营业厅、客服、公关人员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》 课时：24H
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】移动客服中心服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《升级投诉处理与服务补救技巧》 课时：24H
《升级投诉处理与服务补救技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、快速分析...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》 课时：18H
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》【授课时长】浓缩版3天【课程收益】1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。5、了解与掌握互联网时代的网络舆情处理的方法及投拆处理的法律法规应用【授课对象】一线客...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】电力营业厅：营业员、收费员等。【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
讲公关危机认知1、企业认知l危机的突发性l危机的影响性l危机的社会性2、社会认知l危机与个人l危机与政府l危机与社区第二讲、危机处理通用原则与手段1、通用原则l文化原则l道德原则l法律原则l共赢原则2、通用手段l群体代表质询法l群体会议法l第三方协调法第三讲、投诉预防1、投诉的根源l服务根源l营销根源l业务根源l管理根源2、投诉预防管理l新时期服务的三级标准...
讲师：谢嘉凌咨询电话：010-82593357下载需求表
章服务营销时代下的客户服务一、服务营销观念产生的必然与意义1.买方市场形成2.市场竞争激烈3.顾客需求多样4.需求层次提升5.营销手段同质6.顾客让度价值二、服务营销的三大理念1.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念三、服务营销的目的分析四、我们的顾客需求什么样的服务讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第三章客户服务人员服务心态与服务技能一、...
