客户服务课程体系
节引言小组讨论：“难应付”的客户第二节客户客户的定义服务等级1)失望2)满意3)热忱服务的概念—服务对业务发展的重要性户满意的因素—转移焦点客户满意度—真实一刻外部客户VS内部客户----攘外必先安内改变观念第三节客户服务三明治1.开始表现服务态度承担解决问题的责任体谅客户情况2.中间了解情况检查理解探寻方案达成共识-提供服务3.结束征求满意程度进一步行动建
讲师：施增虎咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素l沟通的定义l信息传递媒介对沟通的
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
模块一：服务得天下一、服务的重要性1、服务的本质是营销，而营销的本质是竞争2、好的服务是低的营销成本3、以客户为中心，以人为根本二、服务的特征1、服务的程序特征和个人特征2、完善程序化，提升人性化3、服务人员的内部教育4、比做什么更重要的是怎么做模块二：客户与服务一、认知客户1、客户的角色认知2、客户的行为判断二、感知客户1、消费者与销售者的换位思考2、客户
讲师：杨虎咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：服务之创造奇迹——态度决定一切第二模块：步步高升之服务——细节决定成败第三模块：服务与DISC邂逅——思路决定出路课程要点：模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
品质管理与客户服务 课时：3H
单元：工作质量：企业基业长青的基石1、工作质量的五段模式；2、工作中的“六不放过”；3、工作质量的四字箴言：闭环优化；4、工作质量中的斜坡球体论；5、案例分享1：羊毛衫的质量问题究竟是谁的问题？6、案例分享2：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄罗斯的矿山爆炸案例解析。第二单元：品质管理：七大手段与方法解析1、品质管理中的7大方法解析；2
讲师：刘春华咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲： 单元树立正确的优质的客户服务管理理念 正确认识优质的客户服务管理竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变 分析：优质的客户服务管理培训案例！ 解析：优质的客户服务管理内训案例 案例：优质的客户服务管理课程案例分析！第二单元正确的自我定位 工作人员首先定位于服务员利他精
讲师：张德伟咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及
讲师：翁士增咨询电话：010-82593357下载需求表
职场软实力——内部客户服务 课时：6H
洞悉内部客户价值 1.1天堂与地狱之说 1.2客户是上帝之梦 1.3内部客户价值 1.4案例：交不了差，谁的责任 2窥探内部客户分类 2.1职级顾客，你职场中的VIP客户 2.2职能顾客，你职场中的种子客户 2.3工序顾客，你职场中的链条客户 2.4演练：划分你的内部客户类别 3了解内部客户服务标准 3.1服务质量满意度 3.2服
讲师：胡雯艳咨询电话：010-82593357下载需求表
关键时刻——全面客户服务 课时：12H
单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能3.客户服务的行为模式4.优质服务
讲师：李禹成咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户服务营销 曾大兵老师 课时：1H
序号模块培训内容一理解大客户营销本质一、理解大客户营销1、什么是营销，销售的本质是什么？2、大客户营销与一般产品的营销区别是什么？3、大客户营销为什么要有对内营销与对外营销？二、大客户营销中的对内营销1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？三、大客户营销中的对外营销1、营销中一定要思考的三个角色是什么？2、怎样在竞争建
讲师：曾大兵咨询电话：010-82593357下载需求表
部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资
讲师：田胜波咨询电话：010-82593357下载需求表
n课程大纲部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇²案例分析1:电网客户投诉为哪般²问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？²案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；²案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；²内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；u服务意识；u责任意识；u执行意识；u协作意识；第二部分：内部
讲师：何鲜咨询电话：010-82593357下载需求表
章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——
讲师：李峰咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务的本质 1.什么是服务 2.什么是服务意识 3.服务的价值——核心竞争力的来源 4.服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 仅仅满意就可以了吗？ 顾客满意的不同层次 顾客满意的时机 服务质量评估 3、忠诚度 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升 课时：12H
天单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1职业心态素养1)工作人员成长方向：职业化2)主动：激发你的力量v改变消极心态，学会自我激励v立即行动，拒绝拖延症3)责任：提升生命质量v“应付”带来的伤害v从推诿到主动担当4)共赢：经营你的环境v理解共赢：互赖与互惠v以人为本，注重人际关系建立多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态
