客户服务课程体系
一、呼叫中心概况及发展简史1.1呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心在证券行业的应用1.4呼叫中心系统架构的演变过程二、服务意识与与服务理念的提升2.1什么称之为服务意识2.1.1服务意识你知多少？2.1.2服务意识测测看2.1.3服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.1.4客户
讲师：陈知一咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：一、从听见到倾听不至一字之遥1.倾听的五个层次2.倾听中的四大关键要素3.倾听中的三大忌讳4.沟通中同理心的公式该如何应用二、沟通中的望、闻、问、切1.了解客户真实的意图2.提纲挈领，总结客户描述的内容3.使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断4.提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问三、抱怨与投诉黄金突破五步走1、理解并总
讲师：陈知一咨询电话：010-82593357下载需求表
单元客户服务在现代企业价值链中的地位1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构3、企业赢利的客户价值大化第二单元提高客户满意度的四大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝第三单元树立做好优质客户服务的理念1、客户是朋友，而不是
讲师：邓传来咨询电话：010-82593357下载需求表
——经营的中心是客户，经营的重心也是客户1、客户理念的真谛是什么？2、为什么说今天“不缺商品缺客户”？3、客户导向的焦点？4、郭士纳如何客户导向拯救IBM？5、如何比别人多走一步？6、向日本企业学习客户服务？7、客户服务“三部曲”8、关于十大服务理念9、解析在韩国做顾客为什么这么幸福？10、星巴克的星级服务与海尔的服务文化对比
讲师：杨永会咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲一、导入破冰与讨论1、讨论银行客户服务过程中遇到的问题2、基于心理学对银行客户心理与行为的剖析3、共同寻找解决问题的方向4、明确课程目标并引入课程二、银行服务人员优质服务理念1、标准而美好的职业形象2、热情而周到的服务态度3、亲切而得体的服务用语4、专业而娴熟的服务技能5、规范而灵活的服务礼仪三、银行客户服务从心开始1、什么是客户？服务是什么？2、银
讲师：邓艳咨询电话：010-82593357下载需求表
银行服务礼仪与客户服务技巧 课时：1H
【课程大纲】根据贵公司的初步要求，我方推荐培训课程安排如下：课程单元单元要点服务礼仪导入l由角色转变所带来的新挑战——从学生到职业人士l职业素养塑造与提升l银行服务竞争环境分析（对比分析外资银行、国有银行及商业银行的服务策略与优势）l银行优质服务如何从我做起？l服务为先，还是营销为先？l银行客户的服务准则；l观看视频短片：招商银行董事长马蔚华谈客户服务l银行
讲师：杨俊杰咨询电话：010-82593357下载需求表
部分处理顾客抱怨反映服务意识你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。案例：“如何应对顾客辱骂？”1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜3、服务态度对顾客的影响——换位思考4
讲师：詹从淼咨询电话：010-82593357下载需求表
部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ★客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ★以客户为中心的理念和表现 练习：区分何
讲师：田胜波咨询电话：010-82593357下载需求表
全面客户服务质量提升 课时：6H
单元：服务意识提升及积极心态的培养（半天）一、服务意识的提升1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析6、服务无小事7、服务是人性化的销售二、培训积极的心态1、认识心态：积极心态VS消极心态2、心态的重要性3、培养积极的工作心态第二单元：
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为 一、银行客户眼中的服务是什么？ 二、服务产品的特性和层次 三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？ 四、呼叫中心的优质服务的要素 五、案例研讨 第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧 一、电话服务的基本特性 1、电话信息沟通的特点 2、电话语言发声的控制技巧 3、客户对电话语言的感知效果 4、电话沟
讲师：高菲咨询电话：010-82593357下载需求表
1更卓越的绩效 “服务经济时代”——服务为王 客户服务价值N法则 优质客户的三项标准 客户金字塔策略 优质服务的三项标准服务 绩效管理的12个变量 2更敏捷的反应 客户关系七项监测指标 投诉处理的四项法则 补救服务的4A行动 顾客需求与服务产品 客户服务七步流程 售后服务业务流程 3更专业的平台 服务竞争的四大平台 经营“
讲师：刘斌咨询电话：010-82593357下载需求表
一、理解客户服务1.讨论发言:你们认为的客户服务是什么？你们认为客户服务面临什么挑战？2.客户服务的内涵3.客户服务的核心要点4.客户服务人员的职业要求1)服务质量2)服务标准3)基本素质职业形象品格素质专业知识二、企业客户服务的短板寻找1.分组讨论：根据客户服务的内涵和概念，每组讨论服务中的问题点，讨论后写在纸上2.分组作业：给出短板可能的原因：使用鱼骨图
讲师：唐丹阳咨询电话：010-82593357下载需求表
一、优秀客服团队的打造路径从意到形的修炼1、正确了解服务及“意识的转变”2、礼由心生，培养良好的服务意识3、如何了解客户心理需求4、了解客户流失的“漏桶原理”5、认识优质服务什么是服务服务的四种状态服务品质体现于服务流程当中二、客服职业素养训练1、优质服务从行为举止规范开始服务站姿规范训练服务坐姿规范训练工作中的蹲姿训练服务标准手姿训练2、优质服务在职业形象
讲师：张志东咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户服务的现状提升客户满意的关键影响因素如何满足客户对高质量服务的需求认识服务人员顾问力和影响力在实战中增强客户服务能力第二部分22个典型服务案例分享服务意识与服务响应5案例服务流程、标准与服务创新6案例服务心理与服务沟通技巧8案例客户抱怨与投诉处理服务案例3案例第三部分根据情境进行角色扮演角色扮演概述角色库选取角色选取角色准备选取角色操练角色自我感受介
讲师：宋金华咨询电话：010-82593357下载需求表
讲服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的
