客户服务课程体系
五星客户服务训练营 课时：12H
五星客户服务（2天12小时）【课程目标】领会五星客户服务意识与概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户的技巧有效了解客户需求，与客户达成服务共识有效把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面【
讲师：宋金华咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：营销定位：营销应做“赢消”1、中国只有一个半企业在做营销；2、营销的目的是为了消灭销售；3、营销链概念的提出（案例：海尔营销在后一公里）4、营销的三个层级：营销3.0做什么？5、全员思考：有岗位就有营销，你的营销对象是什么？6、案例分享：这些企业营销缺什么？（6个案例）7、案例分享：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈。第二单元：营销策略：营销人员必备
讲师：刘春华咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务的本质 1.什么是服务 2.什么是服务意识 3.服务的价值——核心竞争力的来源 4.服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 仅仅满意就可以了吗？ 顾客满意的不同层次 顾客满意的时机 服务质量评估 3、忠诚度 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务与沟通 课时：1H
篇服务至上了解客户1．什么是服务2．服务大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期
讲师：胡小华咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 中高端的客户关系管理。 中高端客户的需求发现及分层服务 如何对中高端客户进行分类管理，如何提高中高端客户的忠诚度与满意度 如何营业厅、外呼、客户经理、全球通VIP俱乐部活动等不同渠道和手段进行中高端客户的服务营销与挽留。 中高端客户的跟踪、评估与反馈
讲师：顾樾咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
章客户一、客户定义1、在企业里面我们的工作由谁决定？2、谁是你的客户？3、客户到底是谁？第二章客户服务与满意度——以客户为核心的企业理念1、创造和客户的良好关系2、设计服务体系3、优质服务的障碍4、我们的客户要什么5、客户期望的层次6、客户的价值7、十种服务客户的好习惯8、服务的精髓9、崇尚“客户满意”10、SMART优质服务11、服务冲突的解决办法12、客
讲师：陈一拙咨询电话：010-82593357下载需求表
部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理l客户为何不满？l以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理l练习：区分以客户为中心的行为l超值服务的价值、提升客户需求的先见能力l练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉l客户永远是对的吗？l练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉l“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用l不满
讲师：高菲咨询电话：010-82593357下载需求表
一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、
讲师：宋艺文咨询电话：010-82593357下载需求表
讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与
讲师：陈迪咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务提升培训 课时：2H
部分：客户服务技巧一、认识“服务”二、客服人民员的角色定位三、优质服务的三境界四、客户的需求分析五、有针对性的客户服务技巧第二部分：客服人员礼仪训练一、形象管理二、微笑的魅力三、举止的修养四、客户接待礼仪五、客户拜访礼仪第三部分：客户服务沟通技巧一、客服沟通中的“听”二、客服沟通中的“察”三、客服沟通中的“问”四、客服沟通中的“断”五、客服沟通中的“定”※※
讲师：黄兰咨询电话：010-82593357下载需求表
五星级酒店VIP客户服务礼仪 课时：12H
课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服
讲师：张藤静咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务 课时：12H
课程大纲： 天上午、客户全程服务理念8：00-9：50 一．什么是服务 1、服务的特征 2、服务要素组合 二、服务竞争要素与服务挑战 三、客户全程服务 四、客户认知服务的二法则 法则1：服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。 法则2：服务接触关键时刻印象与口碑传播模式 天上午、识别客户期望10：00-12：00 一、客户终生价
讲师：龙云安咨询电话：010-82593357下载需求表
章建立共同的客户服务理念-全员客户服务一、什么是全员客户服务二、服务金三角三、好的服务的价值（一）客户忠诚度与满意度带给企业的利益（二）企业利润链：企业、员工、客户之间的关系（三）不良客户服务造成的重大损失四、服务营销4.0背景下对从业人员的核心要求五、什么是个人品牌？六、员工对内对外的三要素第二章客户服务交往过程中的技巧—与客户服务沟通一、什么是沟通二、沟
讲师：逯瑶咨询电话：010-82593357下载需求表
大纲 讲：内部客户认知与服务心态树立 1．认清部门（岗位）的职能 （1）企业核心价值构成的链条效应 （2）工序价值构成的链条效应 2．内部客户的定义 （1）内部客户分类： A．职级客户 B．职能客户 C．工序客户 （2）内部客户的认知误区 思考： 谁是你的职级客户？ 谁是你的职能客户？ 谁是你的工序客户？ 3．内部客户服务的
