客户服务课程体系
单元：金融业服务营销的心理学应用本章结合金融业特点，分析服务营销中客户的不同心理特点，提出了服务营销的多赢心理模型；1、大客户营销的多阶段曲线图；2、阶段中客户的心理特点；3、反应程度（过度和不足）与个人性格特点4、心理服务营销多赢模型：◆K:适合客户个体特点的投资需求◆X:适当的产品或产品组合◆Y:符合客户个性的沟通方式◆Z:内部团队支持。5、模型应用举例
讲师：侯凤麟咨询电话：010-82593357下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
部分:内部客户服务价值sup2;开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？sup2;明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；sup2;问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？sup2;案例分析：客户投诉的背后；sup2;案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；sup2;内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；sup2
讲师：何鲜咨询电话：010-82593357下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华咨询电话：010-82593357下载需求表
一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择1、品牌管理的发展是对标消费者需求消费者如何认知品牌价值消费者对品牌的态度2、品牌的三个层面品牌价值感----一个品牌就是一种承诺服务体现品牌的作为品牌的保障体系及意义二、靠什么塑造品牌1、传统品牌与新时期对品牌的要求2、品牌与文化的关联性品牌价值的靠什么支撑三、品牌的塑造是文化塑造1、文化与品牌的认同性2、从企业文化挖
讲师：庞静咨询电话：010-82593357下载需求表
一、塑造专业服务形象的技巧 语音发声的物理基础和心理基础语音发声及吐字训练展现专注、有亲和力的身体语言 二、开始就让客户感到温暖 接待客户必须的准备如何营造和谐融洽的气氛？ 三、专业积极的修辞 坚持正面的表达运用对方的语言基于客户利益的表达坦陈自己的感受 四、理解客户的技巧 让客户认同你的同理心的方法探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗
讲师：王兵咨询电话：010-82593357下载需求表
单元一卓越客服人员的五项任务-评估客户资信-建立客户档案-抓住大客户的心-做好售后服务-提升客户忠诚度-客户忠诚度测评-客户忠诚度细分-客户忠诚度强化-客户流失分析-客户流失挽回-客户忠诚度维护单元二客户服务问题管理十大定律-基准定律：满意奖成为低可接受的-到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位-疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现-依恋定律：告诉
讲师：郭剑华咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质
讲师：顾樾咨询电话：010-82593357下载需求表
一、优秀客服团队的打造路径从意到形的修炼1、正确了解服务及“意识的转变”2、礼由心生，培养良好的服务意识3、如何了解客户心理需求4、了解客户流失的“漏桶原理”5、认识优质服务什么是服务服务的四种状态服务品质体现于服务流程当中二、客服职业素养训练1、优质服务从行为举止规范开始服务站姿规范训练服务坐姿规范训练工作中的蹲姿训练服务标准手姿训练2、优质服务在职业形象
讲师：张志东咨询电话：010-82593357下载需求表
银行服务礼仪与客户服务技巧 课时：1H
【课程大纲】部分1、礼仪的基本理念2、观看视频短片3、讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4、礼仪的高境界是什么5、银行整体满意度权重调查分析6、如何赢得你的顾客的满意度7、你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程8、银行服务礼仪训练图解9、银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪1、二分钟”的世界2、首轮效应3、银行服务着
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2.客户
讲师：赵大勇咨询电话：010-82593357下载需求表
模块1：客户服务的本质1、麦当劳卖什么？2、商业平台与服务3、需求满足与服务4、管理与服务-模块2：终身价值与客户利润链1、顾客终身价值2、终身价值与顾客服务成本3、服务利润链-模块3：客户服务的领导力1、为什么客户服务要从高层做起？2、如何建立高效的服务战略？GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心3、如何创建“服务导向型”组织文化？文化渗透与持续改进4、如何
讲师：许正文咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：课前谈：1、市场在变，客户在变，你---也需要变！2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰；3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。部分：建立卓越的客户服务意识一、服务的重要性1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2．我们
讲师：何明咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：展会攻略：一、展会营销：如何展会有效的提升销售业绩？a)展前邀约及业务铺垫b)展中对接及要点把控c)展后跟进及订单锁定二、展会形象打造：如何让客户一接触就对我们有好感？a)打造好感b)打造专业c)打造机会三、展前培训：大战前要准备什么？a)话术修炼b)流程设计、演练四、展会执行：出手就有的稳、准、狠a)展会管理b)监控管理c)问题防范d)常见问题五、展
讲师：高海友咨询电话：010-82593357下载需求表
一、五星客户服务理念-什么是五星服务-五星客户服务的意义-五星客户服务的特点-五星服务打造五星品牌二、与客户达成服务共识-与客户达成服务共识的决定性因素-服务过程中客户决策的过程-管理客户期望值,超越客户期望-互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求-服务的过程与机理-冰山理论-客户的行为类型与服务心理分析-针对不同行为类型客户的服务方法
