客户服务课程体系
客户投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分客户投诉分析一、客户投诉的价
讲师：于丽萍咨询电话：010-82593357下载需求表
用心服务 至真至诚 课时：6H
《用心服务至真至诚》课程大纲（标准课时：6小时）【课程目标】1、通过学习了解客户所包含的群体，特别是内部客户的群体，以提升对内服务的重视。2、提升员工的服务意识以及服务技巧；让内部与外部客户的满意度并培养忠诚客户。3、分析内部客户的服务需求，制定服务标准及计划，建立内部服务圈，以提升企业整体服务品质。【课程对象】全体员工、客服人员【授课方式】现场讲授、案例分
讲师：于丽萍咨询电话：010-82593357下载需求表
职业化客户经理沟通礼仪 课时：6H
职业化客户经理沟通礼仪培训课程提纲【课程导语】-客户经理的职业礼仪代表了企业的整体形象。-你只要失去一个客户，就等于失去了潜在的250个顾客。-吸引新客户的难度是留住一个老客户是的6倍。-销售最大的成功就是赢得客户的尊重。【课程提纲】第一部分：服务行业沟通技巧与服务礼仪大客户销售的开发策略与政府部门沟通礼仪与行业协会等组织的沟通礼仪与重点企业客户沟通礼仪参加
讲师：理清咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉处理-杨波 课时：12H
课程目标：1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平。课程收益：1、增强客户服务意识
讲师：杨波咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉处理技巧 课时：12H
课程收益：-认清你的目标客户和目标服务；-帮助您树立以客户为中心的理念；-提供制订优质服务标准的方法和步骤；-学习如何与客户有效沟通的技巧；-充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；-了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；-掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；-正确处理客户投诉，提升公司正面形象；-建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。-学会控制
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
优质客户服务 课时：12H
优质客户服务课程收益：1.认清你的目标客户和目标服务2.提供制订优质服务标准的方法和步骤3.阐述如何构建优质客户服务体系4.解释如何制订定期评估/审核/反馈系统培训对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员课程用时：2天课程大纲：第一章、认识你的客户1.确定你的目标服务和目标客户2.你提供的服务特征？3.模拟练习-勾勒客户的轮廓4.自我提醒-你的客户如何看待你
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
企业“芯”服务---内部服务意识与技巧 课时：12H
课程说明：据权威调查显示，全球卓越的品牌100在客户服务体系建设方面具有强大的自成体系的优势。这种优势也成为了其它企业竞相效仿的范本，长期竞逐业内服务标杆地位。然而，若干年之后，局面依旧，效仿者未能成就赶超之势。究其原因，纷繁复杂，然而，其中最关键的原因之一就是：企业只注重外部客户服务体系建设，而忽视了内部客户服务修炼。因员工内部服务意识不强、技巧匮乏，从而
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
服务管理与服务提升 课时：6H
服务管理与服务提升开篇服务面临的变革与挑战-一个老字号店面的变迁-管理人员的角色转变？-营业厅的现状-客户期望的变革-竞争对手的挑战-行业的挑战-客户的挑战-未来营业厅的转变第一篇服务管理1、细节决定服务成败-服务是什么？-服务管理的两个角度-客户角度-专业角度-客户的三种需求-什么是实际需求？-什么是潜在需求？-什么是情感需求？-满足客户情感需求的三项基本
讲师：史浩咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心业务培训技巧 课时：6H
呼叫中心业务培训技巧前言-我们面临业务培训的挑战-内部培训面临的转变-传统学习与成人学习的区别-内部讲师的任务与角色-优秀讲师应具备的七个条件-专业知识-教学技能-人际互动--内部讲师的五种核心技能-常见的学习障碍第一部分业务培训前的准备-目前营业厅业务培训的现状-问题在哪里？-员工的培训需求是什么？-如何解读员工培训需求？-如何解读业务通知？-如何表现最有
讲师：史浩咨询电话：010-82593357下载需求表
金融行业客户投诉处理技巧 课时：6H
课程大纲开篇、变革与挑战-一个故事开始-客户期望的变化-行业的挑战-金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？-自己作为客户的感受？-客户的需求是什么-客户的实际需求-客户的潜在需求-客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚-客户满意不等于忠诚-客户满意方程式-如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势与客户社交-什么是
讲师：史浩咨询电话：010-82593357下载需求表
网点服务待客之道 课时：6H
网点服务待客之道课程大纲第一篇变革与挑战-竞争对手的挑战-行业的挑战-客户的挑战-银行网点的未来趋势-什么是网点转型-为什么要网点转型第二篇原来工作可以更快乐-服务问题的根源是什么？-工作是什么？-你想从工作中得到什么？-工作的价值是什么？-乐在工作之道-情绪是什么？-如何改变我们的情绪状态？-行动力缺乏的四个原因-我们都有哪些消极心态-消极心态的危害-如何
讲师：史浩咨询电话：010-82593357下载需求表
服务礼仪与服务技巧培训 课时：6H
服务礼仪与服务技巧培训课程综述个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业的服务人员、营业人员、安保人员是否懂得和运用现代的服务基本礼仪，不仅反映出企业人员自身的素质，而且折射出他们所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助企业人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助企业人员应对
讲师：唐小婉咨询电话：010-82593357下载需求表
餐饮服务礼仪与服务技巧训练 课时：6H
餐饮服务礼仪与服务技巧训练课程综述个人形象是构筑企业公众形象的基石，服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪，不仅反映出服务人员自身的素质，而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升员工在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化
讲师：唐小婉咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务（通信版） 课时：12H
卓越的客户服务（通信版）课程目标：-统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感-正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识-学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值-掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客
讲师：王晓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务-王晓慧 课时：12H
卓越的客户服务课程目标：-统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感-正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识-学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值-掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效
