客户服务课程体系
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
章：确保客户满意的理念 1、客户满意的重要性 数据分析 服务文化分析 2、CI战略与CS战略的对比 3、头脑风暴：企业服务理念现场分析 4、评价服务的标准与真实的瞬间 5、真实瞬间对于服务的意义 6、什么是我们的客户期望得到的 7、总结：确保客户满意的因素归纳 第二章：服务者的素质和心理 1.服务人员应具备的素质 2.调整服务心理
讲师：李博文咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户的概述与发展·什么是重要客户·为什么进行客户管理·什么是客户管理·客户管理发展模型及阶段·区域运作模型第二部分：客户行为分析·几种性格特征的客户·测试及讲解：全脑测试及分析·测试及讲解：人际沟通测试及分析·与不同个性客户有效沟通的方法·沟通环走模型·沟通是不同个人品牌间的互动第三部分、客户客情关系管理与服务·喜欢和信赖的重要性·建立亲和信赖——亲近
讲师：翁晓康咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：服务他人,成就自我 1.顾客服务的误区 2.服务他人,成就自我 3.培养职业化心态 4.态度和能力的关系 5.快速调整心态的方法 第二讲：职业形象与服务礼仪 1.让顾客“爱”上你——印象 2.职业形象6要素 3.魅力形象礼仪 4.举止风度礼仪 5.表情神态礼仪 6.待人接物礼仪 7.电话沟通礼仪 8.工作汇报礼仪 9.与
讲师：钱秋萍咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户服务营销 课时：12H
一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建
讲师：丁兴良咨询电话：010-82593357下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：树立卓越服务的意识为什么要卓越的服务1.1服务所面临的挑战1.2怎样才算是卓越的服务1.3如何应对服务挑战如何塑造职业化的服务形象2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化2.2卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分客户服务中的沟通技巧提高看、听、说的能力3.1服务语言的使用技巧；3.2提高倾听能力的技巧3.4提高观察能力的技巧3.3.电话客户服务技巧
讲师：季佩枫咨询电话：010-82593357下载需求表
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心
讲师：王兵咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
部分引入国际先进的管理意识——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色与功能1.承上启下2.角色转变3.职责与方法的转变4.能力转变5.心态转变二、有效管理思维1.心理公约团队共识2.重要的三个管理理念3.走出管理的八大误区实战演练三、建立管理者信念体系1.习惯2.管理自我支配与控制中心3.态度决定一切4.没有任何借口5.ABC情绪管理理论团队活动四、管
讲师：朱纲咨询电话：010-82593357下载需求表
课程纲要：Ø全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Ø中高端客户电话营销的策略l发现中高端客户的潜
讲师：舒冰冰咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务概述1.培训理念导引与学习团队建立2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据3.案例解读：“西南航空”成功秘诀4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务1.客户服务满意与否的影响因素2.案例研讨：两次差错，不同结果3.体验经济与消费者关联4.拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则1.
讲师：李松颐咨询电话：010-82593357下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.定位能区分品牌和与其竞争者3.
讲师：朱华咨询电话：010-82593357下载需求表
1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求 >确定佳客户群——市场细分、细分、再细分 >设计并传递顾客价值的3种方法 >与客户接触之前的准备工作——准备问题 >有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益 >如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤
