客户服务课程体系
部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距★客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★如何使客户获得的价值大化小
讲师：田胜波咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代²企业结构与服务的关系结构图²服务的本质：满足客户的需求²服务的关键：发现客户需求的能力2、客户的满意度形成3、关键时刻的起源与内涵4、关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、认知层面²表达出服务的意愿²体谅对方的情绪²同理心2、行为标准²
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户的概述与发展什么是重要客户为什么进行客户管理什么是客户管理客户管理发展模型及阶段区域运作模型第二部分：客户行为分析几种性格特征的客户测试及讲解：全脑测试及分析测试及讲解：人际沟通测试及分析与不同个性客户有效沟通的方法沟通环走模型沟通是不同个人品牌间的互动第三部分：户客情关系管理与服务喜欢和信赖的重要性建立亲和信赖——亲近关系的8大方法逐步建立成共赢
讲师：翁晓康咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务礼仪与客户投诉处理》 课时：18H
课程大纲】篇：服务理念教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态1.礼仪的概述2.为何要做礼仪培训？3.讨论：说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4.服务的解读5.建立正确的服务观念6.服务实现的途径7.心态建立：态度决定一切第二篇：服务中的礼仪规范教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示一、仪容礼仪教学目的
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务满意度提升》 课时：18H
【课程大纲】一、网点服务意识服务心态————心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑造n服务是一种心态而非技
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
讲数据分析的基本方法1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲数据分析方法在服务分析中的应用1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分
讲师：朱清心咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
一、概述1、流程目的及适用范围2、定义3、流程关系4、一级流程：4.1客户服务管理流程5二级流程5.1《XX房地产公司物业前期介入流程》5.2《XX房地产公司物业管理前期介入工作指引》5.3《新建物业接管验收工作规范》5.4《缺陷反馈作业指引》5.5《一站式服务中的售前服务》5.6《一站式服务中的售中服务》5.7《一站式服务中的售后服务》5.8《物业管理方案
讲师：闫爱军咨询电话：010-82593357下载需求表
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；1系统思维2预测思维3战略思维5决策思维9、结构产生力量；研讨：营销是业务部的事情吗？如何实现全员营销？你的工作对销售有
讲师：田启成咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】1、正确认识客户投诉的意义-竞争让服务更美好、更重要-转危为机，客户服务重要性-没有服务就没有销售-客户服务角色新定位-客服人员自画像（互动）2、客户服务的职责与要求-客服人员的岗位职责与要求-客户服务的重点-树立正确地客服心态-快乐工作，快乐生活3、分析客户投诉的原因-客户投诉的三大根源-客户投诉的背后期望-客户投诉的目的和动机4、培养处理客户
讲师：刁东燕咨询电话：010-82593357下载需求表
精妙客户服务礼仪训练 课时：12H
课程内容：精妙客户服务礼仪训练教程（1～2天、一天六小时）专业的讲解、点评与示范及学员的自我演练、自我检查等互动方式，帮助学员塑造正确的职业形象,纠正不良的职业习惯，规范其言行举止。培养优雅的个人形象、规范的职场礼仪、卓越的沟通能力、良好的人际关系节 礼仪的起源与概念 一、东方礼仪溯源 二、西方礼仪由来 三、礼仪的内涵与概念根据史籍记载，在夏、商时期，
讲师：苏丽咨询电话：010-82593357下载需求表
C课程提纲：单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点职员角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行职员之职业化形象塑造（结合职员，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情
讲师：贾倩咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：什么叫服务意识一、优质服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、服务意识是一种思维方式：以顾客角度思考问题三、服务意识是一种发现问题（服务点）的能力：用直接和简单的动作，做合适的事情四、服务意识是所有商业的核心意识案例：文盲点菜、三杯茶第二部分：谁受益一、企业的收益是显现的冰山一角1)客户满意度会大幅度提高2)工作环境的变化二、个人能
讲师：高海友咨询电话：010-82593357下载需求表
l客户服务新时代l客户服务产业中四种客户服务类型l客户服务的概念l客户服务对于企业的意义l优质客户服务是防止客户流失的佳屏障l老客户——企业发展壮大的基石l优质服务对服务人员的意义l高超的服务技巧l服务语言表达技巧l满足客户需求的技巧l超越客户满意的服务顾客抱怨处理艺术
