客户服务课程体系
一、优秀物业客服团队的打造路径从意到形的修炼1、正确了解服务及“意识的转变”2、礼由心生，培养良好的服务意识3、如何了解客户心理需求4、了解客户流失的“漏桶原理”5、认识优质服务什么是服务服务的四种状态服务品质体现于服务流程当中二、金牌物业服务的理念及员工的素质培养1.物业服务工作所面临的7大挑战2.金牌物业客户服务的7个理念3.如何面对物业服务的挑战4.金
讲师：张志东咨询电话：010-82593357下载需求表
模块1：客户服务的本质 1、麦当劳卖什么？ 2、商业平台与服务 3、需求满足与服务 4、管理与服务 "模块2：终身价值与客户利润链 1、顾客终身价值 2、终身价值与顾客服务成本 3、服务利润链 "模块3：客户服务的领导力 1、为什么客户服务要从高层做起？ 2、如何建立高效的服务战略？ GE的卓越服务体系:5个步
讲师：王传利咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点Ø顾客类型分析Ø九型
讲师：高海友咨询电话：010-82593357下载需求表
单元三农服务站的基础服务重新正确认识服务的重要性案例分享：服务就是伺候人吗？服务对象的三大特殊性讨论：一个农民客户的独白服务站的服务环境重塑案例分享：农民客户的服务需求第二单元实用沟通在服务中的应用什么是与农民客户的有效沟通案例分享：沟通中当地习俗做好服务的沟通三大技能现场互动：客户说的您听明白了吗？沟通在产品销售过程中的实战运用案例分享：话术也是一种沟通沟
讲师：闫和平咨询电话：010-82593357下载需求表
部分:内部客户服务价值-开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？-明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；-问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？-案例分析：客户投诉的背后；-案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；-内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；-内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；-服务
讲师：何鲜咨询电话：010-82593357下载需求表
网点服务-新员工新形象 课时：12H
网点服务-新员工新形象【课程背景】各银行网点一线柜台和大堂是最直接的服务岗位，在21世纪竞争激烈的环境下，一线岗位优质的服务是银行间彼此竞争的核心体现。本课程是建立在长时间积累银行网点一线柜员授课经验，在各大银行网点进行深入调研及进行客户满意度调查的基础上，精心研发出的一套课程，内容逻辑严谨，方便实用。课程采用课堂讲授结合互动演练的培训方法，在培训过程中运用
讲师：陈瑜咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点服务质量管理 课时：12H
银行网点服务质量管理【课程背景】银行网点的服务工作同样需要质量，如果只是做完，不管做得是否让客人满意？那这样的服务只会让银行单位流失客户，影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节，同时借鉴行业内优秀的服务管理经验，多角度的了解网点服务管理的操作细节，促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升，提升窗口服务满意度的评价。只有不断提高服务的质量，才能在
讲师：陈瑜咨询电话：010-82593357下载需求表
网点关键时刻（MOT） 课时：12H
网点关键时刻（MOT）【课程背景】随着外资银行的逐步进入，原本产品同质性就非常强的中国银行业的竞争就更加激烈了，客户在市场中越来越处于主导地位，因此如何提供优质客户服务，提高客户满意度，最终达到客户忠诚度的目标就成为每个银行关注的重心和努力的方向。如何通过优质服务在关键时刻赢得客户并使之忠诚，是银行业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的银行都致力于成为
讲师：陈瑜咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点厅堂销售与服务技巧 课时：12H
银行网点厅堂销售与服务技巧【课程背景】银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课
讲师：陈瑜咨询电话：010-82593357下载需求表
网点卓越服务 课时：12H
网点卓越服务【课程背景】银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，银行网点一线柜员、大堂经理成为了网点的备受瞩目人物。他们是银行客户首先接角的员工，他们需要向上配合领导，平行协调同事。他们的操作情况可以看出银行的服务和管理水平。如何更高层面提升服务技能，提升沟通效果？如何更专业的表达？如何应对客户的抱怨？如何与客户建立亲和的关系？如何有效的处理冲突都是摆在
讲师：陈瑜咨询电话：010-82593357下载需求表
化投诉为企业正能量 课时：12H
一、课程收益：认知呼叫中心客户投诉根因要点；正确识别客户投诉本意及趋向度；掌握客户期望值的有效管控方法；熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度；理解圆满处理客户投诉的双赢效应二、课程特色：本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在投诉处理方面出现的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、
讲师：栾秋蔚咨询电话：010-82593357下载需求表
创造超五星级客户服务与培养客户忠诚度 课时：12H
《创造超五星级客户服务与培养客户忠诚度》课程（标准版：12课时）【课程概述】本课程采用最系统、最全面、最实用的客户服务体系全盘分析和实战演练以及对在服务中有效进行客户的关系管理，为企业创建超五星级客户服务，让客户获得高满意度的服务，同时透过客户关系管理以扩大企业的忠诚客户队伍。【课程目标】走进服务为王的时代创造高满意度客户服务品质，通过有效的客户关系管理以扩
讲师：于丽萍咨询电话：010-82593357下载需求表
创造卓越服务十项修炼 课时：12H
创造卓越服务十项修炼（标准课时：12小时）【课程目标】通过课程，提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧，并通过学习专业的服务礼仪，以提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。【课程对象】企业内部客服人员【授课方式】现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享【课程大纲】一、以服务为王的经济时代1、以服务为王的经济时代2、服务品质决定企业生命3、服务面临的挑战4
讲师：于丽萍咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务沟通艺术 课时：6H
《客户服务沟通艺术》课程大纲6课时【课程目标】通过课程，提升服务人员的沟通技巧，了解沟通的本质，从而提升客户的满意度。【课程对象】客户服务人员及中层管理者【授课方式】现场讲授、案例分析、讨论、互动分享【课程大纲】一、沟通从心开始二、沟通的根本1、沟通的基本模型2、沟通三能力3、沟通三要素4、常见九种沟通错误解析三、完美沟通1、人类行为密码图2、人际沟通四大心
讲师：于丽萍咨询电话：010-82593357下载需求表
客户关系管理与利润最大化 课时：6H
《客户关系管理与利润最大化》（标准版：6课时）【课程概述】在当今快速发展和高度竞争的市场形式下，客户正成为一种稀缺的资源，越来越受到企业的重视。传统的狩猎型经济模式，正在向畜牧型经济模式进化。在这一进化过程中优质服务、优质产品和优质客户都是其中重要元素，孰先孰后，孰轻孰重，理论家和企业家们争论不休，但大致来说现有的理论指导性不够而实操性又不强。【课程对象】销
