客户服务课程体系
银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训 课时：6H
银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训金融业作为窗口行业出售的是服务一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务；而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众
讲师：李云咨询电话：010-82593357下载需求表
实现零距离，走进顾客的心 课时：6H
实现零距离，走进顾客的心第一模块顾客满意度研究竞争带来的顾客的期望越来越高一、谁是顾客？顾客种类顾客类型顾客认知决定其行动现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚顾客满意案例：《张经理的货》如何挖掘顾客的需求服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求1、组成顾客需求的三个维度2、迅速找到顾客需求三步曲3、揭开需求表层的面纱《小张买车案例
讲师：安妮咨询电话：010-82593357下载需求表
商业银行金牌服务意识提升 课时：6H
商业银行金牌服务意识提升课程大纲：一、面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、优质服务重要性中国银行竞争的不同阶段认识优质服务服务的含义服务的特征顾客流失的原因顾客对服务不满意引发的后果如何面对顾客的投
讲师：安妮咨询电话：010-82593357下载需求表
如何成为一个五星级的服务员 课时：6H
如何成为一个五星级的服务员（金牌服务员的五层修炼）五星服务指：微笑服务、美好的肢体语言、美好的语言、主动服务、超值服务五个方面。每个人每天都在为他人服务，同时也接受着他人的服务，服务无处不在，无孔不入。服务经济时代，需要全员大服务的概念，人人都希望得到最优质的服务。想要得到别人的服务，首先得学会服务别人。服务远远不止一个微笑那么简单，服务力是一种系统的功能产
讲师：安新强咨询电话：010-82593357下载需求表
服务人员魅力语音六步进阶训练 课时：12H
主讲：田先课程结构：优质语音模型六步进阶特质课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、研讨导入：优质语音标准1、研讨：服务人员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。2、总结：呼叫服务人员优质语音标准咬字要清晰音量要恰当音色要宜人语速要适中语
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
服务意识与服务精神 课时：6H
《服务意识与服务精神》（1天）一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、通信业服务的过去与未来三、服务意识1、服：服从2、务：劳务四、服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉高效处理连环四步 课时：12H
课程结构：客户投诉高效处理连环四步模型课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、认识投诉投诉是金1、什么是客户投诉2、客户为什么会投诉客户不满意的原因客户投诉的原因3、客户希望通过投诉获得什么满足三类需求得到三个公平4、客户投诉的五大价值5、客户投诉处理不当的后果客户投诉的三个
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务技巧-孙甜 课时：12H
卓越的客户服务技巧课程背景：随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使
讲师：孙甜咨询电话：010-82593357下载需求表
银行临柜人员的服务标准化训练 课时：6H
银行临柜人员的服务标准化训练背景综述Background银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。但在柜员服务中我们发现了这种的现象：1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；2.柜员在服务中缺乏笑脸；3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4.柜员
讲师：杜晶晶咨询电话：010-82593357下载需求表
温情服务-卓越客户服务技巧 课时：6H
《温情服务-卓越客户服务技巧》主讲：杜晶晶背景综述Background在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服
讲师：杜晶晶咨询电话：010-82593357下载需求表
优质物业服务的九大修炼 课时：6H
优质物业服务的九大修炼课题大纲实战性物业管理培训专家汪英武【课程背景】在今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管
讲师：汪英武咨询电话：010-82593357下载需求表
做业主最满意的物业管理服务 课时：6H
《做业主最满意的物业管理服务》课题大纲实战性物业管理培训专家汪英武一、课程背景：随着中国改革开放的不断深入，中国城市经济发展和城市化进展的得到了快速的发展，但同时也因此而导致的社会矛盾、贫富差距、社会治安等问题给物业管理的安全防范与安全管理带来巨大挑战。同时，安居乐业也是社会和老百姓生活之基础，也是物业管理服务工作之基础，安全管理工作在某种程度上也是物业管理
讲师：汪英武咨询电话：010-82593357下载需求表
客户经理服务营销综合技能提升 课时：6H
客户经理服务营销综合技能提升课程大纲：第一单元：银行客户经理的大客户开发工作流程及效率提升7、如何有效展开工作？1)银行客户经理高效的一天2)营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？3)营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？4)营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？5)客户服务的3A法则与情景模拟演练8、集团客户实战分析工具1)ABC
讲师：王国玉咨询电话：010-82593357下载需求表
银行大堂经理服务提升 课时：6H
银行大堂经理服务提升培训大纲主题大纲说明分组破冰，对受训大堂经理进行现场摸底和短板记录我们为什么要学习礼仪什么是礼仪礼仪的基本原则职业礼仪1、银行方需配合提供大堂经理的名单等；2、需受训大堂经理工衣上课3、需大堂经理带自用化妆包4、进行合照针对性地对着装规范、仪表进行规范示例、罗列各种不规范情况大堂经理的仪表标准男士着装要求男士仪表切记女士着装要求女士仪容切
讲师：王国玉咨询电话：010-82593357下载需求表
网点优质服务整改 课时：6H
网点优质服务整改培训大纲(一)服务环境规范1.网点外部环境规范2.网点内部环境规范3.网点自助区规范(二)员工服务礼仪规范1.基本要求2.仪容仪表3.行为举止4.服务语言5.电话礼仪6.服务纪律(三)柜员服务规范1.基本素质和基本要求2.服务职责3.营业前准备4.营业中的服务5.对中高端客户的服务6.营业终的服务(四)大堂经理服务规范1.基本素质和基本要求2
