客户服务课程体系
讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型n21世纪，企业核心管理技术n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服
讲师：李玉萍咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素l沟通的定义l信息传递媒介对沟通的
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
一、理解客户服务1.讨论发言:你们认为的客户服务是什么？你们认为客户服务面临什么挑战？2.客户服务的内涵3.客户服务的核心要点4.客户服务人员的职业要求1)服务质量2)服务标准3)基本素质职业形象品格素质专业知识二、企业客户服务的短板寻找1.分组讨论：根据客户服务的内涵和概念，每组讨论服务中的问题点，讨论后写在纸上2.分组作业：给出短板可能的原因：使用鱼骨图
讲师：唐丹阳咨询电话：010-82593357下载需求表
优质客户服务技能提升训练 课时：1H
课程大纲： 破冰：心理小游戏 每个学员1分钟自我介绍！(10分钟) 单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 5.客户对于你及组织的重要性 6.什么是优质客户服务 7.你的客户服务向客户传递着什么？ 8.优质客户服务与个人职业价值 9.优质客服人员的素质与心态 第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟） 4.我们在客服中有什么样的
讲师：李明咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：单元：观念篇，服务也是利润源1、行业的变化与挑战Ø僧多粥少：竞争对手的无情挤压Ø水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升Ø市场的周期性变化Ø小组讨论：变化的市场环境2、服务在市场竞争中的重要作用Ø服务可以带来无限的竞争差异化Ø服务可以为厂商带来更多的利润Ø案例分析：IBM引领服务变革3、企业对服务的定位Ø我们的服务现状Ø小组讨论：一线工程服务人
讲师：王晓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
模块一：服务得天下一、服务的重要性1、服务的本质是营销，而营销的本质是竞争2、好的服务是低的营销成本3、以客户为中心，以人为根本二、服务的特征1、服务的程序特征和个人特征2、完善程序化，提升人性化3、服务人员的内部教育4、比做什么更重要的是怎么做模块二：客户与服务一、认知客户1、客户的角色认知2、客户的行为判断二、感知客户1、消费者与销售者的换位思考2、客户
讲师：杨虎咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲： 单元树立正确的优质的客户服务管理理念 正确认识优质的客户服务管理竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变 分析：优质的客户服务管理培训案例！ 解析：优质的客户服务管理内训案例 案例：优质的客户服务管理课程案例分析！第二单元正确的自我定位 工作人员首先定位于服务员利他精
讲师：张德伟咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：服务之创造奇迹——态度决定一切第二模块：步步高升之服务——细节决定成败第三模块：服务与DISC邂逅——思路决定出路课程要点：模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服务？l服务的根本是什么？l服务的价值在于什么？l服务，重要是令到对方收到你的“好”。3、职业尊严与职业生命l礼仪，是流动的尊重4、接受与承担l我们，别无选择l接受与承担是我们唯一自我实现之路5、参与社会的创造社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发
讲师：张藤静咨询电话：010-82593357下载需求表
部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资
讲师：田胜波咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务与沟通培训 课时：1H
篇服务至上了解客户1.什么是服务2.服务大的特点：无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度1)客户感知和客户期望2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值1)客户期望和什么有关2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1.客户服务目标——全面客户满意2.影响客户满意的三个因素1)必须具备的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因
讲师：胡小华咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务的本质 1.什么是服务 2.什么是服务意识 3.服务的价值——核心竞争力的来源 4.服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 仅仅满意就可以了吗？ 顾客满意的不同层次 顾客满意的时机 服务质量评估 3、忠诚度 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户服务营销 曾大兵老师 课时：1H
序号模块培训内容一理解大客户营销本质一、理解大客户营销1、什么是营销，销售的本质是什么？2、大客户营销与一般产品的营销区别是什么？3、大客户营销为什么要有对内营销与对外营销？二、大客户营销中的对内营销1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？三、大客户营销中的对外营销1、营销中一定要思考的三个角色是什么？2、怎样在竞争建
讲师：曾大兵咨询电话：010-82593357下载需求表
关键时刻——全面客户服务 课时：12H
单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能3.客户服务的行为模式4.优质服务
讲师：李禹成咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、企业制胜与关键时刻一、客户真正想要的是什么？二、什么是客户的关键时刻三、企业的生命类型1.21世纪，企业核心管理技术2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略一、策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客二、价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么三、重点：从标准型转向个性化服务
