客户服务课程体系
一、客服人员如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态对人的影响 5、如何建立积极心态 二、客服人员如何建立服务意识 2、为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 3、优质客户服务在企业中的重要性 4、客户是怎样失去的 5、优质客户服务的关键因素 6、如何追求卓越服务 三、客服人员该怎样对
讲师：陈安之咨询电话：010-82593357下载需求表
单元名称单元内容学习目标训练方式服务先锋-竞争的优势-满意服务的意义-谁在线-建立学习共识-认知服务的意涵-讲演-小组讨论-经验分享服务理念-服务的真谛-客户不满意的代价-客户满意的重要性-服务的关键时刻-服务的记忆-服务的投资报酬率-服务的效益-掌握先机-讲演-案例分享-小组讨论-实操演练服务应对流程及技巧-服务的流程¤启：好的开始是成功的一半¤承：以顾客
讲师：许译文咨询电话：010-82593357下载需求表
部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★客户服务管理的基本特征★客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型★使企
讲师：田胜波咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素l沟通的定义l信息传递媒介对沟通的影响2、
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型n21世纪，企业核心管理技术n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服
讲师：李玉萍咨询电话：010-82593357下载需求表
单元、政企客户经理营销技能提升影响政企客户营销成败的四个因素；政企客户消费心理的变化：客户大脑有固定的思维模式；客户分类应对；服务营销中的消费者行为分析；服务质量差距来源；消费者需求分类；隐性需求转化为显性需求的过程；有效的营销切入口在哪里？客户对服务营销的期望值管理；政企客户经理心态与营销工具准备；挖掘客户需求的SPIN技巧的应用；在客户面前展示电信产品的
讲师：李明咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲单元：“互联网”时代下的客户服务新体系思考1.多渠道接入2.传统与新型渠道融合在线客服与10086的融合在线客服与营业厅的融合3.建立智能与人工合作服务模式客户体验大数据多角度个性化服务4.人工与机器结合服务案例直接查询业务多种方式理解客户社会热点，智能寒暄5.服务策略客户分群策略咨询分析策略第二单元：服务可视化工具——服务蓝图全解析1.服务蓝图的概
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 1.服务的重要性 2.服务需求的挑战性 3.付出要先于回报 4.服务的信念 5.认识服务 6.服务品质分析三要素 7.顾客是怎么流失的 8.不满意的服务后果 9.满意的服务价值 10.服务的关键因素 11.顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 1.实战演练如何观察客户——他在想什么 2.看的技巧——活动体验
讲师：张健咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
部分、培养积极主动的服务意识 1、服务的三个层次 2、超越期望值服——忠诚度 3、客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 1）案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 2）案例：附加值增值服务所带来的效益 4、客人满意的三个层面 1）商品2）服务3）企业形象 5、客人满意服务的5个因素 1）可靠性——态度 2）响应性——
讲师：张健咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务与沟通培训 课时：1H
篇服务至上了解客户1.什么是服务2.服务大的特点：无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度1)客户感知和客户期望2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值1)客户期望和什么有关2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1.客户服务目标——全面客户满意2.影响客户满意的三个因素1)必须具备的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因
讲师：胡小华咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：单元：观念篇，服务也是利润源1、行业的变化与挑战Ø僧多粥少：竞争对手的无情挤压Ø水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升Ø市场的周期性变化Ø小组讨论：变化的市场环境2、服务在市场竞争中的重要作用Ø服务可以带来无限的竞争差异化Ø服务可以为厂商带来更多的利润Ø案例分析：IBM引领服务变革3、企业对服务的定位Ø我们的服务现状Ø小组讨论：一线工程服务人
讲师：王晓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
优质客户服务技能提升训练 课时：1H
课程大纲： 破冰：心理小游戏 每个学员1分钟自我介绍！(10分钟) 单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 5.客户对于你及组织的重要性 6.什么是优质客户服务 7.你的客户服务向客户传递着什么？ 8.优质客户服务与个人职业价值 9.优质客服人员的素质与心态 第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟） 4.我们在客服中有什么样的
讲师：李明咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、企业制胜与关键时刻一、客户真正想要的是什么？二、什么是客户的关键时刻三、企业的生命类型1.21世纪，企业核心管理技术2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略一、策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客二、价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么三、重点：从标准型转向个性化服务
讲师：李玉萍咨询电话：010-82593357下载需求表
一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服务？l服务的根本是什么？l服务的价值在于什么？l服务，重要是令到对方收到你的“好”。3、职业尊严与职业生命l礼仪，是流动的尊重4、接受与承担l我们，别无选择l接受与承担是我们唯一自我实现之路5、参与社会的创造社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发
