哲理故事：目标的重要性 331

《西游记》 　　这个故事在中国是家喻户晓的：主人公有唐僧、孙悟空、猪八戒和沙僧，徒弟3人保护师傅唐僧去西天取经。 　　在保护唐僧去西天取经的路上，孙悟空能72般变化、降妖除魔、冲锋陷阵；猪八戒虽然贪吃

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哲理故事：和尚挑水的寓言 298

有二个和尚分别住在相邻的二座山上的庙里。两山之间有一条溪，两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水。久而久之，他们便成为好朋友了。就这样，时间在每天挑水中，不知不觉己经过了五年。 突然有一天，左边这座

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哲理故事：淹大水的那一天 251

不知是否温室效应，这两年一下大雨就淹水。 王老板最怕淹水，因为他卖纸，纸重，不能在楼上堆货，只好把东西都放在一楼。 天哪！还差半尺。天哪！只剩两寸了。」每次下大雨，王老板都不眠不休，盯着门外的积水看。

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哲理故事：[换个角度想]等几则 277

有一天......一个失恋的人在公园哭泣..... 这时一位哲学家走来..... 轻声的问他说quot;你怎么啦？为何哭的如此伤心quot; 失恋的人回答说quot;呜我好难过....为何他要离我而去

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哲理故事：几个挺有启发的小故事 286

1、父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。 　儿子不屑地对他的父亲说：「坐这种车的人，肚子里一定没有学问！」 　父亲则轻描淡写地回答：「说这种话的人，口袋里一定没有钱！」 　（注：你

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哲理故事：青蛙托尔斯泰的飞行训练 263

　　从前，有一个名叫张梦金的人，他养了一只青蛙叫托尔斯泰。张梦金在一家跨国公司里上班，虽然生活无忧，但是他总梦想着有朝一日自己能够暴富起来。 　　一天，张梦金灵机一动，对托尔斯泰说：我们就要发财了，我

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何必忠诚，不必忠诚 506

一、忠诚需求的历史根源 忠诚作为企业的一种隐性资产越来越受到企业的重视，这是有历史根源的。这里面有两方面的根源。一是商业个体的核心资产的演变。小农经济时代，商业个体的核心资产是生产材料资源，土地是否肥

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我的父亲母亲 948

作者为华为创始人 任正非 　　上世纪末最后一天，我总算良心发现，在公务结束之后，买了一张从北京去昆明的机票，去看看妈妈。买好机票后，我没有给她电话，我知道一打电话她一下午都会忙碌，不管多晚到达，都会给

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早会游戏集锦 327

一、谁是最可爱的美女 规则： 1、主持人请1名选手上台，请其面墙站立。 2、主持人讲解游戏规则，告知选手通过回答一连串二择一的问题，选出今天职场上最可爱的美女。 3、主持人请全体女同事起立，待选手回答

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团队精神的引导 319

他的演示稿第一幅是一幅漫画：一个打手在台上手执长鞭介绍自己是激励专家（MOTIVATIONAL EXPERT）。台下坐的人们敬畏地聆听。莫师傅说，他就是那个专家，也有一条巫师的鞭子，随时会用鞭子催赶保

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职业经理人 305

前言：职业经理人靠学校是培训不出来的。只有在一个已经建 立实用、高效、科学的管理模式的企业里，才能培养、 造就优秀的职业经理人。 １、 定义 ◇经 理：①、经营管理； ②、对经过、过程的管理； ③、经

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如何有效管理各色人才？ 366

运动心理学家雷纳在描写人们学习一种运动时，归纳为四种类型：三分钟热度型、狂热着迷型、惊马劳役者和大师高手者。三分钟热度型：做事虎头蛇尾，起初兴致高昂，但却不能善始善终；狂热着迷型：开始进步神速，但因迫

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IT绝招 270

我们周围充满了信息，却缺少真正意义上的情报。 著名情报学专家包昌火(左)给各行业企业007颁发研讨会参与证书 令人奇怪的是，中国一汽集团公司科技信息部副部长刘继烈8月22日下午显得有些着急，3点钟就要

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用人之道 243

　　经济学家魏杰讲过一个耐人寻味的小故事：有位董事长到北京来开会请我吃饭，刚坐下来他就有急事要走，让自己的副总陪我吃饭，我看着买单，算了２３００元，结果这个副总告诉服务员，lsquo;给我开９７００r

 殷恕 详情

影响电话销售成功的几个方面 261

很多优秀的销售者很谦虚，他们听各种讲座，甚至博览群书；也有很多优秀的销售者，对所有的讲座和书籍都嗤之以鼻，他们认为只有做到才是真理！对于营销者，你欣赏别人的一套，你排斥别人的一套，其实这些都不重要，最

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电话营销员巧取客户资源四大法则 249

对于销售员来说，除了公司自有的资源支持，争取客户资源也有利于进一步推动销售增长。 　　资金、产品等资源是新品推广、促销活动、渠道开拓的前提条件，没有资源就如同巧妇难为无米之炊。在销售回款的战役中，销售

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银行VIP客户忠诚学 291

银行为VIP客户提供的综合服务是一个系统工程，而当前，这种服务却形式重于内容、理念滞后于行动，客户忠诚度和向往度并未显著提高。 　　19世纪末20世纪初，意大利经济学家巴莱多研究认为，在任何一组东西中

 崔新华 详情

保险服务创新与加快发展的关系 605

随着金融监管政策的调整和保险市场的逐步放开，保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为各家保险公司所追求的核心竞争力。保险服务创新是市场挑战的需要，是增强公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。 　

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如何提升服务品质 307

如何提升服务品质 我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因： 　　（1）尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因

 比尔·普赖斯、戴维·贾菲 详情

“狡辩”的服务 398

中国民航已经完成了从民航发展国到民航大国的艰难过程，现正进入由民航大国到民航强国的发展过程。要真正实现民航强国的梦想，除了进一步深化民航改革，加强民航管理，保障飞行安全外，改善民航服务也是迫在眉睫的问

 陈淑君 详情

减少投诉+主动营销 小CRM的大服务 282

现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过Call Center座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪

 冯强详情

客户的声音，你听了多少？ 228

客户的声音，你听了多少？ 客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线收集部门最容易听到客户的

 陈莹详情

顶级品牌用定制奢侈服务勾引全球富豪 227

Celux俱乐部表面上看算不上豪华，但想要进入这座东京原宿表宿道的路易middot;威登购物，却要通过严格的核准程序外加2000美元会员费。一般人也许会对这么贵的入门卡说不，但数百名艺术家、社会名流、

 古风 详情

你知道顾客成本有多大吗？ 216

企业赚钱的惟一途径是留住顾客。然而，多数企业对获得一个顾客需花的成本毫无所知。只有掌握获得顾客成本概念，企业才会努力留住顾客。 　　要留住顾客，就必须让他们满意。因此营销经理的职责就是保证让顾客满意。

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教你几招：客户管理和沟通的好方法 249

建立以客户资料卡为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行客户管理，必须建立客户档案资料，实行建档管理。建档管理是将客户的各项资料

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