企业礼仪培训(ppt54页)

怎样的培训才有效？
信息沟通游戏

怎样的培训才有效？
不同学识和社会背景的人对同样的信息必然会有截然不同的理解。
培训师必须了解这种不同，在尽量细分受众的前提下，因材施教。

此次交流的目标
1、知道关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越的表现，树立为顾客服务的企业意愿和个人意愿。
２、掌握从上班打卡到下班每一工作日的服务细节。
３、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说”的专业化服务技巧。
什么是服务的企业意愿？
是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。
追求服务完美的企业是可持续发展的企业！
追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。
例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。
例：家电生产企业被零售企业盘剥。
例：品牌生产商家专卖和百货零售企业的竞争。
未来的百货行业的赢家必然是服务制胜的企业！
一方面是为优质的上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质的品牌资源。
一方面是提升员工队伍的服务素质，为顾客提供接近完美的超值服务，以拥有高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企业品牌。
愈是成功的人愈注重细节
我们不举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上：
你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？
你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？
你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼教练？
在细节上追求完美的人更容易成功
正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。
正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。
正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。

您想成为一个成功的人吗？
请从现在开始关注细节吧！

我们要关注的是服务细节
那些是我们应该关注的服务细节？
一、仪容仪表
一觉醒来第一件事是什么？
８：３０进入单位大门的第一件事是什么？
１、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
一、仪容仪表
2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。

一、仪容仪表
3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。

一、仪容仪表
4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。
5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。
８：５５到了
您以什么样的姿态迎接第一位客人！
二、行为规范方面
1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。
定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面
2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。
行姿
二、行为规范方面
3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。
二、行为规范方面
4、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。
二、行为规范方面
5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。
二、行为规范方面
6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。
二、行为规范方面
７、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。
二、行为规范方面
８、员工在公共部位发现影响美观或设备设施损坏的情况，应立即上报主管或经理，避免长时间“无人问津”。
二、行为规范方面
９、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。
二、行为规范方面
10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。
二、行为规范方面
11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。
二、行为规范方面
12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。
二、行为规范方面
13、接、打电话
1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。
2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。
3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。
4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。
5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。
6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。
二、行为规范方面
14、员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。
二、行为规范方面
15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。
二、行为规范方面
16、非上班时间，不得在店内逗留。
二、行为规范方面
17、工作时间应谢绝亲友探访。
二、行为规范方面
18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。
二、行为规范方面
19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。
二、行为规范方面
20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。
二、行为规范方面
21、遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。
二、行为规范方面
２２、有关手机的规定
三、礼节礼貌方面
1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。
2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。
3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。
4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。
6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。
一、笑的技巧
微笑是国际通行的服务语言
谁偷走了你的微笑
1、家庭？
2、社会？
3、单位？
4、朋友？
5、家人？
6、领导？
谁也夺不走您的微笑！
除了您自己！
要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！
有一种美丽叫微笑
二、看的技巧
察言观色－－预测顾客的需求
顾客的五种需求
安全的需求
方便的需求
舒适的需求
效率的需求
满足的需求
三、交谈的技巧
倾听的艺术和说话的技巧
三、交谈的技巧
１、使其轻松
　　选择适当的场合
　　以亲切的态度交谈

三、交谈的技巧
２、使其乐于交谈：
　　不使对方等待
　　怀着对方同样的心情倾听
　　不批评对方的言行，不说教，不过多评论。
　　谈话不中途走开
　　不急于提出自己的意见
　　对方话未说完不可表示已领会其意
　　
三、交谈的技巧
３、坚持原则
　　不能做的事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实行。
三、交谈的技巧
４、用说来引导顾客
　　巧用开放式和封闭式的问题
　　用顾客喜欢的方式去说
谢谢各位耐心倾听！
希望今天的交流对大家有所助益！
谢谢！

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