柜台营业员培训全案
学习目标
营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本书从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义和作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。
通过学习本书，营业员将能够：
1、了解柜台销售的特点
2、树立正确的柜台销售服务观念
3、熟悉柜台销售的整个流程
4、掌握专业的柜台销售技巧
测试你是一个优秀的营业员吗？
请在符合你自己情况的选项前打“√”
□ 你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。
□ 你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。
□ 你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉
□ 你能及时补货、理货，整理柜台环境。
□ 你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。
□ 你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。
□ 你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。
□ 你懂得探寻不同顾客的需求。
□ 你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。
□ 当顾客提出异议时，你能巧妙化解。
□ 你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。
□ 你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。
□ 你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。
□ 你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。
□ 你对自己的事业有一个长远的规划。
评分标准：
如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！
如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！
如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！

序
你曾听过这样一个小故事吗？
一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。
在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。
不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。
其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。
诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员许多关于销售…………
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