产品设计与流程选择(ppt)
Chapter 6 产品设计与流程选择—服务业
企硕二乙
陈晓伶 谢坤吉
陈思因 廖震昌
林慧佳 黄丽珍
简报大纲
服务的本质
服务作业的分类
应用行为科学于服务接触
服务组织的设计
服务系统设计矩阵
服务蓝图与防呆装置
三种代表性的服务设计
6-1服务的本质：
服务业与内部服务：
以组织因素区分两种：
(A) Service business:
主要业务是与顾客互动以提供服务。
对象：外部顾客
以服务项目区分：
（1）设备导向服务 ex:手术、电影
（2）现场导向服务 ex:清洁、装网路
★科技的影响？

(B) Internal service:
支援大型组织作业的服务。
对象：组织内部部门
ex:资料处理、资讯管理、维修。

内部服务可转型成服务企业
服务管理现代观：
6-2 服务作业的分类
①依所提供的服务分类：
ex: 财务服务、医疗服务、运输服务

优点：助于整体经济性资料的解释
缺点：无法表达流程特性，不适于作业管理
②使用「顾客接触程度」来反应顾客在此作业系统的情况
（extent of contact）接触程度
顾客参与服务之时间占
完成顾客服务总时间的百分比。

6-2 服务作业的分类
6-3应用行为科学于服务接触
Chase & Dasu建议由三个层面来强化与顾客接触时顾客的感受：
服务经验流程
发生什么事？
时间流程
它需要多少时间？
判断接触的绩效
您对服务的观感？
6-3应用行为科学于服务接触
服务环境的设计与管理六原则：

1.接触的前段和后段不同处理
★行为决策理论：
人类对改善的偏好以及最终结果对记忆有显著影响
2.分散愉快，集中痛苦
分散感觉时间变长
3.让顾客控制流程
增加满意度
4.注意规范与习惯
5.容易归咎于人而非系统
常见于后端进行的复杂服务
6.对服务错误选择适宜的补偿
任务错误or接待错误
简报大纲
服务的本质
服务作业的分类
应用行为科学于服务接触
服务组织的设计
服务系统设计矩阵
服务蓝图与防呆装置
三种代表性的服务设计
服务组织的设计
设计组织前…
先了解服务业的特性
服务不能储存
当电影院、餐厅客满时…
服务要配合需求的变化，因此产能很重要!!

服务组织设计的重要参数
目标产能
试算工具 : 等候线模式…
服务设计 vs.一般产品制造开发
服务的流程即为产品
服务作业的本身缺乏对产品的法律保护
服务组合是由作业的主要产出所组成，而不是可定义的商品
服务项目常由受过训练的人来定义
服务组织可迅速改变服务的内容

服务业策略:集中与优势
依目标优先顺序，选择作业焦点
提供友善及有用的服务
例:河岸医院

供应服务的速度及便利性
例:麦当劳

服务的价格
例:全联
服务业策略:集中与优势
依目标优先顺序，选择作业焦点(续)
服务的多样化
例:新光三越

以高品质的实体产品为服务的中心
例:王品牛排

独特技能的服务
例:发型设计
服务业策略:集中与优势
依目标优先顺序，选择作业焦点
提供友善及有用的服务
供应服务的速度及便利性
服务的价格
服务的多样化
以高品质的实体产品为服务的中心
独特技能的服务
主管心中首选 —
地点、地点、地点 !!
服务业策略
如何取得竞争优势？
服务行销＋服务作业 ≧ 顾客期望
穿上顾客的鞋子，永远比顾客多想一点
服务的衡量—监督及补救流程
建构服务接触:服务系统设计矩阵
服务接触程度vs.作业创新特性
矩阵的策略性运用
日常作业上的使用
确认员工需求、作业的重点
策略上的运用
系统化的整合作业与行销策略
厘清服务组合，使作业流程更多样化
与其他公司比较，找出公司的竞争优势
了解服务生命周期的变化
简报大纲
服务的本质
服务作业的分类
应用行为科学于服务接触
服务组织的设计
服务系统设计矩阵
服务蓝图与防呆装置
三种代表性的服务设计
服务蓝图与防呆装置
服务蓝图(service blueprint)
强调流程设计的重要性
可见线的利用：区别顾客看得到与看不到的部份
防呆(poka-yokes)
定义：用以防止错误发生的程序
警告法
实体或目视法
三T法(task、treatment、tangible)
同时针对顾客及服务人员

一项汽车维修服务作业之防呆作业
一项汽车维修服务作业之防呆作业(续)
三种代表性的服务设计
生产线法 ex.麦当劳
较着重于产生结果的效率，而非对人的关注
环境整洁、品质一致
使用设备取代人力
大量运用防呆装置
自助服务法 ex.自动提款机
个人关注法
Ex. Nordstrom百货 & Ritz-Carlton饭店

Ritz-Carlton饭店回客纪录程式(辅助提供高度个人化的服务)
优良设计服务系统的七项特性
服务系统的每一项作业应与公司的作业焦点一致
容易使用
稳健的
结构性的人员及系统可容易地保持一致的绩效水准
前场及后厂有效的联接，两者间不会发生落差
所展现服务品质的原则是让顾客看到服务的价值
符合成本效益
以服务保证作为设计的原动力
定义：services guarantee
对顾客满意之承诺，需有对应之达成方案
行销工具
良好服务保证的要件：
无条件的(没有但书)
对顾客有意义(赔偿超过顾客的不满意)
易于了解与沟通(对员工及顾客皆是)
不费力气地提出(主动地提供)
小结
与制造业相同
策略焦点比须有所取舍
与制造业不同
高度个人化设计
直接与顾客接触
无库存须具更高的产能与应变能力
Thanks for listening!

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