浙江电信宽带工程最终报告(ppt)
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
回顾项目方法：我们完成了本次项目的工作
项目进度综述 我们已经从许多渠道收集了分析所需的数据
新千年带来了中国电信市场的新竞争时代
中国电信重组成为两大阵营
互相竞争的综合电信运营商
不但需要保护自身市场，同时需要进攻对方市场

从传统的国有企业转变为上市公司
中国电信一年内可能的上市计划
将需要向资本市场证明自身的竞争实力

中国电信第一次面临严峻的竞争挑战
尤其在如宽带接入等高速发展的市场中

中国加入世界贸易组织会将境外竞争者带入国内市场
AT&T和上海电信已经在浦东成立合资企业
英国电信已经公开表示了在中国境内提供增值服务的意图
未来的投资者将会注重中国电信在新竞争环境下维持成功地位的能力
当中国电信从一家受国家支持的传统企业转型为上市公司时，将面临争夺资本资源的压力

投资者将着重关注中国电信是否能够成功地保护和进攻具有吸引力且充满竞争的领域
某些地域如北京、上海、广东和浙江等
高增长领域如数据、宽带接入和无线通信等业务

其它市场的经验表明，资本市场往往垂青那些能够同时在保护自身市场和向新的高度竞争领域发起进攻过程中获得成功的老牌运营商
香港电信CSL和新加坡电信等公司在竞争到来之前预先调整了组织结构，最后赢得了对资本资源的竞争
台湾的中华电信未能有效地为竞争做好准备，最终在资本市场融资时遇到了极大的困难
杭州电信能够成为中国电信赢取高吸引力和高竞争性市场的典范
在竞争与新业务的推动下用户对各方面服务的要求在不断提高
“宽带能干什么？如果我觉得它真的有用我一定马上去注册” ——拨号用户

“...如果电信不能给我装（ADSL），就尽快告诉我好了，我可能会等，可能会用网通的（宽带），但是不会像现在这样对电信那么不满” ——电信转网用户

“好像我们网通的电影内容电信用户是看不到，但是我也不经常去看 ... 何况现在网上免费电影那么多，谁还在乎这个？” ——网通用户

“听说过网通的电影内容，好像也只有一个卫星电视比较有意思，其它的我们自己在网上都找得到” ——电信用户

“我现在越来越觉得网通的稳定性有问题，到晚上根本没法上网，我准备换电信的了” ——网通用户

“希望电信能够把服务做好做细，如果维修人员能够在完工之后帮我把电线理整齐，那才显示电信的专业态度” ——电信用户
杭州宽带市场的激烈竞争所带来的经验教训
竞争可以来得快且狠，特别是在像宽带等高增长领域

新竞争者可能以完全不同的方式进入市场参加竞争，而不仅止于提供不同的产品
他们更能适应和满足客户的需求
例如：开发具针对性的分销渠道，提供便捷的安装服务，优质地解决问题和故障等

用户要求更好的服务，更灵活的手段和更快的反应速度

新的竞争环境所造成的极大压力可以迫使中国电信去改变它的传统运营模式

中国电信必须提高它的内部组织能力才能在将来日趋激烈的竞争环境中继续生存
如何满足客户需求在未来的组织机构流程中将占据越来越重要的地位
“以客户为中心”应是一个具竞争力的组织中 所有运营流程的驱动因素
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
回顾：宽带业务的重点应在提升基本能力以 改善用户体验
需要立刻开展一系列实际工作 以满足关键的用户期望
项目建议总览
进一步推进改良的路径图
各详细建议所包含的主要内容
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案
价值定位
市场推广
销售渠道
基本流程

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
价值定位概述
价值定位目的于满足用户期望并同时利用核心竞争力
有效的价值定位需要一系列实际工作的持续开展
其中，过渡用户需要度身定制的服务
过渡用户的升级方案设计需要根据其需求的自然变化 需要确定单位用户目前的需求
应该利用用户不同的服务需求程度制定分级服务方案
定价需要充分考虑成本因素 应该优先利用现有资源
竞争性定价指导原则
建立价值定位实施时间表
建立价值定位具体实施责任表
建立合适的价值定位需要组织架构上的配合
省公司的各项详细功能
市公司的各项详细功能
需解决其他重要议题
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案
价值定位
市场推广
销售渠道
基本流程

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
确定价值定位之后，杭电需要进行有效的市场推广
信息沟通概述
回顾：杭州电信需要更有效地传递优势信息
浙电/杭电需要将优势信息传递给目标用户（一）
浙电/杭电需要将优势信息传递给目标用户（二）
浙电/杭电需要将优势信息传递给目标用户（三）
同时针对网通的弱点（一） 详细的广告示例
同时针对网通的弱点（二） 销售描述举例
杭电需要利用所有与用户的接触点来传递信息
可以放在营业厅和代理点的宽带展示电脑
提供即时宽带体验
纯平/液晶显示屏，ADSL接入，体验宽带速度
能够查询产品/服务的可提供性（目前有待进一步完善）
可以通过网上营业厅定购
以后可以提供网上预约上门安装服务

放置促销材料，包括直销电话号码、营业厅/代理点地址电话等
信息沟通战略实施时间表
信息沟通战略具体实施责任表
实施信息沟通战略需要组织架构上的配合
还需要研究解决的其他重要议题
促销活动摘要
针对不同的目标用户设计促销活动（一）
针对不同的目标用户设计促销活动（二）
针对不同的目标用户设计促销活动（三）
同时，需要整合整个促销的流程
包括控制促销活动的各个环节
避免促销中容易犯的错误
责任不明确...
促销活动的组织协调者对促销的结果不负责任
对于营业厅/代理点对促销的执行缺少足够的控制

...过多地依赖于跨部门工作
太多的责任移交
截止期限不明确
透明度不高
与营业厅/代理点不协调的沟通

...导致实施上的困难
在营业厅/代理点促销活动的混乱
由于无法保证充足供应而取消促销
用户从不同渠道获得的信息互相矛盾
缺少对活动效果定量的评价和改进
促销规划实施时间表
促销规划具体实施责任表
实施有效的促销需要组织架构上的配合
还需要研究解决的其他重要议题
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案
价值定位
市场推广
销售渠道
基本流程

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
销售渠道建议摘要
整合后的销售渠道图示 增加代理渠道在销售中的比重
“先安装后收费”是拓展渠道体系的重要条件
建立这样的渠道体系还需要一些基本工作（一） 加强和完善自有渠道
建立这样的渠道体系还需要一些基本工作（二） 建立更加系统的代理体系
代理商管理方式：更多支持和更高要求
建立互惠互利的代理商激励政策
建立渠道体系实施时间表
建立渠道体系具体实施责任表
整合渠道体系需要组织架构上的配合
需要有专门队伍负责对渠道的控制和支持
目前可能的渠道管理组织方法
还需要研究解决其它重要议题
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案
价值定位
市场推广
销售渠道
基本流程

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
基本流程概述
三个重要流程需进一步完善以满足用户的基本要求
目前受理安装流程主要缺乏处理异常情况的能力 异常工单可能滞留97平台内而无人理会
需要改善受理安装操作流程以增强开通的便利性
操作流程能够妥善处理各种正常和不正常情况
改良的受理安装操作流程应能够妥善处理各种情况 示例
受理安装流程组成与责任（一） 主流程体现流通性和时限性—目的是尽快完成安装流程
受理安装流程组成与责任（二） 辅流程体现闭环性—目的是尽快处理各种非正常安装事项
改良受理安装流程实施时间表
改良受理安装流程具体实施责任表（一）
改良受理安装流程具体实施责任表（二）
目前客户服务能力在多方面有待改善 面临窗口过多、人手不足、欠缺分类等问题
客户服务操作流程需要有统一的窗口和分类的处理
所有用户问题和故障均由统一的窗口受理
统一而权责分明的宽带业务客户服务流程示例
客户服务流程组成与责任 前台按用户种类分类，后台按问题性质分类处理用户问题
改善客户服务流程实施时间表
改善客户服务流程具体实施责任表
网络规划建设应有针对性地满足市场需求 有序的网络建设配合战略性网络储备可满足市场不时之需
网络规划建设流程组成与责任示例
改善网络规划建设流程实施时间表 示例
流程整合应在管理层的关注和小心处理下 按部就班地进行 例：US West 在1993年至1997年间的经验教训
改良的基本运营流程需要配合“以用户为中心” 的组织能力以发挥应有的作用
通过机构改革和培训树立“以用户为中心”的企业文化、工作态度和责任心
持续监察流程各步骤并进行调整以确保流程有益于公司及用户
还需要研究解决的其它重要议题
如何在改良流程的基础上平衡运营流程的灵活性和控制性
传统国有企业机制流程较为注重控制性多于灵活性
在竞争环境下企业运营流程需要兼顾控制性和灵活性

如何逐步转型至“以用户为中心”的组织架构
改良的流程尚未涉及组织架构和机制的转型
在竞争环境下企业组织架构必须转型以增强竞争力

如何将改良基本业务流程与其它业务流程重组无缝连接
改良业务流程是长期业务流程重组的步骤之一
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
回顾：进一步推进改良的路径图
改革是必须的，却很难立即实施
实施计划的六个关键成功因素
在六个关键成功因素方面需要作出的付出
成立一个“攻坚组”能够有力地应对改革所带来的挑战
“攻坚组”是由不同部门的成员组成的专业队伍
“攻坚组”的主要任务
“攻坚组” 的工作涉及组织结构的整体规划和各职能部门的具体计划
“攻坚组”还是一个沟通中心 示例：报告
“攻坚组”可起到一个监督系统的作用 确保任务完成的时间与质量
项目监督/控制职能确保问题的发现 并最大限度地控制其影响
在工作转入正轨后，“攻坚组”可逐步将责任转移至各职能部门/单位
成立杭州电信的“攻坚组”只是提高实施能力的第一阶段 组织结构可逐步改进
议程
项目综述

建议概述

短期行动方案

项目管理

对中国电信/浙江电信的启示

其他议题
这些变化带来新的战略挑战
怎样“防御”现有的业务？
怎样在价格下滑的情况下保持利润增长？
怎样留住高价值的顾客？
如何树立品牌和改进服务？
组织结构的改革速度怎样才能跟上竞争的要求？

怎样“进攻”新的增长领域与机会？
怎样成功地切入新的领域与业务？
怎样运用新技术创建新的盈利性业务？
怎样在历史悠久的大型企业中引进创业动力与活力？
怎样确定哪些风险是必须承担的，哪些是需要规避的？

未来成功的竞争者将具有“进攻”和“防御” 循环往复的能力
赢得未来竞争的三个成功要素
中国电信需要克服五个关键障碍
时不我待

浙江电信宽带工程最终报告(ppt)